3月底，銀保監會通報了2019年保險消費者投訴情況，按照慣例，玩保錄會根據自創的“投訴指數”，來綜合評估各保險公司的投訴情況。
01 行業全年投訴概況
2019年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴93719件，同比增長5.95%。其中，保險合同糾紛投訴88745件，同比增長2.61%，佔投訴總量的94.69%；涉嫌違法違規投訴4974件，同比增長153.39%，佔投訴總量的5.31%。
相比去年有了明顯的增長，投訴情況並不樂觀，不過我們關心的，還是各家公司的投訴情況，哪些公司的投訴特別多，哪些公司投訴少。
根據銀保監的統計表，保險公司的投訴指標有總量和相對量各，分別是涉嫌違法違規投訴量、合同糾紛投訴量、億元保費投訴量、萬張保單投訴量、萬人次投訴量。
因為各公司的業務類型、業務量等區別很大，所以僅憑某一項投訴指標來判斷公司的投訴情況，甚至服務水平，那肯定是不合理的。
比如就絕對的投訴量來講，肯定是人保、平安、國壽等頭部公司的數量最多，因為它們體量大；而相對量高的，很有可能是成立時間不長的小公司因為其保單數量少，保費收入少。
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所以，如何從銀保監提供的各項投訴榜，來綜合評估各保險公司消費者投訴情況，確實是一個問題。
好在，玩保哥是個數據控，在盤點18年保險消費者投訴時，首創“消費者投訴指數”，即將各分項的排名進行求和等處理，這樣就可以綜合評估全面的投訴情況。
02 壽險公司投訴情況及投訴指數
簡單說明下，這個指數的計算方法，是以各公司單項指標的排名求和，再將其按100分制進行換算，例如：
A壽險公司，5項投訴都排第1位，即其排序加總為5，對應的投訴指數，我們定義為100，即被投訴相對最嚴重！
B壽險公司，5項投訴都排在最後一位，即83位，其排名求和為415，對應的投訴指數則定義為0，即被投訴相對最輕！
因為各公司的各分項不可能都排第一或是倒數第一，所以各公司的實際投訴指數，都在0~100之間，而且這個投訴指數是一個相對量，數值越大，投訴情況越嚴重！
19年全年的投訴情況，投訴指數排前三，即投訴情況最嚴重的分別是：富德生命、招商信諾、中美聯泰大都會。
前三名，竟然有兩家都是合資壽險公司，這好像和一向標榜服務好的外資品牌有點調性不符啊……
而富德生命人壽，則是連續兩年穩坐“頭把交椅”，看來公司的內部管理確實有一些問題。
指數最低的幾家，都是業務量比較少的公司，投訴少，也算情理之中，而中荷人壽和君康人壽，業務量不算小了，投訴較少，說明這兩家這方面做的不錯。
03 財險公司投訴情況及投訴指數
財險公司，投訴指數前三分別是，安心財險、華農財險、易安財險。
其中安心財險和華農財險已經是連續兩年蟬聯“冠、亞軍”，可能還是與這兩家的業務結構相關。
04 投訴指數高，就不可投保？
儘管，這個投訴指數能相對客觀的反應各家保險公司上一年的投訴情況，但玩保哥仍然認為，並不能將投訴指數高的公司=不可投保。
因為這些投訴量都是動態指標，而且受很多因素，諸如公司規模、經營時間、產品結構、分支運營等等很多因素的影響，切不可一棒將其打死。
投訴指數，可以作投保選擇時，保險公司評估的一個項目，如果對投訴情況比較重視，那謹慎投保指數排名靠前的公司產品。
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