文丨職業餐飲網 李珍
近兩年外賣上各種品類百花齊放，但燒烤這個品類在外賣上卻一直不溫不火，似乎無論產品、包裝，還是配送，燒烤做外賣都有著“天生缺陷”。
然而近日，職業餐飲網記者瞭解到，在成都有一個燒烤品牌，在做了十幾年的堂食後，開闢外賣業務，現在單靠外賣每年增收超過5000萬，在外賣客單價70+的情況下，單店最高一天能有300多單。
這家品牌就是何師燒烤，它到底是如何解決燒烤外賣從產品，到包裝，再到配送的痛點？近日職業餐飲網記者採訪到了這個燒烤品牌的外賣運營負責人：淨海鷹。
（何師燒烤外賣運營負責人：淨海鷹）
依靠外賣，一年增收5000萬
其實提起何師燒烤，在西南餐飲圈子裡無人不曉，燒烤界素有“南木屋、北很久以前、西何師”的格局。從2003年成立到現在，在成都和重慶地區擁有22家直營門店，是西南地區燒烤的名片。
而何師燒烤多年前就做過外賣，門店自己配送，顧客增加20元配送費就可享受送餐到家。那時在小區發傳單，顧客有需要就打電話。
隨著外賣市場的發展成熟，何師燒烤在外賣上也有了更大的企圖心，於是在2015年，開始全面佈局線上外賣服務。
而當時市場上有很多做燒烤外賣的商家，只是因為沒有解決包裝，以及菜品外送後的溫度、口感不能保證等問題，一直沒有做成大氣候。
何師燒烤能依靠外賣，一年增收5000萬，到底是如何解決這些痛點問題呢？
1
產品優化：砍掉一半不適合外賣的菜品
做外賣，首先面臨的問題是如何選擇菜品。何師燒烤堂食一共有130多個SKU，哪些可以上？哪些不可以上？
淨海鷹介紹，有一半以上的菜品被砍掉，外賣平臺上只保留了50-60個SKU。
哪些菜品被刪掉了呢？
1、容易出水分的蔬菜，比如堂食賣的很火爆的烤花菜，但打包後容易出水，就不能上外賣平臺；
2、不利於打包的，比如帶湯汁的扇貝粉絲等，雖然利潤高銷量好，但是沒有辦法打包；
3、對擺盤或器皿有特殊要求的，比如堂食的爆品火舞風騷雞；
4、溫度低於80度就沒辦法食用的，比如海鮮中的烤扇貝、烤生蠔、烤蟶子等；
5、外賣上銷售利潤不高的，比如有些菜品上堂食可以盈利，但是如果上外賣平臺要面臨15%的抽傭，利潤就會低很多
哪些菜品又必須要保留呢？
1、外賣平臺上保留的主要是串烤，以葷串為主；
2、保留在門店的爆品，比如何師燒烤家的烤雞翅中，堂食100%的人會點，上了外賣後85%的人會點。
按照這些要求對菜品做出初選後，再從顧客的滿意度、菜品的包裝成本、利潤情況等各個因素進行評分，達成了現在基本的外賣菜單模板。
這一套耗時一年多總結摸索出來的評分系統，總結起來就是：依據“產品暢銷度、銷售貢獻度、盈利能力、戰略意義、使用的人力設備、製作耗時”，這六個維度對每個產品進行綜合打分，分數高的上平臺，分數低的被淘汰。
且外賣菜單也是動態的，根據這個評分系統，不斷地進行優化、新增和淘汰。
2
包裝優化：桶裝的燒烤外賣 保溫時間長達2小時
包裝，是做燒烤外賣的重中之重，如果包裝的保溫性能不到位，菜品做得再好也是白搭。何師燒烤在包裝上是怎麼做的呢？
1、首創“保溫桶+錫紙”包裝 雙重保溫
一般外賣菜品要保溫，想當然會選擇錫紙是錫紙。但是對於燒烤來說，對溫度要求太高，光有錫紙是不夠的。
於是何師燒烤首創桶裝的燒烤外賣。因為桶裝本身就比較密封，再加上蓋子密封，保溫性能大大提高。通過插入溫度計、掐表測試，這樣的包裝即使時隔2小時，也能保證菜品在合適的食用溫度。
2、葷素菜分開打包
為了防止產品因品類不同相互影響口感，何師燒烤還專門將葷菜和素菜分開包裝。
3、外加手提禮袋 更上檔次
除此之外，何師燒烤還採用了自己品牌設計的禮袋，送到顧客手上不像是一份外賣，更像是一個禮包，增加顧客對品牌的認可度。同時節日或有店慶，還可以在加上促銷活動展示。
3
營銷優化：平臺、互聯網、地鐵、酒店轟炸曝光
在營銷方面，何師燒烤充分利用線下22家門店的資源，線上線下一起曝光。
線上：
1、各大外賣平臺展示
首先是在各大外賣平臺上的展示，首頁banner、優惠專區、品質專區、紅包專區……不放過每一個可以展示的角落，“強行霸佔”用戶的手機屏幕。
2、其它互聯網平臺展示
與京東、去哪兒網、途牛網等非餐飲行業的互聯網平臺合作，在其平臺上進行專題活動頁面的展示，送優惠券。同時通過資源置換，這些互聯網平臺可以在何師燒烤22家門店宣傳，互利共贏。
線下：
1、地鐵、寫字樓等投放廣告
線下在人流量大的地鐵、寫字樓等地投放廣告，讓更多人知道何師燒烤開始做外賣了。據淨海鷹介紹，光是2016年12月在成都數百個地鐵LED屏的為期一週廣告，就得到上百萬的人流曝光。
2、酒店房間投放廣告
酒店客人也是夜宵外賣的一大用戶群體，何師燒烤還與成都當地酒店合作，在房間內放置宣傳單頁。
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服務優化：三招提升外賣顧客體驗
做好外賣光有產品、包裝、營銷當然是不夠的，合適燒烤用了三招，提升外賣顧客的體驗。
1、爆單時優先處理外賣訂單
對燒烤來說，堂食和外賣的用餐高峰幾乎重合，不可避免發生衝突。
為了保證外賣的出餐效率，除了提前做好菜品準備，在爆單時，何師燒烤選擇從堂食團隊抽調一部分人，優先處理外賣訂單，原因有二：
1）堂食顧客有別的菜先吃，可以等待，而外賣用戶不能等待；
2）燒烤屬於宵夜文化，可以邊吃邊聊，顧客可以接受上菜慢。
2、每個門店一名專職品控專員
夜宵顧客對菜品的要求，實際上比堂食要高，因為顧客在深夜還想吃一份燒烤，一定是嘴饞了或者有朋友來了，心裡期待比較高，對應的不管口感還是份量，要求也都比較高。
何師燒烤每個門店配一名專職品控專員，不會為了提高外賣菜品速度就放低要求，從備菜、出餐到包裝，每一個環節都監督到，如有不合格，對品控專員進行懲罰，嚴格考核。
3、設差評統計師 顧客不滿意登門道歉
何師燒烤外賣平臺上不論好評還是差評，都會有專人回覆，還設有差評統計師，按期統計、歸納差評的原因，實在有外賣用戶體驗不好，門店還會有人登門道歉，送禮品。
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營業時間延長：平臺配送從22點延長到凌晨2點 單量翻了一倍多
何師燒烤作為一個夜宵品牌，堂食的營業時間到凌晨3點，但最開始做外賣，成都地區的外賣平臺配送只到22點。
經常22點之後，何師燒烤外賣店鋪還會接到訂單，然而平臺已經停止配送，就只能門店派人配送，浪費人力物力不說，直接流失掉了22點之後大量的外賣用戶。
於是淨海鷹跟平臺協商，希望延長配送時間。最開始是選擇三個訂單量大的門店，邀請平臺配合作做實驗。
實驗初期，配送延長到23點，單店訂單增加40；延長到0點，訂單又增加25單左右。加上何師燒烤外賣客單價高達70，算下來每個店1小時要增加2000多的銷售額。
拿著這樣的數據，何師燒烤讓其它區域配送商也延長配送時間。最終，成都所有外賣平臺的配送都延長至凌晨2點。延長之前，何師燒烤的外賣單店一個月最多也就能做個100多單，但現在好的店能做到300多單。相當於延長後單量翻了一倍多！
與此同時，越來越多的商家開始加入到夜宵外賣中。何師燒烤開啟了成都22點之後的夜宵外賣市場。
用淨海鷹的話說，這叫“用業務來倒逼經營”。
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正向引流：外賣增長的同時 給堂食增加客流
通過以上方法，何師燒烤不但外賣營業額不但上漲，堂食的客流也越來越大。堂食跟外賣不但不衝突，還可以相互促進。怎麼通過外賣給堂食引流呢？
何師燒烤會在外賣包裹中放入代金券，或活動宣傳摺頁。成都地區十幾家店每天3000多的單量，他們在點完外賣之後，都可能會進店消費。
而且，之前何師燒烤在地鐵、樓宇、酒店等為外賣做過那麼多廣告曝光，雖然是為外賣做廣告，但也是給何師燒烤這個品牌做宣傳，看到的人也許下次就會進店消費了呢？
職業餐飲網小結：
何師燒烤在外賣上的種種努力，打破了燒烤不能做外賣的“魔咒”，開啟了成都的夜宵外賣市場，也依靠業績在各大外賣平臺上，成為全國夜宵的標杆性企業。實際上，任何事情都沒有絕對的不可能，關鍵看能不能發現問題，並且擁有解決的問的思維和能力。
統籌 / Tree滕
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