導 讀
東京迪士尼並不是全球面積最大的迪士尼，但它是最盈利、客流量最大的迪士尼，重遊率高達97%，居世界第一。
早在1983年營業之初，東京迪士尼的重遊率僅有6%。老東家美國為了避免承擔盈虧的風險，自身不投資、不參股，放棄了對東京迪士尼的股份處置權。
誰也沒想到，後來日本把美國海外第一家迪士尼經營得如此成功。
僅用了十年，客流量已到超過美國加州迪士尼，達到每年1700萬人，創造了客流神話。到現在，東京迪士尼的年度遊客量超過2500萬，帶動旅遊經濟消費超過170億美元，佔日本旅遊業營收的12%。
贏客源者贏天下，東京迪士尼深諳此道。其成功主要得益於卓越的服務質量。
1、97%的重遊率是什麼概念？
有數據顯示，中國歡樂谷即使在暑假最受歡迎的狂歡節期間，重遊率也只有30%，而環球影城等世界級遊樂場的重遊率一般穩定在50%左右。所以，東京迪士尼97%的重遊率可以被稱為奇蹟。
2、東京迪士尼的精準定位
消費群體明確
東京迪士尼的消費群體是女性。特別是近幾年，年輕女性已經超過兒童，成為買買買的主力軍。據統計，日本女性中，去過迪士尼十次以上的有三分之一。
為什麼定位年輕女性呢？迪士尼的衍生品效應非常驚人，女性天生愛卡通、愛幻想，這些浪漫的周邊產品往往能成為女性的心頭好。2013年《冰雪奇緣》上映之後，迪士尼推出的“公主裙”，一年內就帶來了4.5億美元的收入。媽媽決定家庭的消費，盯緊女性，才能做長遠生意。
一切圍繞目標
東京迪士尼的目標市場定位於所有渴望快樂、追求快樂、體驗快樂的人。“一切為了大家的笑容”是東京迪士尼的Slogan。實現這一點，必須靠員工。顧客是“貴賓”，員工是“演員”，職責是“角色”，制服是“戲服”——這是每一位迪士尼員工在入職培訓時都會接觸到的。
產品設計中的小心機
如果你只來一次，那麼對於迪士尼來說，絕對不是一個划算的生意。
從產品上怎麼吸引回頭客呢？東京迪士尼想出了兩個辦法。
6月份，東京迪士尼發佈了一個名為“Flying Summer Magic!”的VR體驗活動，主要配合夏季時節開放，是一個360度全景視頻的觀影體驗，用戶需要利用智能手機和無屏VR設備才能觀看。
“顧客需要”是迪士尼創新產品的原動力。迪士尼長年堅持“三三制”，即每年要淘汰1/3的硬件，新建1/3的項目，補充1/3的娛樂內容，每年都有新奇的項目吸引遊客。
除了這一點，還有一個根本性因素。如果你是第一次去東京迪士尼，一天根本不可能玩遍所有項目。因為這個樂園本身就被設計成一天只能玩2/3的程度，讓你的樂趣存有遺憾。
03、想人之所想的運營理念
東京迪士尼的極致服務體現在他們的四大運營理念之中，分別是“安全性（Safety）”、“講究禮貌（courtesy）”、“表演（show）”、“高效（efficiency）”，簡稱為SCSE。這是每一位員工入職第一天都要接觸和掌握的。
“311”大地震的危機應變
日本311大地震的時候，迪士尼有將近7萬人被困。這一天，東京迪士尼做出了怎樣的反應呢？
他們28年來第一次開放內部通道，讓遊客避難。這個通道里可以看到迪士尼所有的運行機密。而工作人員自己站在吊燈下，用輕鬆的語氣和遊客說：“不要擔心，我是吊燈精靈，會保護大家的！”
那一天，7萬人都得到了免費的餐飯。事實上，在日本這個災害多發的國家，東京迪士尼每天準備5萬人度過3~4天的糧食。危機解除後，所有的遊客都安全地離開了迪士尼。
這一切的應對措施都來源於嚴格的危機應變機制。東京迪士尼每年舉行180次災難應對演習，也就是平均兩天就會在園內某個角落進行突發訓練。園內備有專用消防車，消防員24小時隨時待命。
準確到秒的迎賓服務
一般情況下，東京迪士尼8點開始迎客。開門之前，人員6點半到崗，打掃園區，陳列、整理商品。快到8點，顧客陸陸續續在門口排隊，所有服務人員換好工作服列隊，等待秒針指向8點。
強IP宣傳打造迪士尼文化
迪士尼靠米奇系列卡通人物起家，之後藉助強大的電影后盾，成功塑造了公主系列、海底總動員系列、獅子王系列等，擁有上千個角色。它們都成了迪士尼強大的“IP”資源。
迪士尼卡通形象在樂園內隨處可見
樂園裡，每位員工都把自己定位為一名錶演者。每天都有由上百個形象組成的“強IP隊伍花車”遊行，時時刻刻感染引導遊客。無論是參與度、提及率還是形象直觀感受，東京迪士尼已經將自己打造成強大的核心“IP”和一種“信仰”式的文化。
結合以上幾點，就不難理解，為什麼東京迪士尼可以打造神級重遊率。
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