用戶體驗至上的時代已全面到來。微眾銀行與騰訊CDC（用戶研究與體驗設計部）近日聯合了28家銀行共同展開銀行業首次用戶體驗大調研項目，通過此次調研，銀行業內人士認為，把握用戶需求和加強用戶體驗已成為未來競爭的核心優勢，銀行業需要通過更多對用戶體驗的關注和投入，進一步適應未來的銀行發展趨勢，提升自身核心競爭力。
客戶需求大變遷：低效服務“零容忍”
28家率先參與此次實驗室調研的銀行合作伙伴形成了一個強烈共識--如今，無論是用戶的認知、行為還是態度的變化，都是“劇烈”的。
“從80-90後及更新生一代的投資理財、消費行為習慣來看，已基本不會到銀行物理網點，而對排隊等候辦理業務的低效服務簡直是‘零容忍’。”多位銀行業人士普遍意識到，年輕一代客戶對實體銀行網點需求已日漸趨少，大多數人樂於通過指尖在功能齊全的APP完成生活所需。
改變的不僅僅是年輕人。一位來自某城市農商行的觀察者表示，“如今50多歲的中老年人也都選擇手機銀行轉賬，一個月都去不了銀行櫃檯一次。”
銀行過去傳統的“掃樓”、“駐點”等獲客手段，不管是從成本還是效率上來考慮，都失去了優勢，線上服務已成為與用戶建立關聯的關鍵。業內人士對此表示，未來，銀行應逐漸把投融資、支付等傳統金融服務逐步部署到線上渠道，開發、優化手機銀行APP，以滿足用戶日常的轉賬、消費、理財、貸款、結算等剛性需求。
而根據受訪客戶反饋，他們對部分銀行的服務持認可態度，也有一些銀行在用戶心目中是服務意識薄弱，不夠靈活、便利，高高在上的形象。另外，手機銀行UI設計不夠人性化，例如重複登錄、密碼繁瑣難記、結構複雜難以找到所需功能。這些都是受訪者對銀行用戶體驗欠佳的“吐槽”。
“綜合此次調研訪談成果來看，安全、收益、流動性、便捷以及差異化服務，是銀行用戶體驗的幾大核心需求。值得強調的是，在安全性上，由於受到國家金融機構監督、持牌規範經營的背景，銀行仍舊是國人心目中‘最安全可靠’的金融渠道。”微眾銀行相關負責人表示。
改善用戶體驗方向：用戶分類差異化營銷
銀行應如何擁抱“用戶體驗”新方向？在這次大調研中，銀行業既比較全面地看到了用戶體驗的痛點，同時也看到銀行自身亟待提升的空間。
“從這次大調研中可以看到，用戶在所處地域、金融知識儲備、理財經驗、財務狀況、婚育狀況等的差異，會導致其對於金融服務的期望和需求不一。”一位城市商業銀行人士認為，“現在80、90後對理財的訴求，更傾向於高收益的活期或期限短等流動性強的產品。儘管銀行在活期收益上相比餘額寶什麼的更高一點；但80-90後用戶會因為‘高流動性’轉而選擇互聯網金融。”他還表示，“銀行可加強用戶的識別和引導，通過對用戶分類分層進行差異化產品定製和營銷等方式，改善用戶體驗。”
與此同時，業內人士認為，更加簡單便捷地使用產品和服務已成為用戶的核心需求之一，而簡單便捷包括：容易理解、操作無障礙、花費時間和精力少。
“這次調研設計幫助銀行業建立同理心，從用戶的角度思考服務提升。”一位國有銀行人士認為，未來銀行要延展為用戶服務的範圍，要從單純的產品設計拓展到服務設計，從用戶還未接觸到產品、網點開始到用戶結束使用交互的過程，都會有多渠道的體驗需求。
此外，此次調研顯示，隨著用戶使用網點的頻率越來越少，與銀行間的情感聯繫就顯得薄弱。因此，提升銀行自身的品牌營銷創新能力，讓用戶形成較強的品牌認知，可使得銀行佔據更有力的競爭位置。
增強線上服務：以互聯網思維破僵局
在這樣一場用戶體驗“劇變”的衝擊下，銀行機構迫切地希望能找到自身的互聯網化方向。對於在用戶體驗中可探尋的方向，業內比較一致地傾向於增強線上服務，尤其是APP的開發和優化上。
“基於人臉識別、指紋登錄等生物技術的應用，通過互聯網或者APP就可以實現用戶的大部分剛性需求。”一位國有銀行機構人士認為，雖然多數銀行已將大部分業務部署、遷移到線上，如銀行卡查詢、轉賬、理財、充值繳費、線上審批小額現金貸等業務，但由於用戶體驗不佳、用戶教育不到位等問題，導致其使用率沒有實際預期那麼高。
一位股份制銀行人士則認為，銀行在用戶體驗領域缺乏資源和人才，組織架構上缺少傾斜，應揚長避短。在銀行互聯網產品用戶體驗的提升上，緊跟BAT等及行業步伐；同時，應從服務體驗設計上統籌，立足服務全流程本身，將互聯網產品、線下服務等納入整體設計。
作為本次調研項目的主辦方，微眾銀行在成立初期就帶有互聯網基因，致力於探索和推動互聯網思維在金融領域的用戶體驗創新。微眾銀行副行長陳峭表示：“零售銀行的業務模式下一階段將提出更高要求，以客戶至上的態度不斷髮掘用戶未被滿足的需求。微眾銀行希望沿用騰訊開放的風格，將優化用戶體驗的探索成果分享給同業夥伴。”
據悉，微眾銀行與騰訊CDC共同關注和探索金融行業的用戶痛點和需求，將深厚的用戶體驗經驗和理念應用到了產品設計中，併為用戶帶來了超預期的金融服務體驗。此外，憑藉著與微信、QQ賬號的無縫對接，存款產品較高的收益，微眾銀行得到了龐大的年輕用戶群體的支持。
中國金融新聞網
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