無論是傳統銷售還是互聯網線上銷售，使用一定的銷售技巧，可以最大限度的滿足客戶的需求，實現銷售業績的提升。實現銷售業績的提升除了增加產品銷量，還有一種行之有效的方式就是“增加你的平均訂單價值”。也就是說除了獲取更多的用戶，還可以通過關注單個用戶的購買行為來提高銷售業績。向上銷售和交叉銷售正是提高單個用戶的平均訂單價值的兩個重要方法。
亞馬遜在2006年曾宣稱它們公司通過向上銷售和交叉銷售實現了35%的收益。根據Forrester研究公司的分析專員Sucharita Mulpuru的研究成果，在電商行業，向顧客推薦產品所產生的價值肩負起了給電商網站帶來10-30%的收益的重任。由此可見，向上銷售和交叉銷售在電子商務中所帶來的收益不容小覷。
首先我們通過一個簡單的購買示例圖來看下什麼是向上銷售和交叉銷售。
客戶從購買售價3500元的牛，改變為4000元購買那頭更健碩的牛，這種銷售方式即為向上銷售。總結來說向上銷售指的就是，向顧客銷售某一特定產品或服務的升級品、附加品、或者其他用以加強其原有功能或者用途的產品或服務。這裡的特定產品或者服務必須具有可延展性，追加的銷售標的與原產品或者服務相關甚至相同，有補充或者加強或者升級的作用。
客戶從購買一頭牛，到購買一頭牛加乾草，這種銷售方式即為交叉銷售。交叉銷售（Cross Selling）是一種發現顧客多種需求，並滿足其多種需求的營銷方式，即交叉銷售是在同一個客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是隻滿足於客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。
實際上無論是傳統的線下銷售還是電子商務領域還有一種常見的銷售方式—捆綁銷售，捆綁銷售是由向上銷售和交叉銷售衍生出來的，捆綁銷售是將兩種或兩種以上的產品捆綁起來銷售的銷售和定價方式。純粹的捆綁銷售是隻有一種價格，消費者必須同時購買兩種產品或兩種以上的產品組合。混合搭售則是一種菜單式銷售，企業既提供捆綁銷售的選擇，也提供單獨購買其中某種商品的選擇。
下面我們用一個表來區分一下三種銷售方式：
三種銷售方式的好處和選擇場景
1. 向上銷售和交叉銷售的好處
①增加客戶留存率
拋開衝動購買行為，客戶會購買產品/服務來解決問題，他們知道問題所在，但可能沒有找到問題的最佳解決方案。喬布斯說的對：“人們不知道自己想要什麼，直到你向他們展示它。”向上銷售或交叉銷售往往可以正確的幫助客戶找到比他們預期要高的價值。
②增加平均訂單價值和LTV （客戶終生價值）
交叉銷售/向上銷售可增加您的平均訂單價值。
研究報告指出，向現有客戶銷售的可能性為60%~ 70％，出售給新潛在客戶的可能性為5%~20％。因此適當的通過向上銷售或者交叉銷售，可以增加客戶的平均訂單價值，提升用戶的感知價值的同時還可以提升LTV。
2. 選擇向上銷售還是交叉銷售？
根據Predictive Intent的研究顯示，向上銷售技巧，如向購物者展示目前他在看的商品相似但卻更高價格的產品能夠提高4%的銷售額，這相當於在大部分電商網站的推薦產品區域所賣出去的產品的20倍。而單純的交叉銷售，如展示購買過這個產品的用戶也買過xx相比只有0.2%的提升。但數據也顯示，在結賬環節，交叉銷售推薦能夠提高銷售收入3%，不過這個步驟中需要確保客戶清楚的知道他們的訂單總成本是多少，因為如果消費者到結賬時還不清楚這一點，那麼他們就會為他們的訂單中突然出現的交叉銷售而感到不高興。
在進行向上銷售時，一定要注意推薦的商品要能夠更好的滿足客戶的同一需求，而不是他需要買一部手機，給他推薦一臺電腦。
那麼同樣的在結賬頁面，我們也可以根據用戶對商品的選擇，使用交叉銷售技巧，為用戶推薦相關需求類商品，例如隱形眼鏡的藥水，手機的耳機等。
3. 為什麼向上銷售和交叉銷售能夠帶來銷售額的提升
2006年，貝恩的一項研究表明，降低複雜性並縮小選擇範圍可以將收入提高5-40％，並將成本降低10-35％。因為隨著選擇數量的增加，客戶作出決定的能力會降低，因此如果你能夠簡化客戶的決策流程，通過縮小選擇，來提升向上銷售和交叉銷售。
4. 捆綁銷售的好處
隨著客戶在選擇商品時要求更具有個性化和便利，捆綁銷售成為電子商務領域常見的銷售方式，例如很多服裝商家，直接上架搭配好的套裝，免去客戶不會搭配的煩惱。
當涉及到許多不同的因素，而需做出複雜決策時，消費者往往會期望商家提供可供選擇的選項，這種類型的定製稱為捆綁，幾乎所有商家都可以通過添加此選項來找到改善客戶體驗的方法。例如在互聯網平臺我們常見的訂閱模式，訂閱服務使用消費者偏好和反饋來削減龐大的庫存，為每位客戶提供個性化選擇。
我們將捆綁銷售的好處總結為以下幾點：
①增強客戶體驗
②緩解決策造成的崩潰
消費者喜歡選擇，但是大量的選擇往往會導致消費者無法做出決策。這就是為什麼淘寶和京東會根據用戶偏好提供量身定製的建議，通過引導顧客的選擇來滿足客戶的個性化需求，來消除用戶的選擇困難症。
③提高服務質量
通過不同產品的搭配，使顧客能夠更方便購買，得到更好的服務，來提高產品的差異性，增強顧客的忠誠度。
④提升品牌形象
捆綁銷售可以達到品牌形象的相互提升。弱勢企業可以通過和強勢企業的聯合捆綁，提高企業產品和品牌在消費者心中的知名度和美譽度，從而提升企業形象和品牌形象。強勢企業也可以藉助其他企業的核心優勢互補，使自己的產品和服務更加完美，顧客滿意度進一步增強，品牌形象也更優化。
⑤補充客戶反饋，優化產品
通過讓消費者駕馭自己的體驗，你將獲得有關您的哪些產品或服務的信息-哪些行得通，哪些行不通， 這些信息會幫助你改進產品。這個持續的反饋循環將使您能夠持續調整購物體驗並開發出更好的產品。
5. 選擇混合捆綁還是純粹捆綁？
一項關於捆綁消費品市場效果的研究表明，捆綁銷售是吸引競爭對手的高價值客戶轉換的好方法。它作為一種跨行業和跨品牌的新型營銷方式，開始被越來越多的企業重視和運用。但是不是所有的企業的產品和服務都能隨意地“捆綁”在一起。捆綁銷售要達到1+1>2的效果，取決於兩種商品的協調和相互促進。
使用捆綁銷售要非常注重客戶的感知價值。這裡客戶的感知價值體現的是，顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區別於產品和服務的客觀價值。例如在18年1月支付寶推出的“2017支付寶年賬單”服務，默認勾選了《芝麻服務協議》，如果用戶沒注意到，就會直接同意這個協議，允許支付寶收集用戶的信息包括在第三方保存的信息。事件爆出後，芝麻信用稱，本來是希望充分尊重用戶的知情權，讓用戶知道，只有在自己同意的情況下，支付寶年度賬單才可以展示他的信用免押內容，儘管初衷是好的，但是支付寶的這種捆綁銷售行為，導致用戶的體驗下降。
因此在互聯網領域的捆綁銷售應該避免因捆綁造成的用戶體驗下降行為，避免“耍流氓式”的打擾，而是將選擇權交給用戶，依據用戶體驗和情緒對產品做出優化。
定價心錨：虛擬選擇的驚人力量
“經濟學人”曾刊登過這樣一則廣告，用戶可以選擇以下三種購買：①您只需支付59美元的在線訂閱費用②僅需125美元的僅印刷訂閱③印刷+在線的兩者同時訂閱125美元。
該廣告被拿給100名麻省理工學院的學生，測試一是他們的選擇結果；測試二是將印刷訂閱選項去掉，只給用戶另外兩種選擇，用戶的購買行為則發生了很大的改變。
實際上測試一中的印刷訂閱僅僅是一個虛擬選項，但是大部分人依然會被劣質選擇影響，使得與其類似的選擇看起來更好，即使其他選擇更優惠。因此在實際的銷售中，我們可以通過這種定價心錨策略，利用一種中介選擇品來對用戶向上銷售。
任何的銷售技巧都必須使用在合適的場景下，才能起到對客戶的正向引導作用，否則就會適得其反，讓客戶反感，而放棄對產品的購買。
因此在使用以上銷售策略時，一定要避免以下行為。
1. 在客戶選擇產品之前建議向上售和交叉銷售。
2. 轟炸擁有許多交叉銷售和向上銷售產品的客戶。
3. 狡詐策略，例如隱藏預先選定的附加組件，希望客戶不會注意到它。
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