很多企業都通過了ISO認證，文件做的很規範，我曾經見到過一家企業的一份ISO文件有20頁，密密麻麻全是文字，而且這樣的文件還是保密的，試問這樣的規則下，誰瞭解，誰會遵守？可見，真正的規則並不在文件裡，而是日常工作中大家達成的妥協和平衡，雖然沒有寫出來，但是老員工都知道規則是什麼，應當如何遵守。
我總結了一下，大部分企業，尤其是那些沒有流程管理的企業，內部的管理規則通常是以下三種情況：
1）無文件，無操作習慣：某些業務流程是空白的，沒有相關文件，也沒有操作規則，每次來新業務都需要內部反覆開會，出現問題要內部扯皮很久才能敲定，更多的時候靠的高層領導的壓力傳遞在工作；
2）有文件，無操作習慣：文件有規定，但實際工作完全沒有按照規定執行，甚至連操作的規則都是經常變化的，因為領導層與組織不斷的變更，造成了規則的不透明；
3）有文件，有操作習慣：文件有規定，實際操作中也有習慣的規則，但是兩者不完全相符。這種情況最為普遍，因為文件是某個部門單方面製作的，從自己部門的角度去定規則，現實操作中其他部門必然不能完全執行，而且有沒有完全按照規則執行，沒有人關心，因為沒有人對這份規則的執行負責。
流程管理的其中一項重要管理原則就是流程責任人，通常我們稱為流程OWNER，下面來介紹下流程責任人的管理規則：
流程責任人的職責
流程所有者（流程OWNER）必須對流程運行的結果負責，必須關注與流程相關聯的KPI，流程時效、流程輸出物是否按照文件的要求進行，必須關注流程關聯的業務人員對流程運行的滿意情況。流程OWNER是業務流的管控者，肩負著對業務流程運行的管控使命，所以流程OWNER對流程角色有提出要求的權利，並需要對流程執行的情況進行總結，對流程設計的問題進行調整。只有大家都按照流程規範操作，過程自然而然也就規範了，才會有好的結果，所以說，流程OWENR管理其實是對業務過程的管理。
流程責任人的具體要做什麼？下面來一一介紹：
流程的設計：很多的企業，尤其是流程建設階段的企業通常認為流程的建立是流程管理部的職責，實際上，流程管理部主要是在規範流程的運作，對流程OWNER做一些引導和輔助流程管理方面的工作，無法實時監控到流程的運行工作。因為流程管理部的人不參與實際業務，沒有管理權限，充當的是流程顧問角色，實際的流程管理工作主要還是要靠流程OWNER自身。
流程執行：流程OWNER對流程角色有流程考核權限，所以流程OWNER應該對流程的推動執行，溝通與協調內部的流程問題等。
流程的績效評估：，對新建立的流程是需要進行測試考評的，但這一點目前很多公司都還做不到，為此我們設計了一套流程考評規則。若流程考評規則能關聯到經營KPI，就能體現流程給實際業務帶來的幫助效果。作為流程OWERN應該自動自發的去關注流程績效，關注流程所產生的實際效果。
流程的持續優化：流程建立後並不是一成不變的，而是隨著業務的發展變化而變化，或者是流程本身在設計的不合理會導致流程執行過程中的一系列問題，所以流程OWENR應該持續優化調整流程，流程是幫助大家解決問題，而不是設置障礙，流程設計不合理或跟不上發展變化的情況必須持續優化
總結：
流程OWNER是流程執行的推手，也是流程建設體系的基層團隊，流程OWNER有意願去管好流程的前提下，流程管理部的同事再協助流程OWNER做好流程績效考評、流程信息化建設，流程就一定能為業務創造價值。
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