让36计在2020年物业管理服务中继续前行
（辅名：以已之矛攻他之盾.物业人与业主的共同兵法）
第1计 瞒天过海
【原文】
备周则意怠；常见则不疑。阴在阳之内，不在阳之对。太阳，太阴。
【古人以为】
任何阴谋作为，都不能背于秘外行之。如夜半行窃、僻巷杀人之类的都属于愚俗之举，只要有点专业常识的谋士都不会做这样的蠢事。
瞒天过海不是让你在过程中“欺上瞒下”或是“掩耳盗铃”，虽然某种程度上也含有一种欺骗性，但其动机、性质、目的是不相同的，运用这一计的时，应着眼于你对这事的观察处理时的细微分析，回避那种由于对某些事情的“见怪不怪”后的自觉或不自觉地产生的疏漏和松懈。在军事上，它能起到乘虚而示假隐真，掩盖某种军事行动，把握时机，出奇制胜的作用；在生活工作中，“善意的谎言”可以让人充满希望，从而让工作在时间换空间中赢得新的时机。
【对物业管理人员培训要求】
“作为物业管理人员，对业主说实话没错儿，但什么实话都说就大错特错了。”
换位思考，如果你是业主，对于那个傻帽的一有风就草动的物业人，你会认为他所说的话中有几句是真实可靠的？许多时候相互间的不信任不是来源于“破窗”，而是来源于随意“破窗”之后没有同步跟进解决问题的准备及化解措施！所有的聪明人都以为自己是最聪明、最真实、最诚恳的，但也正是这样，才会让受众感受他在“破窗”之后有冷漠！从而让聪明/真实/诚恳…变得苍白、空洞，信任危机就是这样被不经意中扩大的。
【感悟小故事】
华陀说他有二个哥哥，医术都比他高，但世人就是喜欢他，而不喜欢他大哥、二哥。为什么？大哥的医术很高也很自负，所有去看病人，只要一到他身前，他“望闻问切”四法中最多只用望与闻，就可以知道来人的病因，于是，马上就可以写方子抓药，让下一位继续；所以，病人不理解，以为他不尊重他，怎么可以不问？太草率！二哥的医术也很高，自负方面比大哥要轻些但太直白，来了病人后也会问及切，但是会实话实说；许多病人被直接判了生死！于是总想抱着一点希望及幻想的病人及家属也不喜欢二哥。老三华陀医术也很强，但他很亲民，就算切出那病人真了没几天，也是边写方抓药的同时，还对家属谆谆教导要如何如何跟进下一步治疗，只要配合医生，病情一定会向好的方面发展！看到希望的病人与家属虽然还是会等到那最后的结局、会花费更多的金钱及精力，但在过程中却充满了希望。
这个故事想告诉同学们：华佗比他二位哥哥世俗，但迎合了人的最根本情感的需求！二位哥哥虽然专业且医术高超，但过于冷血，人不是动物，你以为真的对的，对他而言未必就是正解！在我们物业服务过程中，当面对业主们提出的各种各样需求时，不是立马激情地去响应，而是要先想想自身的专业操守是否合适来解惑这个需求！一旦投入操作时，过程中的每个细节是否会误导业主们的反感，从而让自己事倍功半，或是好心办坏事！
【本兵法重点】
面对客户需求时，反应一定要迅速！一定要让受众真实的感受到你的行动是“有作为”的！对他/她是真诚的！重要的话讲三遍！！！“在服务过程中一定要让受众感觉你的行动是-真诚且有作为！”
待续- 第2计 围魏救赵
