法制日報全媒體記者 徐偉倫
出國遊本是件開心的事，不過鄭某、許某二人花費10餘萬元參團費後，卻沒換來愉快的體驗，導遊脫崗、遺漏團員等讓他們頗為不滿。這樣的遭遇，在兩人選擇起訴
維權後，獲得了法院的支持。2018年4月，鄭某作為旅遊者代表與某旅行社簽訂了《團隊出境旅遊合同》，約定鄭某、許某二人作為旅遊者，參加2018年5月15日出發為期23天的旅遊團，旅遊費合計12.7萬餘元，旅遊者採用拼團方式拼至“某洲匯”出境社成團。但事實上，“某洲匯”並非旅行社的名稱，也不是簽約旅行社，而是另一家旅行社旗下的一個品牌名稱。
上述合同簽訂後，鄭某、許某隨團赴南美旅行。2018年5月31日，在旅行團從秘魯首都前往庫斯科古城時，全團人員登記後發現隨團領隊和地接人員並未登機。鄭某和許某稱，直至8個小時後，領隊和地接人員才乘坐另外一趟飛機趕到，其間僅聯繫了一個當地土著人員負責接待，景點遊覽沒有任何中文翻譯。酒店入住亦無人負責。對此，與鄭某、許某簽約的旅行社解釋稱，導遊和地接人員系由於客人登機後機場進行地震演習，機場全部人員撤離導致無法登機。對該解釋，鄭某、許某並不認可，因為領隊的解釋前後不一。此外，他們還指出，在旅遊過程中，多次發生遺漏乘客現象，有一次他們被遺漏在某景點長達40分鐘，導致耽誤旅行時間。
花了高額團費卻生了一肚子氣的鄭某、許某，在多次投訴無果的情況下，將與他們簽約的旅行社告上法庭。兩人稱，他們一直不知道“某洲匯”並非旅行社名稱，直至其找相關部門投訴才知道並沒有“某洲匯”這個旅行社。他們認為，簽約旅行社未按照中國公民出境旅遊管理辦法規定，將旅遊目的地接待旅行社（“某洲匯”）的具體情況告知旅遊者，侵犯了消費者的知情權，構成欺詐。同時，在合同履行過程中，還存在導遊脫團、遺漏團員和旅遊景點、拖延出具發票等違約行為，某旅行社對此均應承擔相應責任。
法院審理後認為，與鄭某、許某簽約的旅行社在告知消費者地接社信息時存在瑕疵，侵犯了消費者的知情權，應承擔賠償責任，但並非構成欺詐。簽約旅行社對其履約過程中出現的諸如導遊脫崗、遺漏團員、耽誤行程、取消景點等違約行為同樣應承擔相應賠償責任。據此，法院綜合案情後，參照雙方《團隊出境旅遊合同》《旅行社服務質量賠償標準》等相關規定，結合本案實際情況，判令簽約旅行社賠償鄭某、許某4.4萬餘元。
法官說法
關於該案，法院認為，核心爭議點有兩個，一是簽約旅行社告知消費者的地接社信息有誤時是否構成消費欺詐；二是簽約旅行社應承擔何種責任。
對此，法院指出，簽約旅行社在旅遊合同中未明確載明實際出境社名稱和其他信息，只是簡單地書寫為“某洲匯”出境社，其行為確實侵犯了消費者的知情權；但是侵犯消費者知情權與消費欺詐之間還有著顯著不同，司法實踐中，兩者極易混淆，判斷是否構成消費欺詐，除了判斷是否具有主觀故意，是否存在虛構假冒事實，還要看這種知情權的侵害是否影響了鄭某、許某的消費抉擇。在本案中，涉案旅遊合同明確約定，採用拼團方式拼至“某洲匯”出境社成團，這說明鄭某、許某對於本次旅遊的實際出境社（即地接社）並非簽約旅行社是明知的，且明確表示同意。此外，在簽訂合同時，鄭某、許某對於具體地接社並無明確要求，涉案合同載明的“某洲匯”，雖非旅行社具體名稱，但確屬一家旅行社旗下客觀存在的旅遊品牌，並非假冒虛構，實際承接出境任務的亦是“某洲匯”所在的這家旅行社；同時，“某洲匯”並非知名品牌，實際出境社具體名稱和“某洲匯”這一品牌標識，對於鄭某、許某的出國旅遊消費抉擇並未產生影響，在此情況下，認定簽約旅行社存在消費欺詐，在證據上明顯不足。法官認為，該案的本質是由於消費者在實際旅遊過程中，對於旅行社提供的旅遊服務不滿、且投訴無果而引發的糾紛，對此爭議應在合同違約責任項下予以解決。據此，法院作出瞭如上判決。
法官表示，近年來我國旅遊產業發展迅速，旅遊市場潛力巨大，但消費者與旅行社之間的糾紛甚為多見，矛盾不容忽視。雖說本案中籤約旅行社的行為不構成欺詐，但應以此案為鑑，在商品和服務內容上做到公開、透明，尤其是在包價旅遊合同中必須載明委託社和代理社、地接社的基本信息，避免消費者產生不必要的疑慮。旅行社應當加強對委託社和代理社、地接社服務水平的監督，嚴格遵守合同約定，為消費者提供公平透明、保質保量的服務。
法報交流群開放啦！快來加入我們吧！先到先聊～加小融微信（ID：fzrbwx），小融拉您進群！閱讀更多 法制日報 的文章
