【環球旅訊】7月5日，兩艘載有中國遊客的遊船在泰國普吉島附近海域突遇特大暴風雨發生傾覆，造成重大人員傷亡。截止10日，據新華社報道，遊船上載有127名中國遊客，共有45人遇難，仍有2人生死不明。
憑藉物價低，簽證方便及得天獨厚的地理優勢，泰國近幾年成為全球遊客，尤其是中國遊客的心之所向。據中國旅遊研究院和攜程聯合發佈的《2017年中國出境旅遊大數據通告》，去年有980萬人次中國人赴泰國旅遊，佔泰國接待全球遊客數的28%。
然而，低價往往也伴隨著風險。早在2017年12月，世界經濟論壇（WEF）已將泰國列入全球旅遊最危險的20個國家之一，但此排名並未消減中國遊客對泰國風土人情的嚮往與旖旎風光的熱情。
文化和旅遊部要求緊急排查自助遊產品
國家文化和旅遊部對此事件高度重視，並於7月7日發佈了關於進一步加強出境自助遊相關工作的緊急通知。要求立即對當地在線旅遊企業和平臺、旅行社開展緊急排查，下架一批不合格自助遊產品，要求遊客在購買境外單項旅遊產品時必須填報遊客信息，並要求指導在線旅遊企業和平臺建立完善出境自助遊應急機制等。
據報道，泰國沉船事件遊客中，61名通過飛豬預訂了船票，44名通過懶貓旅行預訂了船票，12名通過攜程預訂一日遊，4位預訂了某旅行社的半自助產品。
一直以來，旅遊監管機構對於旅行社跟團遊是有明確監管流程的，具有出境資質的旅行社才可成團，且需要通過全國旅遊監管12301平臺向監管機構備案行程及人員名單，由此監管機構可以實時掌握旅行團行程，預警導遊擅自變更行程等。而在自然災害或意外事故發生時，旅遊監管機構可以通過12301平臺即時瞭解在目的地的旅客信息及行程安排，併為救援工作提供及時的支持和協調。
近年來由於各國對中國遊客簽證制度的放寬，自由行蓬勃興起，2017年上半年國內出境自由行規模超過6000萬人次，佔出境遊總人數54%，即使是跟團遊客中，選擇半自助遊或私家團也成為趨勢。自由行的興起同時也帶動了各類線上平臺迅猛發展以及目的地玩樂產品層出不窮，自由行客人通過OTA或是跨過中間商，直接通過一些主打特價的公眾號平臺或內容電商預訂出境目的地拼團或碎片化產品（統稱目的地玩樂產品）已司空見慣。
正是由於遊客無需通過旅行社辦理簽證以及購買非團隊線路產品，傳統的旅行團申報制度已無力監管不斷高漲的自由行，這也由此導致了此次事件後監管機構無法即時掌握船上旅客個人信息的現象發生。
而在另一方面，無論是目的地玩樂產品的批發商或OTA，往往都疏忽了對提供產品的旅行社或目的地服務商的資質審查或直接上線未經實地考察也並不需要提供資質的產品，且在大部分OTA的目的地商戶頁面也沒有顯示其所擁有的經營資質。這也導致了無出境資質的小型旅行社操作的目的地玩樂產品成為了監管制度下的真空地帶。
監管機構如何監管目的地玩樂產品？
針對此次事件所暴露出的目的地玩樂產品的監管問題，環球旅訊採訪了我行集團總裁黃志文和攜程旅遊渠道事業部總經理張力，並歸納了一些有針對性的建議：
- 低門檻，嚴監管
環球旅訊在調查中發現，部分OTA平臺上玩樂產品的供應商是不具備出境遊經營資質的，而OTA也並沒有要求所有的玩樂產品供應商都提供出境遊經營資質。事實是，部分玩樂產品供應商為國外公司，OTA也無法要求他們都具備相應資質。
對此，張力稱，“旅遊局的監管和處罰對於具備旅行社資質的公司是起作用的，而沒有資質的，不是旅行社的反而不知道如何管理。比如市場上各種打著俱樂部旗號做旅遊的機構，旅遊局往往不知道如何管理。所以還是要工商等各部門聯合執法才行。”
根據現行的旅行社資質審批制度，經營國內和入境旅遊業務旅行社取得經營許可滿兩年，且未因侵害旅遊者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，方可申請經營出境旅遊業務並且需要足額繳納質量保證金140萬元和出境遊旅行社責任險。黃志文表示此制度無論在申請條件或審批流程上都非常的苛刻與麻煩，尤其對於單獨涉足境外自由行業務的小公司，辦一個牌照更是難上加難。因此黃志文提出了低門檻嚴監管的建議。
低門檻以吸納更加多樣化的旅遊平臺與產品，順應用戶需求；嚴監管以保障產品的安全性，打消客戶對於出行的擔憂。但對於提供國外目的地玩樂產品的境外服務商來說，如何讓他們滿足資質方面的要求似乎又是另外一個棘手的問題。
- 明確安全責任主體
黃志文表示，明確銷售目的地玩樂產品的資質後，所有的產品監管必須趨於制度化，無論是旅行社或其他平臺售賣的產品都必須標明責任主體。這樣既讓客戶放心，也能讓經營者自主的去審核上線產品的安全性，同時有利於監管機構進行全面的監管。
- 平臺建議或強制客戶購買相關保險
環球旅訊在調查中發現，目前各OTA上一些關於高風險自由行產品除去少部分合作供應商自帶保險外，其餘都是在產品詳情頁單獨建議額外購買旅遊意外保險或其他保險，而預訂頁面也並沒有便利的提供相關保險選項。
對此，黃志文建議要用更社會化的方式去解決潛在的風險，目的地組團社一定要買當地的保險，平臺要建議或強制客人購買意外險。而在筆者看來，推行自由行產品銷售商“先行賠付制”或許可以從根源上讓銷售商更加關注產品質量和風險控制，從而對供應商產生實質的督促作用，從源頭上把好第一道關。
- 出行人員信息實名制如何落實
目前各OTA上線的目的地玩樂產品在多人購買時往往只需提供其中一位出行者身份信息即可。相比機票和酒店產品，這類玩樂產品往往存在著產品非標準化、消費即時性、決策週期短、退改概率大、消費金額低、意外風險大等特點。而在目的地遊玩環節，絕大多數目的地服務商也僅僅對預訂信息進行核實，而不進行遊客身份驗證。如果強制要求服務商進行遊客身份驗證，毫無疑問將增大其人力和成本投入。
那OTA強制要求所有客人實名登記，且目的地進行實名驗證的難度到底有多大？張力表示對於目的地玩樂產品，提供身份信息首先客戶嫌麻煩，其次旅行社方面如果沒有下游服務提供商的要求，也就沒有動力去要求客戶。除非購買這些產品的保險需要客人的真實身份信息，這樣才能倒逼旅行社向客人收集真實身份信息。
相比強制購買保險或出境遊資質審核，由旅行社、OTA平臺、第三方機構或旅遊監管機構推出的非強制供應商認證體系或許更有可操作性。事實是，國家旅遊局早在2013年即發佈了《出境旅遊優質服務供應商認定與測評標準》（以下簡稱QSC），下設五大類，即地接旅行社、酒店住宿類、購物商店類、旅遊吸引物類（即旅遊景點或景區）、餐飲服務類供應商等。但隨著出境旅遊，尤其是自由行的迅猛發展，目的地玩樂、專車和包車服務、體育賽事、娛樂演出、探險旅遊等產品的日益豐富及其非標準化使得原有的分類標準已經無法滿足用戶和市場的需求。
而攜程在2014年針對海外酒店也推出了所謂CPH（Chinese Preferred Hotel，華人禮遇酒店，以下簡稱CPH）項目，滿足一定服務設施或標準（如銀聯卡支付、中式早餐、客房內免費WiFi、熱水壺、中文服務、中文電視頻道、中餐廳等）的海外酒店即可入選CPH項目，用戶可在搜索頁面通過高級-特色-華人禮遇的篩選條件進行搜索，當時的數據顯示，加入CPH項目的酒店的預訂轉化率高出15%（相比攜程平臺上、非CPH項目的酒店的預訂轉化率）。
誠然，類似認證標準和體系被國外目的地服務商所廣泛接受還存在著相當大的難度，但背靠龐大的中國客源市場，由政府主導、由商業機構運營、國內OTA平臺和旅行社廣泛參與的認證體系應該可以對目的地客源國和服務商產生強大的影響力，尤其在中國內地客源佔據主導的港澳臺、東南亞等目的地，OTA平臺也完全可以通過優先推薦等商業利益對用戶和服務商進行引導，在為用戶提供最安全、最優質的目的地產品的同時亦可優化自身的收益能力，規避風險。
四十多名同胞在此次事件中的遇難固然令人痛心疾首，但相比追究責任和賠償，從中吸取教訓，加強對自由行產品的監管或疏導才是真正有利於行業發展的頭等大事。
閱讀更多 環球旅訊 的文章
