本文根據友盟+的產品專家@劉泳伽在起點學院公開課的分享整理而成，直播回放鏈接：http://996.pm/zaRp3 ；添加小助手噠噠微信：da22133，可領取學習資料。
以下為友盟+的產品專家@劉泳伽演講實錄，由人人都是產品經理團隊依據嘉賓分享內容整理，編輯有修改：
我是來自友盟+的劉泳伽，很高興能來到起點學院直播間，做這次的分享，我今天給大家帶來的分享主題《抵禦風險的護城河——私域用戶運營》。
為什麼提到抵禦風險的護城河？
其實和當下這個背景有關。雖然現在很多企業都已經復工了，但是在疫情期間，無論是線下還是線上，用戶習慣都在發生變化。這些變化對於企業來說，風險也是蠻大的，因為有一些業務會因此受到影響。
那我接下來的分享，就是從這個視角去看看在當下、甚至在一段時間之內，企業遇到風險的時候，應該怎樣去抵禦風險。
一、變革：疫情“敲開”企業數據運營的大門
疫情期間受影響比較大的是傳統行業，因為大多數人都呆在家裡不出門。所以我今天先從傳統行業談起，通過兩個例子，看看它在疫情期間的變化是怎樣的。
第一個例子：恆大地產。
在疫情期間，恆大地產在線上舉辦了一個活動：購房享75折優惠。
從官方數據中你能看到，這次活動非常見成效。首先恆大地產做了宣傳運營活動，並且用自己的APP承載用戶，最後從新聞中的數據可以看到，用戶發生了裂變。這些裂變帶來的用戶落在了他的APP裡面，最終新增了300w用戶，認購了47540套房子，3天鎖定了580億的銷售額。
雖然用戶習慣發生了變化，由線下轉到線上，但是恆大地產提前做了線上的數據運營，在這次運營活動中把用戶引到私域——恆大地產的APP，這是他在疫情期間做的一個變革。
第二個例子：西貝。
西貝被稱為餐飲行業的“BAT”，也擁有多家線下門店。但在疫情期間，它提出的口號是：線下門店全部關閉，撐不到3個月。
實際上，西貝並沒有因此而倒下，因為他轉戰到線上。
他通過會員的畫像數據和線上運營的數據，把曾經觸達過的私域用戶（西貝會員）做了用戶分層。根據用餐喜好不同、消費習慣不同等分層方式，他把用戶分成了幾個微信群，在群裡發一些打折信息，提供食品外賣，還提供食材售賣，用戶看到後，通過西貝的小程序就可以實現下單購買。
原來只佔營業額20%到30%的線上收入，在疫情期間佔了全部營收的80%，日營業額也超過200萬。
不管是恆大地產還是西貝，這場疫情對他們來說都是一個很大的存活難點，因為用戶生活習慣發生了變化。但是他們能及時做出應對，不是說在疫情發生的時候，他突然有一個策略，保證企業運轉，而是在此之前，他們就提前做了數據建設，做了私域用戶運營，在面對疫情、甚至是行業變動的時候，能更好地存活下來。
二、機遇：私域用戶運營的“點”、“線”、“面”
（1）私域用戶運營的“點”：用戶喜好標籤化，才能更懂你的用戶
根據用戶的行為習慣和喜好的不同，可以將私域用戶的群體按照興趣偏好和行為偏好分成兩類。
通過分類，將用戶標籤化，可以快速沉澱你的用戶特徵和用戶行為，進而實現把你的用戶變成你的用戶資產，以便你更快的找到那些值得你運營的人群，去主動觸達對方。
（2）私域用戶運營的“線”：分層管理，跟用戶建立有效聯繫
當你有了用戶標籤之後，就可以把所有的用戶群體做分層運營，這就是私域用戶運營的“線”。
從一個“點”把每一個信息都聚類歸一到人群身上，根據企業對用戶的定義，將所有人群分成高價值用戶、中價值用戶和低價值用戶，再針對性進行運營，從而提升用戶價值。
（3）私域用戶運營的“面”：全渠道運營，才能更好的實現用戶增長
從這張圖中可以看出，私域的觸點有很多，比如電商類的SaaS、SaaS CRM系統、網站、APP、小程序、短視頻等。但是當你做完用戶標籤化、用戶分層之後，你會發現一個痛點：你只能在同一個私域裡邊去運營用戶，增長會有侷限性。
那怎麼把用戶做精細化分層？這時候就需要把各個私域聯繫到一起，做打通歸一。打通歸一之後，再通過了解用戶的喜好，按照用戶特徵去不同的私域裡去做觸達。
所以，做私域用戶運營一定要有“點”、“線”和“面”，“點”就是打標籤；“線”就是分層用戶運營；“面”就是從全渠道的視角，以企業的維度去做打通歸一，做私域用戶運營。
三、破題：私域數據的採、建、管、用
這張圖介紹的是怎麼利用私域和公域去幫助企業做增長。
你可以看到APP、網站、H5、小程序、抖音、公眾號等都是你的私域，想要把這些數據形成它的合力，就要把它做打通、做接入。首先要建立底層數據庫，通過接入做全域的數據採集，將所有的用戶資產可視化，然後通過數據分析去做運營精細化的圈選人群。再通過短信，郵件、APP應用等方式在私域裡給用戶做針對性觸達。
通過精細化的運營，會帶來用戶在線時長的增加，留存增加，用戶轉化的提高。
說完私域，我們再說說公域，如何進行公域投放，把用戶從公域拉到私域？可能大家想到的就是砸錢了，實際上你會發現砸錢之後效果並不好，原因是你投放的目標群體不對。
你應該在你的私域池裡面，找到你的種子用戶，然後通過算法，把它做全域的放大。放大在全域中找到跟你的私域目標人群相類似的人群，然後做針對性的投放。當然，不能只依賴於算法，要依賴於全域的數據結合算法才能找到這個目標人群。當你把這些人群找到，轉化成私域用戶池裡的人群，你的私域用戶池也會隨之擴大。
這就是公域私域的聯動，而中間這部分，像是一個數據的集合，友盟+稱之為“數據的銀行”。
針對跨私域用戶運營，我將結合兩個客戶案例，幫助大家理解。
第一個案例，是從微信小程序到APP的跨端打通及運營。
有個做服飾類的企業，其主要的運營載體是APP，小程序僅用於品牌及新品介紹。他希望利用微信小程序私域用戶做轉化，但他不知道有多少用戶登錄了微信小程序且通過小程序的用戶轉化成APP裡面的付費用戶。
針對這個問題，我們對他的小程序私域、App私域（社交場景）、App私域（移動端場景）、App私域（推送場景）、CRM私域做了跨端打通，這就是我們提供的服務。做完第一步之後，通過打標籤去區分人群，再通過數據分析，我們的客戶得出這樣的結論：
“微信小程序”上有“瀏覽過新品衛衣”並且在“App端購買過服飾”的用戶群有“喜歡在21點啟動App”的習慣，並且“當前App的推送通道是打開的”。
所以客戶在晚上21點左右，通過App私域（移動端場景），給這個曾經在小程序裡面瀏覽過新品衛衣的用戶，推送新品限時優惠信息，促進其完成新品購買，實現了他的跨端運營，最終，APP端同時段新品的購買轉化率環比增長了38.5%。
第二個案例，是從微信服務號到App的跨端私域運營。
快樂上魚是基於垂釣這個場景做一些線上直播和短視頻的企業。這家企業的私域很多，有微信公眾號、微信小程序、APP等等，他想要做跨端用戶運營，實現全域用戶增長。
如圖，我們首先進行梳理，將用戶劃分為新手用戶、成長用戶、沉默用戶和流失用戶。針對每個階段存在的問題，我們提供了不同解法。有了這套方案之後，客戶先從微信服務號到App的跨端私域運營做了嘗試：
Step1：打通歸一：歸一微信公眾號粉絲和App核心用戶
客戶希望通過服務號的方式和APP做跨端打通，打通之後可以通過服務號去觸達用戶。
Step2：標籤沉澱：沉澱私域標籤、打通標籤、業務標籤。
私域標籤：
- “快樂上魚”微信公眾號粉絲用戶
- “IOS端”微信登錄用戶
- “安卓端”微信登錄用戶
打通標籤：
- “安卓端”微信登錄且“關注快樂上魚微信公眾號”的用戶
- “IOS端”微信登錄且“關注快樂上魚微信公眾號”的用戶
業務標籤：
- “IOS端”的付費用戶
- “安卓端”的付費用戶
Step3：圈人：標籤“交集”定位4個運營人群（IOS端）
- “微信登錄”且“已下載App”且“關注微信公眾號”且“沒充值過”的用戶
- “微信登錄”且“已下載App”且“沒關注微信公眾號”且“沒充值過”的用戶
- “微信登錄”且“已下載App”且“關注微信公眾號”且“充值過”的用戶
- “微信登錄”且“已下載App”且“沒關注微信公眾號”且“充值過”的用戶
Step4：基於4波人群，制定計劃，結合運營活動觸達促活用戶
客戶從我們的產品快速圈選了4波人群，並且和第三方企業清華魚膳房合作，推出了【清華魚膳房餌漂新年大禮包，限時搶】的活動。並且通過標籤得到歷史活躍時間為：19點～21點，所以最終確認在20點開始分群推送。
Step5：推送效果：精準定位用戶，促活打開率遠高於均值
在合適的時間，有針對性給用戶推送他想要的內容，他是願意去接受並且參加你的活動的。最終4波人群的用戶促活打開率相比之前都有提升，其中微信登錄且關注公眾號的付費用戶，其促活打開率提升到了9.4倍。
這就是精細化用戶分層做觸達對於企業來說的價值。
瞭解到跨端私域用戶運營的重要性之後，我們再來梳理，如何做好私域數據的採、建、管、用呢？
（1）採：業務數據化
在做自己的私域用戶的數據建設中，最核心的一點就是數據採集要夠準確，避免過多雜質，才能更好地形成合力。
（2）建：數據資產化
埋點的核心就是採集，但是在實際可能會遇到關於埋點的靈魂拷問：公司一共埋了多少點？哪些埋點正常？哪些異常？埋點都真正的埋對地方了嗎……
對此，我們需要實現數據的可視化的管理，把所有的埋點資產管理起來。並且，把自己所有的埋碼進行標籤化、沉澱化，沉澱到自己的產品裡面，也就是說，拉通企業內部所有數據，以保證數據形成合力。
（3）管：資產應用化
當我們的數據都很好的採集到自己的池子之後，你需要：管理你的用戶。
其中最重要的一點，就是要把所有私域的用戶做打通歸一。就像前面提到的服飾類企業和快樂上魚兩個案例，他們能做跨端私域運營並且能精細化運營的前提，就是把各個私域打通歸一。
當你做歸一之後，第二步可以做標籤生產。以友盟+的數據銀行為例，其中的用戶數據平臺就可以做到預置私域標籤，配置即生產。
接下來是對用戶做精細化運營，需要將用戶做分層。另外，在制定活動前，可以嘗試把人群圈選出來，然後去做洞察，分析用戶的特徵，最終確定需要運營的人群去做活動。
最後就是針對用戶的習慣，有針對性的在不同的渠道，做用戶觸達。
（4）用：應用價值化
有的企業即使使用第三方數據服務平臺做運營，其實還有很多運營訴求，希望數據分析更加“場景化”，能帶來更多價值，比如能不能跟企業自己的一套系統去做關聯，把人群包去自動化觸發，觸發之後滿足條件，就可以去做運營？或者能不能將第三方私域數據，結合企業線下的其他數據做融合分析？
針對企業的訴求，以友盟+數據銀行產品為例，其中的數據開放平臺就能提供一個更加自由的方式，將數據開放返還給開發者。通過融合服務，企業可以建模加工快速融合數據；通過智能數據分析，企業可以實現拖拽式自助分析，這在一定程度上也能幫助企業提升效率。
其實提到的數據銀行不僅是一個產品，它也是一套運營方法論，有了這套方法論，結合各種各樣的玩法，你就能夠很好的去做私域用戶運營。
最後，在4月21日（週二）20:30，我的同事也會圍繞小程序這個主題，做一場直播公開課！想要了解小程序的閉環打造，或者對小程序感興趣的同學，掃碼即可報名。進群還可以收看小程序專場直播的回放！
本文來自起點學院公開課@ 劉泳伽。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基於CC0協議
