上帝創造人的時候創造了兩個耳朵但是隻有一張嘴，就是讓我們多聽少說，不管是度麼苛責的人，或是多麼嚴厲的批評家，總是會被以為有耐心和同情心的聆聽者降服。
這一點其實我的工作過程中感覺尤為明顯，我們公司的產品是辦公軟件，屬於無形產品，那麼客戶如果第一次接觸，在初期的使用中，多多少少的都會遇到一點問題，但是說實話，很少有甲方把問題歸結為自己操作生疏這個真實的原因，他們的第一反應肯定是：產品不好上手，甚至是產品出現了問題。
客戶就是上帝，如果在這個時候去和他爭論是誰的責任，那麼即使最後證明你的產品沒問題，但是你也基本上永遠的失去了這個客戶的信任，因為你在信息不對等的立場上（你一定比客戶更瞭解產品）羞辱了客戶，讓他感到了自己應該背鍋，那麼從此之後，一旦你的產品真的有什麼漏洞甚至BUG被客戶發現了，即使不影響他的使用，甚至幾乎影響不到產品體驗，客戶也一定會把你說的一無是處，因為他要扳回這一局。
面對客戶的質疑，不管售前還是售後，我們都要求銷售面帶微笑禮貌的傾聽，然後首先是贊同客戶對於產品的精益求精，然後給客戶解釋疑慮，最終打消客戶的顧慮，引導客戶自己去發現產品的閃光點，然後給予肯定，這樣一來，客戶會覺得你和他是同一立場的夥伴，我們甚至有在面談的時候幫助我們說話的情況。
其實成功的商業交流根本沒什麼秘訣，認真關注對你說話的人就是最重要的，沒有其他的東西更能讓人興奮了。即使你的辦公地點位於黃金地段，把辦公環境裝飾的讓人為之心動，還投入巨資做廣告宣傳，但是你的銷售卻不會聆聽客戶的說話，更不要說提取話語中隱藏的信息，甚至打斷、直接反駁客戶的觀點，那麼就是這些銷售，親自把客戶拒之門外的。
假如你想做一個擅長聊天的人，那麼你首先要從一個聆聽者做起：鼓勵別人講述他們自己
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