消費者差評權不容侵犯。對於商家而言，有差評理應“有則改之，無則訴諸法律維權”。
女子差評截圖。圖片來源: 網友爆料
文| 柳宇霆
“在一家服裝店裡，有人在號啕大哭，有人指責女店主，還有人做出手抖、抽筋狀，似乎正在‘發病’……”誰能想到，眼前的一幕，又是一起因差評引發的糾紛。
據媒體報道，馮女士花千元在某網紅理髮店燙髮後，一天就“睡回原樣”，經過與商家協調後，又燙了一次，沒想到還是“老樣子”，馮女士隨後在網上留千字差評。
差評是寫了，沒想到麻煩也來了。理髮店方面屢次派人上門“拜訪”，求刪差評，並稱理髮店店長因為該差評得了抑鬱症。
用店長得了抑鬱症，“軟性脅迫”消費者刪差評，這家網紅理髮店“控評”真是“好手段”。消費者給了商家差評，商家想消除負面影響，不是亮拳頭、秀肌肉，跟對方硬槓，而是拿出了“以柔克剛”的策略。
不到一個月的時間，涉事商家工作人員登門拜訪了六七次，講述給差評後的“悲慘後果”，更有夫妻倆號啕大哭，哭訴家庭和工作壓力，甚至打出“店長得了抑鬱症”這樣的“悲情牌”，利用人的同情心“控評”。
而這樣打悲情牌的實質，就是對消費者進行 “軟性脅迫”。消費者因為消費體驗不佳，在網上發表了幾句差評，結果隔三差五就被店家“造訪”“擺慘”“痛哭”，明擺著想通過干擾消費者正常的工作和生活，通過讓對方不能好好做生意，來讓消費者“服軟”。
消費者消費後，基於自己的感受和體驗，在網絡平臺評價中真實反饋，同時為其他消費者提供借鑑參考。對於商家而言，理應尊重消費者的親身體驗、客觀評價，就算是差評，都應該保持容忍之心，“有則改之，無則訴諸法律維權”。以騷擾方式求私了，著實不妥。
遺憾的是，現實中，從電商網購給差評，商家用“呼死你”打騷擾電話讓消費者手機無法正常工作，到給騎手差評被外賣騎手上門威脅等，消費者打差評被威脅的新聞屢見報端。
如果消費者給個差評，還被“攔三阻四”，消費者權益必然會淪為擺設。鑑於此，相關職能部門顯然有必要保護消費者的“差評權”——本質上，差評權就是評論權和監督權，是消費者權益保護法明確賦予消費者的正當權利。因此，對於那些被打差評後打擊威脅消費者的現象，必須依法嚴懲——遇到此類投訴，該嚴懲的絕不能和稀泥。
此外，電商平臺也需要保護用戶的隱私信息。個人住址、私人電話不應該被商家看到。2013年修改的消費者權益保護法也規定“消費者在購買、使用商品和接受服務時,享有個人信息依法得到保護的權利，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得洩露、出售或者非法向他人提供。”電商平臺可以通過技術手段，剔除有打擊騷擾消費者歷史的“劣跡”商家在其平臺的業務，或者提供匿名選項的評價，進而讓消費者放心使用差評權，避免讓商家“想封口就封口”。
說到底，消費者正當的差評權不容侵犯——無論是侵犯的方式是“硬”威脅還是“軟裹挾”。
□柳宇霆（法律學者）
編輯：丁慧 校對：李立軍
