《西虹市首富》
嘲笑服務人員,是你得不到良好服務的根源
作 者 ：郭 亮
這幾天熱映的《西虹市首富》是一部不可多得的優秀喜劇作品，相信已經有不少朋友們觀賞過了。電影情節生動有趣，演員表演收放自如，笑點不斷。
原本被人嘲笑看不起的屌絲男主王多魚，一夜暴富，用剷車撒錢買球隊，安排朋友們住進最豪華的城堡，山珍海味名酒管夠兒，讓那些平時瞧不起他的人頓時換上一張阿諛面孔，對王多魚百般討好，這樣的誇張情節和喜感，讓觀眾們彷佛也跟著過了一回“土豪癮”。
輝煌的城堡酒店，有著歐式建築風情，以及寬闊的大型園林景觀
王多魚一行人入住城堡前後，酒店服務團隊從經理到清潔阿姨、園丁等，在態度上都發生了180°大轉彎。表面上造就了一定的喜劇效果，細究起來卻值得管家給大家嘮叨兩句。
在男主角付費之前，態度刻板，講規矩
這個情節的設計，實際上反映出整個社會針對服務業特別是高端服務業的一個錯誤認知，即：服務人員看人下菜碟，如果豪客光臨，就可以拋棄一切規則甚至尊嚴，來滿足經營的需求。
《西虹市首富》的兩版主打海報，展現的正是服務環伺的場景
十幾年來英國管家協會服務集團在中國服務了眾多國內外的高端服務機構和企業，我們認為造成國人在客戶服務上普遍不被重視有諸多原因。索性咱們趁著《西虹市首富》這部電影來說一說：
1、企業對服務的理解和重視程度普遍偏低，導致了企業對服務的輕視。
前些年國內市場經濟發展的階段，客戶買單時往往更專注於價格、企業宣傳等交易環節的因素，並不認為服務是多重要的一個環節，企業主往往覺得服務對企業增加效益意義不大，從而導致企業的服務管理從一開始就偏離了“服務客戶”的核心，沒有上層的意識和戰略的規劃，導致企業中的服務部門不被重視。
而反觀在日本、德國等國家的企業，往往會把自己定位於“服務即產品”，消費者看上去買的是個產品，而實際上購買的卻是滿足某種功能需求的服務。而當這些跨國企業進入中國市場後，普遍在服務的意識上和具體行動上都要遠超國內企業。
2、如何理解服務，決定了服務只是產品的一部分，還是一個新的商機。
中國大部分針對服務人員的培訓和考核，往往是針對技能本身的，也就是說更關注在提供服務的能力，而沒有強調真正服務客戶的能力。
比如餐飲行業，什麼是餐廳服務員的服務能力？傳統理解就是端盤子、上菜，看上去很簡單，但是海底撈的服務員為什麼就能讓客戶獲得愉悅感受呢？他們不也是端盤子、上菜嗎，但實際上他們是在完成自己服務技能和動作的同時，根本是以服務客戶、讓客戶滿意為目標的，而不僅僅是把菜端到桌子上。
截然不同的服務意識和能力的形成，造成了巨大的差距：一個不會讓客戶感到有什麼特別，沒留下任何記憶；另外一個則會成為客戶下次來消費的理由和津津樂道的分享。
強調服務技能沒有錯，但不要忘了服務的根本，還是為了讓客戶獲得好的體驗。
3、沒有服務文化的建立，就沒有長效的管理理念
有人說服務文化是比較虛的東西，是的，從這個觀點上來說，所有非事物本身必須的東西都是看不見摸不到的。要想讓服務團隊綻放自信的微笑、認可自己的工作，都要靠服務理念和服務文化的建設，包括針對服務的設計和培訓。
目前國內很多服務型企業尤其是附加值相對較低的企業都面臨人員流失、員工待遇低、缺乏認同感等問題，這些就會導致：對外，無法傳遞服務的溫度；對內，無法建設一個卓越的服務團隊。
總的來說，當今的經營和銷售領域，消費環境變了，客戶觀念也變了。我們可以看到現在整個大的社會趨勢是消費升級，消費升級僅僅是產品的升級、購物環境的升級、支付手段的升級嗎？當然不是，是全方面的升級。
這裡面服務的升級可以說已經是最值得注意的一環。消費者選擇產品的方式和標準都在升級，那麼我們的服務能跟得上嗎，我們能主動預測並提供個性化的服務嗎？能讓產品和服務人員流露出企業和品牌想傳遞的產品品質嗎？
很多企業目前是做不到，或者只是做到了一部分。未來誰在這方面做的好，客戶就會選擇誰。因為客戶得到了舒適的、有記憶感的體驗。當他形成認同，他會毫無懸念的成為你的回頭客。
顧客，友好，幫助，創新，積極，細心，時間這些元素的綜合才是服務的根本
經過前些年的快速發展，中國許多的企業已經積聚了一定實力的產能，能夠生產出優質的產品，但如何向消費者輸送高質量的服務，如何將自家產品與特色服務更好的結合，都尚處於“萌芽”狀態。通過提供優質服務來培育競爭優勢是中國企業管理上的突破口，也是一個永恆的話題。許多有實力的企業已經覺醒，開始從生產“商品”（憑高質低價）向生產“品牌”（憑附加值）過渡，而服務在當中扮演了重要的組成部分。
看了部電影，又引發了一堆感想。還是那句話，有什麼樣的國民，就有什麼樣的服務。希望未來在電影電視劇等公共領域，服務業的形象能得到更多正面的傳達，相信那也是咱們中國消費者獲得真正優質服務的一個顯性指標。
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