他們非常低調，常常隱匿於阿里的商業光芒之後，但它卻保障了全球最龐大的電子商務生態系統的穩定運營，每天服務著數億消費者和商家，地位不容小覷。
官楠是一名理科男，原本學的是建築設計。2012年到阿里做客服之後，將理科那一套思維也帶到了這個崗位裡，創新地開發出一套“九型人格圖”——將客戶分為領袖型、成就型、和平型、活型、藝術型、全愛型、理智型、忠誠型和完美型，每一種類型都有特定的服務模式。
興許是他畢業後曾開淘寶創業的經歷，讓他對消費者的心理有了更準確的描繪。但這九種人格分類卻不僅僅依靠理論，這是官楠花了近2年的時間，從3000多通電話錄音中，選取出50多個不同客服處理的交易，進行仔細分析後得出的結論。
在這名號稱“阿里樂嘉”的客服眼裡，完美型的客戶要求很高，追求完美，溝通的時候需要保持理性和遵循邏輯，話語真誠，也可適當表現一些幽默；而活躍型的客戶不僅會重複自己的遭遇，有時還會穿插一些不相關的事情。遇到這種類型的客戶，打斷他可能會引起投訴，耐心聽完了，問題基本上也就解決了。
阿里巴巴集團董事局主席馬雲在服務一線“親聽”客戶聲音
馬雲曾說，阿里的客服應該是阿里體系裡面最優秀的一批人才，也是最能瞭解客戶聲音的一群人。通過他們對問題的沉澱、梳理分析，反饋給公司裡的各個業務團隊，推動公司業務的變化。這個價值，最後會體現在客戶對產品的好評、更多的復購、以及商家內部供應鏈優化帶來的成本節約，價值是巨大的。
這群臥虎藏龍的小二，就像“陰影中的利劍，長城上的衛士”，是在阿里巴巴集團逐步綻放異彩的過程中，功不可沒的“守夜人”。
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