編者按：
有人說，一個成功的銷售，技巧佔30%，情商佔70%。如何定義情商，成了問題的關鍵。
的確，與情商高的人交談，往往能給人如沐春風的感覺，即使話題再無聊、枯燥，但談話的狀態和心情，是愉悅的。
4月28日李佳琦和楊冪在直播時，因為吃果凍，又為大眾帶來了一個“瓜”——開黃腔。有意思的是，相對於李佳琦的這次直播“意外”，楊冪卻為我們完美地詮釋了三個字——高情商。
而化解這一場直播“意外”（尷尬場面）的，正是楊冪的一句：“什麼東西啊？什麼意思啊？"話雖短，但好在立刻轉移了話題。
楊冪在突發狀況時的靈活應對和及時救場能力，其實，也是每一個銷售精英都應該具備的。作為衝在企業業務第一線的戰士，銷售人員在和客戶會面溝通的過程中，難免會面對突發情況。
有的銷售人員，因為靈活應對，幽默化解尷尬，一次又一次走進客戶內心，贏得客戶的肯定，最終成為銷售精英。有的銷售人員，卻因為不善於應對，致使情況愈發複雜，錯失良機，甚至斷送職業生涯。
那麼，作為一個高情商的精英，通常都具備哪些特質呢？
特質一：不用無用的批評來解決問題
然而，高情商的銷售精英，卻不會這樣做，他們會從關注“錯誤”本身，到發現錯誤背後的原因。
例如：如果客戶沒有按時到達約定地點。他們不會因此而對客戶產生先入為主的心理預期，而是通過關心詢問，瞭解客戶遲到的原因，然後再與客戶相談甚歡，一場原本對於雙方來說比較尷尬的場面，反而會轉化成一個打動客戶的機會——既讓客戶感受到自己的真誠和包容，同時也能讓客戶打開心扉，暢所欲言。
其實，在這一過程中，也是有內在心理因素在影響的。因為在當人們面對尖銳的批評時，往往在第一時間會產生抗拒心理。因此，在某些時候，尖刻的批評與斥責，總是無濟於事。不但不會改變事實，反而會招致憤恨。
正如哲學家杜威所說：“人類天性中最本質的衝動，就是被人尊重的慾望。 ”而放下批評和指責，就是在尷尬和衝突時，對自己和對方，最好的尊重。
特質二：懂得善用利他思維
著名的美國現代成人教育之父卡耐基就有過這樣一段經歷：當時，他準備租用一家飯店的大廳來舉辦講座，計劃每一季度租用20晚。但在租用期間，飯店經理卻突然通知他：租金漲3倍。但此時，所有的準備工作都已就緒，如果臨時取消講座，將面臨巨大損失。
試想一下，如果我們面對此事，不少人肯定會怒氣衝衝地到飯店與經理爭論、對峙，甚至因為經理的臨時變動而大加指責。
但卡耐基卻並沒有選擇這樣的處理方式，而是不緊不慢地拿出一張紙，一字一句地跟經理分析漲價的利與弊：
“我無法支付你所要求的租金，只好被逼到其他地方去開講座。這樣你非但從我這裡拿不到一分錢，還失去了一次很好的宣傳。
我的課程能吸引不少受過高等教育、水準高的人士到你的飯店來，你如果花5000美元在報紙上刊登廣告也不一定有這麼好的效果。”
第二天，當卡耐基打開經理的來信時，儘管同樣是漲租金，但幅度卻是50%，與之前的300%，著實降了不少。
同樣，當銷售精英面對客戶，他們會準確地告訴客戶：如果我們合作，你將會獲得什麼？而不是對客戶指手畫腳地說：“你應該這樣做。”
而對客戶來說，無形中也能感受到銷售人員對於自己設身處地的著想的用心。
特質三：善於聆聽他人的意見
同樣，還是卡耐基，不過這一次卻是他的學生——伍頓。
他在一家百貨公司買了一套價格昂貴的衣服，但回家之後卻發現，因為褪色，自己原本的襯衫領子都染黑了。
為此，他十分憤怒地拿著衣服到百貨公司，試圖說明事件的經過，但卻被無數次打斷。正當伍頓與店員爭執不休的時候，百貨公司的負責人走了過來。
僅僅簡單的三步，就化解了當時的局面：
首先，他讓伍頓詳細地描述事件的過程，並且沒有一次打斷；聽完描述之後，先是道歉，然後表明很重視客戶的意見；最後，充分徵詢客戶預期的處理方式。
而伍頓聽完負責人的一番話語之後，原本憤怒的心情也得以平復，並打消了退換衣服的想法，轉而詢問如何讓衣服不褪色的處理方式。
其實，和百貨公司負責人一樣，銷售精英在面臨類似情景時，首先是積極調動同理心，站在客戶的角度，聆聽他們的意見和想法，然後再根據實際的情況，提出讓客戶滿意的處理方式，最終化解危機，贏得尊重和信任。
