2018年元旦是除舊迎新的日子，各家公司都趁節日展開了促銷，騰訊視頻也推出了“9折開通騰訊視頻VIP”活動。對於用戶來說，這本來上來說這是件好事，但在活動開始之後卻出了問題，計費系統裡出了bug，很多用戶發現參加活動後每月實際扣款僅有0.2元。
這個bug很快被騰訊發現，但從騰訊視頻龐大的用戶量來看，這也是一筆巨大的損失。不過，騰訊在對外發布公告承認系統錯誤的同時，還出人意料地宣佈已成訂單全部兌現，也就是說你之前在系統錯誤情況下花了幾塊錢買的好幾年騰訊視頻VIP會員，都完全作數且不再扣款。
騰訊這次損失了多少呢？根據官方數據統計，在12月31日服務器出現異常的短短時間內，在這一漏洞下產生的訂單是287萬筆，有39萬名用戶在這個過程中參與了活動，如果按每筆訂單平均充值一年會員來算，損失就高達5個多億，收回來的錢不過幾百萬而已，如果錯誤訂單全部履行的話，真不是一般企業能夠承受得起的。不過，騰訊真真實實地把這個損失承擔起來了。
互聯網出現20多年來，這樣的事情並不少見，電商品臺上某個商品標價錯誤造成的烏龍事件比比皆是，最終處理結果也多為取消錯誤訂單，商家最多就是送點禮品補償一下下單的用戶，且完全可以根據促銷合同中的可逆條款對交易實行全部無效的處置，但像騰訊這樣對錯誤訂單進行全部履約的情況十分罕見。這不僅要承認錯誤完全在自己而非用戶，更要承擔非常大的損失。
在騰訊的邏輯裡：BUG是自己的系統出現的，用戶不能為此買單，之前的訂單該怎麼履行怎麼履行，一切交易完全有效。考驗一家公司誠信的方式，此類烏龍事件恰是最好的契機，騰訊快刀斬亂麻給出完全有利用戶的解決方案，自己把鉅額損失獨立承擔下來，使得這一事件在新的一年裡，有了許多標誌性意義。
從傳統企業到互聯網企業，在現行環境下規避自己應負的責任與義務簡直是太容易，更別提是大企業了。我們經常能看到一些烏龍交易被撤銷，用戶完全是無可奈何的，只能接受最後的安排。這種技術性錯誤所產生的後果，完全都可以用預先附帶的條款與文本抵消掉，或者用其他很多種方式加以處置，以給企業減少損失。中國10個網民中有9個使用騰訊的服務，某種程度上最終解釋權在騰訊手裡，隨便一解釋一處置，這件事也就過去了。
這次騰訊沒這麼做，而是選擇勇敢承擔責任，不迴避義務，以自己承擔損失而完全保障用戶權益的方式給這件事畫上了句號，得到了一個圓滿的結果。這件事的意義在於，騰訊作為一家公眾公司，屬性已發生了重大變化。過去的互聯網公司生存困難，其最高目標就是自負盈虧，在運營中承擔有限責任，與此同時擷取無限利益。如今在商業上和資本市場上取得巨大成功的公司，已不必堅守過去的運營理念，而是可以轉為以用戶為導向的運營理念。騰訊要將自身定位成一個“以用戶價值為歸依”的公眾平臺，這件事正好是試金石。
這意味著，騰訊作為互聯網公司正在做出表率，在以用戶價值歸依的理念基礎上，不迴避自己犯下的錯誤，也不迴避應該承擔的責任，以用戶利益為最高運營目標，這是一個非常值得關注的轉變，意義深遠。我國整體的商業環境，對企業來說仍然是相對寬鬆的，企業與用戶進行博弈時可謂是佔盡天時地利人和優勢，這一點在傳統企業中表現得尤為明顯。騰訊作為一家互聯網公司，率先定位於以用戶價值為歸依的平臺，將引來效仿者無數。
對用戶好，以用戶價值為先，原本是企業經營的根本競爭力，但在一個野蠻發展的新興市場，這一條基本不起作用，想方設法侵佔與剝奪用戶的權益，才能得到最大的利益。從未來的商業環境演變情況來看，仍舊是要回歸到正途上去的，騰訊等於是提前站位，在大趨勢到來之前就把自己變身為一家以用戶價值為歸依的公司，這保證了騰訊長久的競爭力，同時也對我國整體商業環境的改善具備指導和引領意義。因為已經有公司這麼做了，那些仍舊在使用過去的辦法對待用戶的企業，將在競爭中處於不利境地，大環境迫使他們不得不做出改變。
再過幾年回頭去看，你會發現騰訊視頻VIP會員元旦促銷烏龍事件的標誌性意義。在實際操作中，用戶的意見是不太容易被表現出來的，大企業的聲量要大於一切，輕輕鬆鬆就能把此類事情解決。但用戶的好惡，卻能在一家公司的長期運營中顯露出來，哪家公司對用戶好，哪家公司對用戶不好，用戶心裡是清楚的，這最終將會轉化為一種需求，而這將會成為一家公司長久而持續的核心競爭力。
閱讀更多 葛甲 的文章
