谷歌智能語音助手Google Home和亞馬遜的內置Alexa 語音驅動設備正在爭奪基於語音購物的新興市場。
“嘿，谷歌，訂購一個大披薩！ Alexa，我需要維生素！”
使用智能語音設備和智能手機應用的語音購物，已開始引起消費者的關注，這開闢了一個新的“會話式商務”渠道，並有可能顛覆零售業。諸如亞馬遜的內置Alexa的語音驅動設備和Google Home，它們運用人工智能來響應語音命令，為正在尋求更方便訂購商品和服務的消費者提供新的選擇。根據OC＆C 戰略顧問公司今年的一項調查，預計2022年美國的語音購物盈利額將從今年的20億美元增長到每年400億美元。
美國市場研究公司eMarketer最近的調查發現，36％的美國消費者喜歡使用像Amazon Echo這樣的家庭助理進行購買。智能語音設備的使用擴大了通過智能手機chatbots或基於短信的（包括Facebook和Apple）可能性。諮詢公司Capgemini的執行副總裁兼一項會話商務研究的合著者Mark Taylor說：“這種增長呈是指數級的增長。”該公司的研究表明，許多消費者對語音交互很滿意，並且通過語音設備實現語音搜索、信息的獲取以及購買行為，都是呈指數增長的。在幾年內，這可能會成為消費者行為的“主導”模式。
據OC＆C數據顯示，通過語音渠道最常見的購買類別是食品、娛樂產品、電子產品和衣服。Taylor表示，目前大多數基於語音購買的商品都是“低價商品”，如消費者之前購買過的商品。但隨著人們越來越適應語音助手，Taylor看到了包括保險或金融服務在內的“高價”項目的增長潛力。一個重要原因是由於智能助手建立的音調和個性，這將有助於公司樹立形象或品牌。他說：“因為人類有洞察力，並能提供一定指導，所以人和人喜歡交談，但人工智能可以做同樣的事情。”
沃爾瑪是谷歌的合作伙伴，允許用戶通過語音命令訂購物品，同時5月份還推出了自己的基於短信的個性化購物服務：Jetblack，它同時使用人工智能和專業助手為消費者提供購買建議。LivePerson公司的執行副總裁Manlio Carrelli表示，這項服務減少了對可怕的呼叫中心的需求，併為企業節省了數百萬美元，所以它對銷售和客戶服務都很重要。他還說，他們現在正在進入這個主流市場，因語音購物是該市場中每個公司所看重的。沃爾瑪是幾十家通過Google Express提供語音購物的零售商之一，同時還有鮮花、硬件、雜貨和其他商品的賣家。多米諾比薩已經採用了這項技術，允許通過亞馬遜Alexa、Google Home、Facebook Messenger和其他平臺提交語音購物的訂單。在法國，Google Home可以用在巨型零售商集團家樂福購物，而且中國的零售商一直與科技公司合作提供類似的服務。
根據OC＆C，美國大約10％的家庭會使用亞馬遜的Echo音箱，其中4％用於Google Home。報告還指出，Apple在這個領域是落後的，因為它的Siri助手缺乏Google的AI功能，而新的HomePod只是剛剛上市。今年Apple推出了“商務聊天”服務，使消費者能夠通過iPhone短信或語音命令提出問題並下訂單，並在iMessage服務上查看產品圖像。零售商Lowe's和Home Depot是合作伙伴之一。然而，一些分析師預計更多的公司會進入這個市場，Facebook的發言人更是自信地斷言，他們馬上會讓商家和消費者通過Messenger實現購物體驗。OC＆C的John Franklin說：“語音商務代表了零售行業的下一次重大變革，就像電子商務和移動商務改變了零售行業一樣，智能語音購物也能做到這一點。”
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