從形式上而言，小微信貸工作的本質是與人溝通，一方面包括對內和對外溝通，對內是與同事和上級溝通，對外是與同行和老闆溝通，另一方面，溝通貫穿於信貸的每一個環節，營銷時是與客戶交流信貸產品及政策，調查時是與客戶溝通收集有助於信貸判斷與決策的信息，審批時與審批人溝通客戶情況、與客戶溝通審批結果及條件，放款後與客戶溝通按時還款、貸後生意經營情況、行業情況及幫助宣傳產品，逾期時與主管催收部溝通客戶逾期原因、處置手段及還款計劃、與客戶溝通逾期原因、還款計劃及機構下一步處理措施。在小微信貸實際工作中，每天需要和不同的人打交道，下面談談在調查中常見的小微客戶類型及應對策略，僅供大家參考。
一、財大氣粗型
基本表現：在小微信貸調查中，常會遇到客戶拿出幾本房產證，口述企業銷售規模幾千萬，銀行流水很多，有什麼豪車，貸款幾十萬肯定沒問題，實在不行賣點房子也不至於還不起這點貸款。你們就不要問那麼多了，就看以我現在提供的信息能不能貸，不能貸就算啦，這屬於典型的“財大氣粗型”客戶。
應對策略：作為調查人員，面對這樣的客戶，可以分三步來應對：
第一步，肯定客戶的實力，比如說根據現場初步判斷，您有這麼多固定資產，企業經營規模還可以，與平時接觸的客戶相比，綜合實力確實比較強；
第二步，找出客戶的弱點，比如說您雖然有這麼多的房子，但是都抵押出去了，負債水平也不低了，本機構提供的是信用貸款，所以收集信息肯定多點；
第三步，闡明工作職責，比如說我是負責對您進行貸前信息收集的，回去還要上報領導審批，前期和您溝通了解貸款需求比較著急，請您儘量配合我的工作，當然我會根據您的綜合實力，儘量減去不必要的麻煩，爭取儘快為您辦理貸款。一般情況下，經過上述溝通，客戶配合度會提高，如果仍然拒不配合，可能客戶貸款需求不著急、可貸可不貸或者客戶是“虛胖”、經不起調查。
二、塑造形象型
基本表現：在小微信貸調查中，常遇到客戶通過各種形式塑造自己的正面形象，給自己加分，常見形式有以下四種：一是拉關係，比如和貴機構某領導是同學，和政府某官員私交很好等 ；二是擺證書，比如展示機構信用評級證書、政府部門評選優秀企業證書、行業組織頒發的會長單位證書等；三是談合作伙伴，比如和某銀行有合作，有某大型或知名公司有合作；四是展示社會活動，比如開展慈善活動和對困難群眾幫扶活動等。這屬於典型的“塑造形象型”客戶。
應對策略：作為調查人員，應對這類客戶的宗旨是“看在眼裡，放在心上，不忘本源”。“看在眼裡”是指積極肯定客戶所取得的成果，不迴避所有對客戶評估有利的因素；“放在心上”是指對客戶提到的信息進行篩選，重點記錄對信貸判斷和決策有用的信息，比如和本機構某領導熟悉或者和某銀行有合作，可以為後來打聽軟信息奠定渠道基礎，和某上市公司有合作，後面可以重點考察雙方的交易往來情況；
“不忘本源”是指無論客戶通過何種形式塑造正面形象，都不能忘記信貸調查和判斷的基本原理，要及時將客戶帶進正常調查的思路。三、鼓吹髮展型
基本表現：在小微信貸調查中，常會碰到客戶會一直向你闡述他的項目得到政府部門的支持，符合社會發展趨勢，在國內行業處於領先地位，馬上要拿下一個大的合同訂單，未來的發展潛力非常大，肯定會獲得成功，目前就缺點啟動資金。這屬於典型的“鼓吹髮展型”客戶。
應對策略：作為調查人員，應對這類客戶的思路是“瞭解當下，分析基礎，預測未來”。“瞭解當下”就是充分了解客戶當下的運轉情況，包括產品類型、銷售渠道、銷售規模、負債水平等；“分析基礎”就是重點了解客戶未來發展項目需要什麼資源支持，比如技術配套、市場營銷、人才儲備、資金支持等方面，分析當下客戶資源儲備與未來發展需求的差距；
“預測未來”是指預測客戶未來發展項目啟動的難度和達到正常運轉的期限，如果儲備資源與需求差距甚大，那麼客戶項目啟動難度越大，如果預測客戶能夠正常啟動，從信貸判斷的角度，需要預測客戶的回報週期及正常資金回籠週期。四、信息敏感型
基本表現：在小微信貸調查中，當你問到客戶的家庭情況時，客戶會說貸款是企業用的，和家庭有什麼關係；當你問到企業銷售時，客戶會說銷售不能給你看，有下游客戶明細，涉及商業機密；當你問到產品利潤時，客戶會說這是行業機密，不能告訴你等。這屬於典型的“信息敏感型”客戶。
應對策略：作為調查人員，應對這類客戶的方法是“亮明身份，換位思考，獲取信任”。首先，再次向客戶亮明自己的身份及單位背景，比如我是某機構小微信貸部的貸前調查人員，單位是由什麼機構聯合成立的，專門從事小微企業信貸業務，在本地已經開展幾年業務了，關於單位的具體信息您可以上網查詢的；其次，請客戶進行換位思考，假如您借錢給我，如果什麼都不瞭解，您肯定也不放心，所以我是根據機構要求向您收集有關於您貸款的信息；最後，本機構對所有工作人員都有保密要求，您告訴我的信息，我都會嚴格保密，確保不會洩露，所以請您相信我，如果您不告訴我信息，我也沒有辦法幫您辦理貸款。
五、思緒混亂型
基本表現：在小微信貸調查中，常會遇到客戶對自己的經營情況“一問三不知”、“答非所問”或者“模糊不清”等情況，比如當你問到客戶的銷售規模時，客戶會說沒統計過，反正每天都在賣貨；當你問到存貨時，客戶會告訴你下游還有多少欠款；當你問到出貨頻率時，客戶會說有時1周，有時2周。這屬於典型的“思緒混亂型”客戶。
應對策略：作為調查人員，針對這類客戶需要做好兩個方面的工作：其一，分析“思緒混亂”的原因，正常情況有偽造負責人、負責人能力有限、組織架構缺陷等原因，很多時候坐在你對面的並不是企業的實際控制人，那麼此時可以要求和實際控制人進行交流；如果是能力有限，那麼要評估其能力是否能夠滿足企業基本運營，如果不能，需要保持謹慎，比如曾今遇到一個客戶連字不會寫，對企業財務完全不能掌控，這樣肯定會影響企業的生存與發展；如果是組織架構缺失，需要考慮客戶是否有完善意願，或者是否掌控企業運營的核心環節，如果做不到，需要保持謹慎，比如客戶主要負責對外銷售，在財務管理上比較混亂，但客戶保留原始單據，等空閒時整理，配偶掌握企業現金往來情況，客戶也意識到缺少專業的財務人員對企業發展不利，這樣的情況是可以接受的；其二，分析企業規模與管理水平是否匹配，比如一個年銷售5000萬的企業，負責人對企業運轉情況掌握不清楚，那是不正常現象，但如果是一家夫妻開的水果店，負責人對生意經營情況不夠清晰，屬於“口袋帳”，這是正常的。
六、高端涵養型
基本表現：在小微信貸工作中，偶爾會遇到企業規模較大，具備較高學歷或專業技術能力，在區域行業內有一定威望，自身比較注重聲譽和培養生活品質的客戶。這屬於典型的“高端涵養型”客戶。
應對策略：作為調查人員，由於這類客戶一般不會有太多空閒，且企業內部有明確分工，可以考慮把調查工作分為三個環節來開展，第一環節：和負責人聊天，主要聊貸款用途、發家史、社會關係、生意模式、行業趨勢以及其他事前發現的關鍵要點；第二環節：和員工聊，一是和會計聊，主要收集基本資料、財務數據、銀行流水、資產證明等；二是和生產員工聊，主要收集企業開工情況，產品生產過程、生產安全和技術保障等信息；三是和倉管聊，主要收集企業進出貨以及倉管安全等信息；第三環節：側面打聽：主要通過了解其社會關係，尋找打聽軟消息的突破口，一般這類客戶是很容易側面打聽的。通過分割開展調查工作，一方面，可以保證客戶體驗，另一方面，可以保障收集信息的完整性和真實性。
七、輕車熟路型
基本表現：在小微信貸工作中，常會遇到對信貸工作比較瞭解的客戶，比如瞭解信貸所需資料、信貸流程、審批傾向、業務考核壓力等信貸規則，這屬於典型的“輕車熟路型”客戶。
應對策略：作為調查人員，針對這類客戶要貫徹“從嚴考察”的原則，主要表現在：第一，對於重要材料，要收集原件，防止材料偽造，比如資產證明、徵信報告、銀行流水等；第二，對於重要數據來源，要特別關注，防止數據偽造，比如銷售和庫存等重要數據；第三，對於信貸調查關注，但客戶迴避的信息一定要深入考察，比如客戶剛剛歸還一筆大額貸款，客戶口述是自有資金歸還，此時可以要求客戶打印還款流水，追蹤客戶還貸資金的真實來源。
八、情緒煩躁型
基本表現：在小微信貸工作中，常會遇到對調查工作非常煩躁的客戶，主要表現為以下三種類型：一是由於沒有接觸過信貸、性格內向偏執或對於小微信貸有偏見等原因引起的煩躁，極端情況下，會導致無法開展基本調查工作；二是由於調查時間長、內容多、提供資料多等手續問題引起的煩躁；三是由於調查中涉及客戶隱私或商業機密信息而引起客戶的煩躁。這屬於典型的”情緒煩躁型“客戶。
應對策略：作為調查人員，針對上述三種類型的情緒煩躁，可以採取不同的應對策略。針對第一類：針對沒有接觸過信貸的客戶，可以向他解釋無論到哪裡貸款，都有一個信息收集的過程，只不過是形式和手段不同，希望能夠配合；針對性格內向偏執的客戶，可以換其配偶或者其他對於生意比較瞭解的人員進行調查；針對對小微信貸有偏見的客戶，可以詢問其偏見的原因，向其解釋本機構的優勢，比如對曾經受過騙的客戶，可以向其承諾本機構無論貸款成功與否，都不會收取任何費用。針對第二類：需要貸前調查人員充分做好調查準備，快速開展工作，在最短的時間內完成信息收集工作，針對資料可以採取分步或換人收集的策略。針對第三類：對於客戶比較敏感的信息，可以放在最後、暫緩或者向其他關聯人進行收集，比如針對客戶大齡單身的原因，不好直接向客戶詢問，可以通過其父母瞭解。
在小微信貸工作中，每天都會遇到形形色色、各式各樣的人物，以上只是列舉了八種比較常見和典型的客戶類型，僅僅起到一個拋磚引玉的作用。作為一個小微信貸從業人員，無論客戶如何多變，我們都需要保持不卑不亢和有禮有節的姿態，實時察言觀色，靈活機動應對，排除一切干擾，把握工作重點，對內充分做好信息披露，對外儘量滿足客戶體驗。
閱讀更多 信貸風險管理 的文章
