物業管理服務人員如何保持自制力？？

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的物業管理服務人員善於控制自己的情緒，約束自己情感、剋制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何種類型的業主接觸，無論發生什麼問題，都能做到鎮定自若，善於掌握自己的語言分寸，不失禮於人。當業主發脾氣罵人時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待業主平靜後再作婉言解釋與道歉，絕對不與業主爭吵和謾罵。當遇到刁難的業主時，保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴於責己，同時多方面瞭解，細心觀察，分析業主刁難的原因，並對症下藥，做好針對性服務，把服務工作做在業主開口之前。

在日常服務過程中，由於物業管理服務人員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事是經常發生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發洩到業主身上。發揮意志的作用，有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決於物業管理服務人員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深業主對物業管理員的諒解。得理讓人，才是服務人員的處世根本。如何加強自制力，克服衝動性呢?以下幾個方面可供學習和平日注意：

一、 當自己心情欠佳時，不應把情緒發洩到業主身上。

誠然，每個物業管理員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現出來。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之於色”嗎?不能。因為業主是花錢來享受服務的，是公司的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以物業管理員要善於駕駛情感，做好自我調節，不要把情緒發洩在業主身上，不要把不滿或怨恨發洩在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或面無表情，以致對業主的詢問不理睬，這樣也極易引起業主的誤會，業主會認為你不情願為他服務，在服務過程中，我們必須避免類似這些情況的出現。要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給業主(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒)，禮貌地為業主做好服務。

二、 當業主對我們的工作提出批評，使我們難堪時，我們應冷靜地對待。

業主對人們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評，這種批評可能會在不同場合(公開或私下)，以不同方式(口頭、電話或書面)提出來。業主在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但業主在公開場合對我們疾言厲聲時，我們往往會感到難堪。遇到這種情況，我們首先應冷靜，不要急於與之爭辯。如確實屬於我們的問題，應表示歉意，並馬上改正，如屬業主一時誤會，則要在適當的時機，向業主做耐心細緻的解釋，爭取業主的理解;如屬業主故意刁難，我們也應以禮相待;如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，業主對公司提出批評，大多數是由於對公司的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化不可收拾。如屬業主無禮取鬧，則交由領導處理。

三、當業主對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題。

生活是五光十色的，在千千萬萬的業主當中，總會出現個別不文明、不禮貌的業主，他們對物業管理人員不尊重，顯示了較差的修養，對此，我們必須採取高度的剋制，不能以牙還牙，與業主爭吵或謾罵，要做到“三有”處事。

1、有禮，即臨辱不怒。當物業管理人員面對業主的不禮貌時，不是變臉發火，而是沉著大度，以妙語應粗言，以豁達應愚昧，以文雅對無知，使個別業主對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷於被動境地而又維護了公司的形象。

2、有利，即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但是一旦發現理虧，還是會見風使舵。如果是對女物業管理人員態度輕浮甚至動手動腳，女物業管理人員應態度嚴肅，並迅速回避，如果情節嚴重，應馬上報保安部視情況處理。

3、有節，業主畢竟是業主，事情過後，我們還應熱情服務，不能因業主有過錯而隨便應付。

四、當業主較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率。

業主多是我們經營興旺的標誌，因此，業主多時，我們應感到高興，但業主多也給我們帶來較大的工作量。這時，我們應注意：

1、要對業主講禮貌，不要感到業主多是相求於我們而對業主冷淡、無禮、不耐煩，須知公司興旺、業主多是業主對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能以業主“有求於我們”時我們不熱情，我們“有求於業主”時才熱情。

2、要提高工作效率，做到鎮定自如，忙而不亂，有條不紊地接待業主，做到“一答、二招呼、三接待”，服務好每位業主。

五、當接待的業主較少、工作量較少時，應注意加強自律。

感到疲勞，且空閒時感到時間特別長，甚至會產生捱時間的感覺，這時，物業管理服務人員往往會放鬆對自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閒聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閒期間往往更容易檢驗物業管理服務人員的意志。作為物業管理服務人員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到和有業主的一樣，做好檢查工作，如小整一下工作場所、工作櫃檯，多巡查工作範圍，多發現查找問題與不足之處，以備把工作做得更好。

人有私慾是正常的，但必須在合情、合理、合法的範圍內追求。在服務崗位上，物業管理服務人員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，物業管理服務人員必須時常提醒自己，不可過分追求私慾，失去理智，不可利用工作之便貪汙或去偷、去騙，甚至出賣靈魂，落得可恥的下場，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥倖，一時衝動而自己失去控制，走上犯罪道路。

七、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。

員工在與同事、上級交往中，發生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或業主面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事後以適當的方式提出。如與同事因工作、性格、言語等發生爭執，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時衝動打架鬥毆，造成嚴重後果。如有爭執最好請上級處理。

八、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。

禮貌和紀律是我們日常工作和生活中言行舉止和行為的要求，特別是在服務中，講究禮貌也是一種紀律要求，對此，我們都要嚴格遵守，嚴格執行。要以禮貌規範和紀律條例來規範自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行從不端莊，隨地亂扔亂吐等。

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關鍵字: 法律 自制力 物業管理