從月薪三千到三萬,我用了兩年半的時間。


從月薪三千到三萬,我用了兩年半的時間。

我的第一份工作,是在北京一家跨境電商公司做網店的客服。入職時的薪水扣去五險一金後拿到手3千,兩年半後漲到3萬。快速加薪以及之後的各種機會都是得益於踏踏實實地做了8個月的客服工作。

客服這個崗位,在整個公司地位是最低的,是最不被人看好的職位,理由是沒前途。但我當時並沒有用和別人一樣的心態去對待這份職業,相反,我是非常珍惜這個工作的。因為:

1,作為應屆生我沒有任何技能和經驗,不做這個工作,其他工作也不一定找得到。

2,北京人才濟濟競爭激烈,我對自己的水平也有自知之明。能有一份正規公司的工作已經滿足,更何況我是看好跨境電商這個行業的,沒法進入核心部門,那就先從邊緣部門開始也不錯。

3,我深深地相信,只要把自己能做的工作做到極致,充分發揮自己僅有的能力,未來的路一樣可以無限拓寬。

4,我給自己定了個期限,在期限之後,我的能力和機會如果還只是限於客服工作的話,再考慮尋找其他工作。

就這樣,我帶著這些堅定不移的信念,開始了我的客服工作。


從月薪三千到三萬,我用了兩年半的時間。

客服的工作內容主要有:

回覆售後郵件,幫助客人解決產品使用過程中遇到的問題,避免客人留差評。

剛開始的時候,對產品不熟悉,客戶問的問題,我也不知道如何解決,感覺無從下手。一天下來10封郵件都回復不出來,像每天要擠出10篇高考作文一樣痛苦。於是我只能用笨辦法:每天去看老同事回覆的郵件。

看了無數的郵件後,把客人問的問題和老同事的回覆一個個羅列了出來並分類。主要被分為了三大類:售前,售中和售後。做完這步後,再把回覆內容進行篩選,把不滿意的回覆刪除,留下滿意的。最後就是對剩下的內容做修改。那些邏輯銜接不好的、用詞不當的、語氣不太禮貌的、表達不夠地道的或者解決方案有問題的回覆,都一個一個修改,讓語句閱讀起來簡潔明瞭。

另外,針對不能很好地幫助客戶解決問題的回覆,我會拿實物產品自己試用,實在不行就去請教銷售人員、採購或者工廠對接人員。他們最清楚產品,總得讓他們想辦法把解決問題的思路說清楚,我們客服才能真正幫到客人並減少消退,這樣對銷售和採購的提成也是有幫助的。

就這樣我整出來一份特別齊全的客服回覆模板。對重點產品和複雜的問題,還整理出了分步驟回覆的模板。比如針對某個問題,如果客人剛開始發問的語氣輕鬆,那就發模板一;如果模板一不能解決而且客人不耐煩了,就發模板二;如果客人抓狂了,就發模板三。這份模板不僅僅是問題回覆模板,還是客戶心裡揣測模板。

我靠著這份模板大大地提高了工作效率,從一天最多回復10封郵件到可以回覆100多封,這個過渡只花了3個月的時間。領導和同事們都驚訝了,覺得這個新員工太好帶了。但是壞處就是給自己招來了很多工作。。。後來我把這份模板給了一個新同事,我培訓他的時候讓他參考,沒想到後來就被傳開了,我的模板成了部門通用模板。


減少退款:

為了避免客服人員不去盡力幫助客人解決問題而亂退款,公司對退款率考核也是很看中的。

我整理出來的郵件回覆模板裡面有很詳細的問題解決方案和步驟,而且針對客人不同的情緒有不同的回覆模板,本身就可以很好地避免不必要的退款,一舉多得,退款的考核每月都可以輕鬆通過。


去除差評:

差評個數超標會導致賬號降級,直接影響店鋪銷售額,每個客服為了維持自己所負責的店鋪健康狀況,很重要的工作之一就是去聯繫客人把差評修改成好評。

當時我手上有個大賬號的差評數正好超標,下個月就要被降級,這個大賬號將變成小賬號,糟糕的是這個賬號的差評修改機會已經用完。領導和銷售給我說唯一的辦法就是聯繫客人,讓客人去找平臺工作人員說自己不小心留錯,強烈要求平臺幫忙去除。

在那之前沒人試過這個辦法,我是新來的,領導派活我就做,沒有想那麼多。於是就哼哧哼哧地寫了一封非常感人又有禮貌的郵件給客戶,同時還給客人打了個電話說如果他願意修改,我們提供100美金退款給他。畢竟100刀如果能挽救一個店鋪的等級,就是挽救了成千上萬的銷售額。

用這樣的方式聯繫了5個客戶,其中有2個人回覆,畢竟有誘惑。但最終按照我們要求去聯繫平臺修改了差評的客戶只有1個。不過這1個就已經足夠。當這個差評去除的時候,領導和店鋪銷售都很開心,對他們來說是意外之喜,並且獎勵了我,我受寵若驚。這才知道原來用這種辦法成功的只有我。

通過這次,我徹底知道了評價對一個店鋪的重要性,於是我給自己主動加了個工作:每天上班第一件事就是把自己負責的所有店鋪中差評率,差評是否超標,每天差評去除了情況做個簡單的表格統計,並把統計內容用郵件的形式發給相關的銷售、部門組長和領導。這樣所有相關人員都清楚我所負責店鋪的中差評情況,不需要他們親自來過問和提醒我。這一做法得到很積極的反響,不久後全部門的所有客服都要求每天發中差評郵件。


從月薪三千到三萬,我用了兩年半的時間。


漸漸地,憑著不錯的售後工作表現,我在整個部門小小的“火”了一把,火到公司合夥人都知道我客服工作做得最好。

在做了8個月的客服工作後,合夥人點名要把我調到銷售部去。但是領導不想放我,因為他覺得我可以給他帶來好看的數據。當時領導在沒有告知我的情況下,與我的同桌同事(和我關係最好)私下商量讓她去銷售部,而她正好也想調崗不想繼續做客服,並向領導提出不調崗的話就離職。公司合夥人依然堅持調我過去,理由是:只有最優秀的客服才最適合,客服工作做不好,銷售工作也很難做好。

最終,我順利調崗銷售部門。幸運的是,帶我的銷售是整個部門最厲害的,我沾他的光,去了銷售部後,工資一路上漲,從入職的3千到兩年半後3萬。

現在回想那個時候的日子,雖然生活就是工作,但是真的很有成就感。當時的那種儘可能把自己能做的事情做到極致的信念支撐著我渡過了最艱難的時候。現在記錄下來,需要的時候方便隨時拿出來重溫。


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