與人辯論，不要達到頂點和爭吵的地步，縱使你認為或覺得自己是正確的；但發表意見總得謙遜一點，冷靜一點。——〔英國〕切斯特菲爾德：《給兒子的兩封家書》
爭辯只會讓你失去更多的貼心顧客
有一家保險公司的銷售鐵律是：“不要跟顧客爭論。”金牌推銷員永遠都不會跟顧客爭論，因為人的本意並不會因為爭論而改變，就像本傑明·富蘭克林所說：“假如你總是抬槓反駁，或許你可以獲得成功。但是，那樣的成功是空洞的，因為沒有辦法獲得別人的好感。”
因此，銷售員要衡量一下自己的行為，是願意獲得表面上的勝利，還是他人的好感。不要跟你的顧客爭論，因為在大多數情況下，爭論的結果會讓雙方都認為自己的想法是絕對正確的。即便爭論的結果是你贏了，但這也意味著你丟失了顧客，得不償失。
金牌推銷員永遠都不會和顧客爭論
有一天，一位女士來到曉晨經營的服裝店買了一件連衣裙。半個月後，這位女士又來到店裡，對曉晨說：“你們家的衣服尺碼與正常尺碼不一樣，我沒法穿！”
曉晨連忙問原因，女士說：“連衣裙買回去後我一直沒穿，昨天想穿時發現裙子小了，穿著很緊。平時我穿這個尺碼一直都沒問題，肯定是這件衣服的尺碼不標準。”
聽完女士的解釋，曉晨笑著說：“姐姐，我家衣服確實是市場標準的尺碼，不存在尺碼偏小。看姐姐的氣色肯定是有福之人，人緣也很好，經常跟朋友聚會吧？”
曉晨並沒有跟女士爭吵，而是委婉地說出女士不能穿下裙子是因為最近長胖了。女士也聽出了曉晨的意思，回想起最近自己確實參加了很多聚會，不是吃火鍋就是吃烤肉，因此一時語塞。
曉晨見狀，馬上說道：“沒關係，既然姐姐覺得這條裙子小了，我給您換一件合適的，您看行嗎？”女士滿心歡喜地答應了，並誇獎曉晨的服務態度好。
銷售的過程中理解最重要
銷售界有一句行話：“佔爭論的便宜越多，吃銷售的虧就越大。”
不管顧客怎麼批評你，你都不要跟顧客爭辯——就算遇到無理取鬧的顧客，也要保持“顧客至上”的心態。因為，爭辯不能說服顧客，就像一位哲學家所說：“你永遠無法憑爭辯去說服一個討厭喝啤酒的人喜歡啤酒。”請看下面一段對話：
顧客：“你好，我一直使用你們公司品牌的電腦，感覺產品和服務很好，現在我想了解一下最新款筆記本電腦的價格。”
銷售員：“您是從電視廣告上了解到我們公司最新款的筆記本電腦嗎？”
顧客：“是啊，不過你們請的代言人長得不怎麼好看，而且說話的聲音也難聽！”
銷售員：“我覺得挺好的呀，他可是我們公司千挑萬選才選出來的，他近期參演的××劇很火呀……。”
顧客：“你真是太沒品位了，他只不過有一點點小名氣罷了。真是的，我是來諮詢電腦的，你怎麼跟我談起了明星八卦？算了，我不買了！”
從上面的案例中我們可以發現，銷售員就因為廣告代言人這樣的小事而跟顧客發生爭執，惹顧客生氣，最後失去了一單生意。
時刻保持“顧客至上”的準則
在銷售過程中，你一定要熱情地對待顧客，不要跟他爭辯，錯誤地認為你可以說服他；反之，你順從顧客的意思，不同他爭執，看似輸掉了一場爭辯，卻能贏得他的好感，讓他更加信任你。
笑臉迎人，能增加你的成交率
處理顧客的異議時，要注意以下三點：
銷售員一定要清楚地認識到，在商品的交易中，異議是必然存在的。當顧客提出異議時，一定要保持冷靜，不要動怒，也不要採取其他行動，而是禮貌地對待顧客，笑臉相迎，瞭解顧客的反對意見。通常來說，可以用的開場白有：“很高興您能提出這麼好的意見”您的意見非常合理”“您的觀察很敏銳”等。
銷售員要認真傾聽顧客提出的異議，不要有任何干擾，要表現出自己的真誠和友善；另外，銷售員要在行動上立即認可顧客的意見，以表示自己對顧客的尊重。
3、重述問題當顧客提出反對意見時，銷售員可複述他們提出來的意見，以表示自己已經瞭解。必要的時候，也可以對顧客詢問自己的複述是否正確，並且選擇顧客反對意見中的某個部分予以誠懇地贊同。
好書薦讀：《銷售就是會玩轉情商》
結語
面對顧客的責難，不要企圖說服對方，最好的辦法就是順從他的意思，要想盡辦法引導他說出自己的看法，這樣對於雙方來說都有好處。
因為只有這樣，顧客才會覺得自己受到了重視。
作者|王小怡，管鵬《銷售就是會玩轉情商》
授權|子語文化
排版|紅果
審核|若若
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