2018-06-12 22:32:57 承宣

從客戶的隱性侵蝕到銀行間的相互競爭；從線上金融機構到非傳統銀行平臺，零售銀行正面臨著來自各方面的挑戰；更重要的是，銀行正在考慮如何從他們的網點網絡中實現更大的價值回報。如果00後還沒有進入到銀行客戶的生命週期成長階段，就不會有這麼明顯的轉變，挑戰也不會這麼讓人如此措手不及。現在，我們的銀行客戶都已經反應過來，努力去除自身包袱、探索新的方法，努力讓銀行網點與時俱進並和目標客戶群保持一定的相關性。因為銀行很清楚——這部份客戶是銀行業績增長和客戶忠誠度建設中最為關鍵的因素。

身臨其境——“VR（虛擬現實）”和“神經科學”提升沉浸式體驗設計

2016年，在浙商銀行網點煥新設計項目中，SLDNXT幫助浙商銀行北京三里屯旗艦網點通過“VR（虛擬現實）”和“AR（增強現實）”以及“神經科學”打造了全新的網點概念，讓銀行更有效地與客戶建立聯繫。SLDNXT開始使用最新的“VR”和”神經科學”技術收集信息。這是一次創新型研究，旨在驗證以下幾點：

在原型設計之前使用“VR”和“神經科學”評估概念的有效性。
利用“神經網絡”和“眼部追蹤“評估並確定客戶對物理環境的真實情感反應的有效性。
利用“VR（虛擬現實）”硬件“EEG（腦電圖）”頭盔的可行性。
將“腦電圖EEG”測試作為部分原型人群研究的有效性。
基於目標客戶的反饋，使用原型概念與“VR（虛擬現實）”體驗對比當前與未來環境的差別。
基於測量和“神經科學”提升客戶體驗的洞察。

神經科學調查的力量

“神經科學”在許多調查應用中被廣泛應用，但這項研究是第一次將“神經科學”與“VR（虛擬現實）”結合起來，在建設物理原型之前，創建環境驗證設計概念。當一個人無法表達情感時，能夠確認其真實的情感反應。這與傳統調研相相輔相成，是設計人性化環境不可或缺的工具。

顯然，這並非說傳統調研沒有價值。而是說，當“神經科學”和“VR（虛擬現實）”結合起來時，我們能夠更加直觀地瞭解到新設計的真實面目，從而更能深入地瞭解客戶的綜合體驗感。對於傳統零售商或品牌商來說，在選址建設前使用“VR（虛擬現實）”能產生巨大的價值，幫助他們最大可能地瞭解客戶體驗、快速有效的開發和驗證，使整個選址或建設過程變得靈活可控。

初步的研究驗證

在我們比對“VR（虛擬現實）”和物理原型研究所創造的實際結果之前，首先我們需要確定“VR（虛擬現實）”/“AR（增強現實）”頭盔和“EEG（腦電圖）”神經科學頭罩是否可以協同工作，讓受訪者在虛擬世界中的視野舒適自然。為了測試假設：這兩者不僅能夠協同工作而且能夠產生出重要的數據，我們採用了“神經科學”調查的前驅技術來支持整個過程。

SLDNXT的設計和數字化沉浸團隊以浙商銀行北京旗艦網點為原型打造了一個虛擬現實環境，藉此模擬其真實狀況。為了保護項目的機密性，我們創建了一個通用品牌名稱和身份，使團隊能夠在不洩露任何機密信息的情況下共享新概念。整個過程在SLDNXT辦公室進行，15位受訪者通過“VR（虛擬現實）”和“AR（增強現實）”兩種方式測試了網點的設計。在“EEG（腦電圖）”的監控下，每個受訪者都利用“VR（虛擬現實）”和“AR（增強現實）”給出了特定的銀行體驗。因其具備沉浸式的優勢，“VR（虛擬現實）”體驗提供了受訪者更深層次的反饋，“AR（增強現實）”則有更多的輸入，這些都在設計過程中提供了數據支持和參考。協同“EEG（腦電圖）”的頭部監控，研究也證實了我們的假設，這兩種技術都是評估研究驗證極其有效的工具。

身臨其境——“VR（虛擬現實）”和“神經科學”提升沉浸式體驗設計

研究

SLDNXT招募了一組由20個人參與的“人種學”調查研究，利用“VR（虛擬現實）”、眼部追蹤和“EEG（腦電圖）”頭部等設備，監測他們發現全新設計的浙商銀行時，做出的情感反應。在進行“VR（虛擬現實）”體驗之前，為了確保受該者對新的網點設計保持陌生狀態，我們在網點附近的咖啡廳裡接待了受訪者。每個受訪者都鏈接到“EEG（腦電圖）”設備上，然後進行設備校準及基準確定。這個基準用以衡量每個受訪者在“VR（虛擬現實）”和真實環境體驗中的反應。

方法論

閱讀“EEG（腦電圖）”是個複雜的過程。“EEG（腦電圖）”頭盔利用16個傳感器感應大腦的額、中、枕部分。本研究探討了在認知測試的過程中，“EEG（腦電圖）”的參與程度和工作量的可行性，並對其進行量化。利用“VR（虛擬現實）”和眼部追蹤設備，參與測試的20位健康受訪者通過無線傳感器頭盔在測試過程中向“EEG（腦電圖）”傳遞的結果包括：向前移動、向後轉以及行走。傳感器還使用了陀螺儀來消除腦電圖上的過量噪音。

“VR（虛擬現實）”設備是利用“Oculus Rift”鏈接到可以實時處理的高密度環境信息的，每秒最少120幀（每隻眼60個fps），可以有效避免低刷新頻率導致的暈眩。傳感器支持在有限的範圍內自由活動，利用遊戲控制器拓展更大的行動範圍。

身臨其境——“VR（虛擬現實）”和“神經科學”提升沉浸式體驗設計

客戶體驗路徑

受訪者被要求完成一系列動作任務，其中包括根據指示及路線提示前進、像旅行一樣在指定環境中自由走動。所有的受訪者都被要求：

從網點的門前開始；
走到接待臺；
和機器人交流（只有真實環境）；
進入VIP區；
坐上VIP候補椅(只有真實環境)；
參觀VIP辦公室；
查看VIP電腦；
徑直走向櫃檯區；
坐在前排等候區（只有真實環境）；
與iPad平板電腦互動（只有真實環境）；
在網點前面的大屏顯示器後面走動；
進入數字化銀行區域，坐在終端設備前；
坐在網點前面的數字化標誌前(只有真實的環境)；
坐在網點最右邊的小隔間裡(只有真實的環境)；
到ATM區去；
進入ATM防護艙(真實環境)；

接下來，摘掉VR和神經科學設備，問受訪者一些關於他們體驗的問題。

整個過程重複兩次。第一次佩戴“VR（虛擬現實）”和“EEG（腦電圖）”設備，第二次在真實環境中進行體驗，利用“EEG（腦電圖）”和眼球追蹤技術。整個過程歷時三天，每個受訪者都要花上兩個小時。在“VR（虛擬現實）”和真實環境體驗之後生成調查結果。

身臨其境——“VR（虛擬現實）”和“神經科學”提升沉浸式體驗設計

當體驗網點真實環境的時候，讓受訪者在關鍵區域坐著體驗是非常重要的一個環節。這在“VR（虛擬現實）”環境中不可能實現，因為在“VR（虛擬現實）”環境下椅子不是真實的。在真實環境中，我們需要在受訪者保持靜止時追蹤準確的測量值。通常，頭部和腿部的移動會將噪音引入到原始的“EEG（腦電圖）”數據中，我們採用運動傳感器和陀螺儀以減輕這種噪音，使“EEG（腦電圖）”讀取正常。然而最重要的，還是要保證受訪者在體驗過程中進入到這些休息區，以便抓取儘可能多的關鍵區體驗數據。

身臨其境——“VR（虛擬現實）”和“神經科學”提升沉浸式體驗設計

在真實環境中，特殊的感官信息十分寶貴，這些在虛擬現實中是無法捕捉的。受訪者坐在VIP區觸摸到了皮革、坐在休息區得到的情感反應，在VR體驗中都無法重現。但是，我們所有的努力都是為了捕捉虛擬現實體驗中的視覺細節，特別是對於皮革、大理石、金屬、木材質地的傢俱及照明區的感覺，使“VR（虛擬現實）”與真實環境結果緊密匹配。“VR（虛擬現實）”頭戴式耳機利用分屏視圖，可以產生出非常逼真的深度感知。讓人產生一種身臨其境的體驗，是一種與真實環境相同的情感反應。