疫情期間，一位客戶形色匆匆地來到恆豐銀行徐州分行營業部，稱其兩天前在ATM機上辦理的跨行轉賬匯款至今未到賬，該筆資金轉給親戚用於治病，客戶跑的氣喘吁吁，加上心情焦慮萬分，不免有些上火，說話間語氣有些焦躁。
當天，正值霍東梅在大堂值班，她是徐州分行營業部一名授權人員。一上來被客戶大聲責問，她沒有生氣，她熱情挽著客戶的手走進貴賓室，併為客戶倒了一杯水，耐心安撫客戶的情緒，詳細瞭解客戶的情況。霍東梅溫和的言語和理解的態度瞬間緩和了客戶的情緒。
在瞭解清楚客戶情況後，霍冬梅立即帶客戶到櫃檯，查詢業務情況，發現該筆業務狀態已清算，也沒有款項退回記錄，便告知客戶，系統顯示交易已經成功，聯繫收款人確認一下。客戶聽了後更加有些著急，“如果沒收到，錢會不會打到別人卡上？”“您彆著急，您匯出的錢，收款方戶名和賬號一致才能入賬，如果您確定收款方名字沒有問題，賬號和名字不符是不會入賬的”，霍冬梅繼續耐心解釋，經過一番解釋說明後，客戶終於放下了心，反而有些不好意思，“銀行系統應該不會錯，可能有些延後，那我再等等。”
特殊時期，長期在櫃檯工作、業務經驗豐富的霍冬梅出於職業的敏感度，又想到另一種可能性。她再次請客戶到貴賓室稍作休息，隨後通過電話多方面聯繫，查詢收款人所在銀行信息，並與收款行聯繫。最後確認該匯款因收款人賬號有誤掛賬在網點，但因疫情期間該網點未正常上班，故未能及時將款項退回。霍冬梅隨後跟進，經過多方電話和多番溝通後，收款行當場將款項退回了客戶在徐州分行營業部的賬戶。
客戶收到款項後，霍東梅又悉心指導客戶在手機銀行上再次進行轉款。直到確認款項順利到賬後，客戶和霍冬梅都長舒了一口氣。客戶十分感動：“恆豐銀行工作人員的服務態度真是不一樣，太敬業、太有耐心了！”霍冬梅始終保持著溫和的微笑：“您信任恆豐，是我們的客戶，只要來恆豐辦理業務，我們都會盡全力幫您解決問題，您的滿意就是我們最大的收穫！”
服務無小事，一線陣地的業務能力和服務水平直接關乎著銀行的企業形象和品牌影響力，正是有了一批像霍東梅這樣對待工作一絲不苟，對待客戶真誠耐心的“服務代言人”，恆豐銀行“用心傾聽的敏捷銀行”的品牌形象才會更加深入人心。
