在外打拼的人多少認同一句“房子是租來的，生活是自己的”。但這兩天，一篇刷屏的文章直指亂象橫生的長租公寓：一位阿里員工因為生前租了自如的甲醛公寓，因而得白血病身故。
公允地說，文中所提的甲醛超標與白血病之間的因果關係未經明確論證，但有“前科”的自如在洶湧的輿論之下難以脫得了干係。所以，鏈家董事長左暉通過朋友圈回應，“所有的批評我們都會收下，所有的責任我們都會承擔”。
不禁要問一句：每次都要以人命來倒逼某些企業整改，這樣的代價，是否太沉重？試想，若不是這篇文章有太多刺激公眾神經的元素，自如公寓甲醛超標的問題，會不會隨著其一紙大義凜然的公告而淡出公眾視野？
8月31日凌晨，自如官方曾發佈公告稱：“這一次，我們絕不自憐自怨，更不容許‘無恥’加身！”面對意料之外的新輿情，不出所料，自如官方發佈了一份充滿“人道主義”的回覆，除了配合調查、安撫家屬外，還附帶向引爆輿情的文章作者喊話。最令人窒息的操作是，這份官方發佈的回覆是禁止評論的，整個一副“你能拿我怎麼樣”的架勢。身正不怕影子斜。如此心虛的公告與掩耳盜鈴無異，直面公眾質疑更是無從談起。
見過不少企業曾信誓旦旦地發佈公告以及之後並未按企業“預設”劇本走向的輿情，筆者有一個大膽的判斷：大多企業都深諳互聯網生存法則，但遺憾的是，危機公關這門課可能得重修。官方第一時間的公告重不重要？答案毋庸置疑，但公告回應僅僅是第一步，如何用實際行動兌現承諾、重新建立社會信任才是重頭戲。
我們深知，一些企業在發展壯大的過程中，不可避免要遭遇一些輿情與危機。舉個例子，今年星巴克咖啡曾被曝“種族歧視”——兩名非裔男子想借用衛生間但遭拒絕，事情一經網絡發酵便一發不可收拾。首席執行官凱文·約翰遜親自道歉，並關閉全美約8000家星巴克門店，對所有員工進行“反種族歧視”培訓；同時，與此前兩名非裔男子達成和解，並資助他們上大學。總結下來也簡單，承認、道歉並擔責，確保每一個過程都能接受公眾的監督。回過頭來，像自如這般回應，只能說是沒有多少誠意了。主動切斷與外界的關聯之後，官方所有的承諾，在公眾眼裡不過是鏡花水月！
其實，自如這般例行公事式的回應，多半也反映了一些企業的通病：口頭承諾多，實際行動少。有些一家獨大的企業總仗著行業地位，有恃無恐地幹著些店大欺客的勾當，置公眾輿論於不顧。奉勸一句，此刻的自如也好，別的長租公寓也罷，安全問題已經觸及公眾底線，少拿些文案滿分的公告來忽悠人，你們需要做的是把承諾整改的每一步都置於公眾視野之下，讓公眾以可見的標準形成判斷，再決定是否重塑信任。否則，公眾可以選擇拒絕你們的品牌，哪怕一家獨大，也會有行政和司法的力量施以重壓。
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