這是關於客服的五個故事,有些經歷也使我在工作上能反省下自己

說話切忌隨意

眾所周知,做客戶服務的我們在客戶面前講話時都會小心謹慎,熱情有加;在同事面前講話則比較隨意,這是彼此間的默契與熟悉所致。殊不知,如果把這種隨意置於工作時間、工作場合就難免會發生意想不到的後果。這是親身經歷的一件事情給我和我的同事們上了一堂終生難忘的教育課。

那是一位五十歲上下的女同志,前來櫃檯諮詢保險業務。她身材不高,長得慈眉善目,化著淡妝,顯示出良好的修養。由於櫃檯較高,所以我們只能看到這位女同志雙手疊放在櫃檯上,撐起自己的下顎,向我的同事諮詢。

"我想給我和我的老公各買一份保險,有什麼合適的嗎?我老公經濟條件特別好,價格高低都沒有關係。"由於她是南方人,說話的聲音柔柔弱弱的,尤其是"老公"這個稱謂更是讓我們相視一笑,大家不約而同的都扭頭看了她一眼。我的同事給她推薦了大病保險,隨後遞給她一份條款,建議她回去先仔細看看。她拿著條款,轉身離開了高高的櫃檯。

櫃檯外面恢復了安靜,可是櫃檯裡面卻像開了鍋一樣,你一言我一語地議論起來。

甲說:"瞧她那嬌滴滴的樣子,還一口一個老公的,年紀不小,稱呼還挺時髦。"

乙說:"可不是嘛,一聽就知道他們的關係非同一般啊。"

丙說:"現在的人不分年紀都想趕個時髦。昨天,我帶孩子去紫竹院公園,一個二十歲上下的小姑娘就挎著一個五十多歲的人,一看就是傍大款的。"

甲又接上一句:"你說剛才這老太太都這把年紀了,得傍一個多大歲數的呀!"

乙說:"反正一看就......"

櫃檯內突然鴉雀無聲了。原來是乙一抬頭,發現剛才諮詢業務的客戶不知什麼時候又站在了櫃檯外。

櫃檯內的人個個表情凝固,整個營業室靜得連一根針掉在地上都能聽得見,似乎大家都在等著櫃檯外的人發怒。

面對這一場面,客戶緩緩地開口說:"我一直坐在沙發上看條款。"她停頓了一下。"我不會和你們計較的,如果我的孩子還健在的話,他的年齡和你們差不多,所以我一看到你們這個年齡的人就覺得很親切。我有一點沒看明白,誰能給我講講嗎?"

櫃檯內的人呆坐在那裡,不知如何是好,甚至不敢看客戶一眼。好在剛才還有一位同事一直沒有參與議論。緩過神兒後,她迎上去詢問客戶哪裡沒有看明白。

其他的人屏住呼吸,奪路而逃。這時候,每一個人都意識到剛才一番隨意議論的後果有多麼嚴重!我們紛紛跑到隔壁的房間,通過櫃檯的監控器默默的注視著櫃檯前的客戶......

這一幕雖然發生在多年以前,但卻猶如昨日。這位客戶以她的寬容和大度讓我們感受到了此時無聲勝有聲的震撼!同事間一番隨意的話語給客戶帶來的是無言的傷害。時至今日,我們每每談起這件事時總會懷著一顆愧疚之心!

這件事情像警鐘一樣在時刻提醒每一位客戶提供專業化的服務,切忌隨意而語;激勵著我要熱情、真誠、寬容地對待每一位客戶,因為我們是一名客戶服務工作人員,代表的是。。。。!

平凡客服 挑戰人生-----最後的投訴

面對客服這份工作,我在從容的同時強烈地感覺到了自己有太多的不足。記不得第一個電話所涉及的內容,也記不得共接過多少電話,而對關於自己的投訴,我想我會永遠記得。

在幾年的工作中,從未有客戶對我進行投拆過,不敢保證接待的每個客戶都是滿意的,但自己盡心盡力的做著,力求做到完美。

每一天都在平常中度過,您好!**號為您服務,當我再一次接通客戶電話時,心情依然平靜。"我想問一下辦理結婚登記到什麼部門去辦"。這是個熟悉的不能再熟悉的問題,不用思考,我就回復客戶"到雙方戶口所在地的任何一方民政局的婚姻登記處辦理就可以了"。普通的一個諮詢電話就這樣在普通中掛斷了 。

幾分鐘後,您好!**號為您服務,當我又一次接起電話時,對方又是剛才的那位先生,同時,他也聽出來是我剛剛接的他的電話。他的第一句話就是對我剛才的回答提出質疑,在更細緻的解釋後,客戶依然對我第一次沒有提供他婚姻登記處的電話而不滿,讓他又打了幾個電話才問清,是我的不負責任。面對客戶對自己的第一次質疑,我是那麼的不知所措,找不到更合適的語言來形容那一刻複雜的心情,客戶在憤怒中掛斷了電話。

客戶的第三次來電,直接對我進行投訴,知道他投訴的同時我並沒有感到驚訝,似乎在意料之中的事情。

我為這次的工作失誤,付出了相應的代價,更主要的是讓我的心重重的被撞擊了一下,突然間意識到自己做的其實並不好,並不完美。

我開始了反思自己,在過去的工作中,也許有太多自己接待過的客戶不滿意,只是他們沒有給我知道的機會,更不會給我改正的機會。是這位先生給了重新思考的機會,給了我反思自己工作中存在的不足和惰性的機會。

現在真正的體會到了在平凡的工作中,不能忽視的東西太多,值得學習和珍惜的東西也太多,在平凡中如何尋求真正的自我,如何體現自我的價值,挑戰自我。在平凡的工作是要學會自我反醒和不斷進步,更要會自我完善。

是他讓我重新思考,讓我似乎麻木的情感得到了復甦,在工作中我們應該永遠激情與智慧並存,不斷更新自己對自己的認知,不斷刷新對工作的木訥和同樣的重複,這樣才有可能不被客戶丟到回收站。

這是我的第一次投訴,我志在將是最後一次。

表達的魅力-有話你就說出來

一個鑽石卡會員撥打進1***6,表示有事要去找客戶經理,但是撥打多次18*********一直沒人接聽,要求諮詢客戶經理的其他聯繫方式,於是我通過CRM查詢該客戶的客戶經理是一位日本人,系統中只有一個工作電話,當我說出客戶經理姓名的那一刻,客戶有點不情願的說沒錯,他的客戶經理中文說不好,英語也說不好,跟她溝通有障礙,當時非常氣憤的要求更換客戶經理,於是我立馬安撫客戶情緒,換客戶經理的問題我們會幫客戶記錄反饋的,也非常真誠關切的問客戶是什麼問題,我們盡最大努力來幫客戶解決,原來客戶今天剛在營業廳參加了一期換手機活動,表示明天送貨,但是客戶明天要出國必須把護照原件帶走了,只能留下複印件要求客戶經理協調處理。

這是一個很棘手的問題,於是我讓客戶等待我到後臺去核實。跟現場支撐核實,該問題不符合公司規定,無法直接辦理,就算找到客戶經理也不一定能夠解決,而且客戶明天就得送機,時間非常緊促,於是我找到了客戶經理的私人電話,說明情況後我又要了他的當班負責人的電話,但是通過系統外呼他班長的電話卻發現是個空號,於是我又找到客戶經理那邊主管的電話,外呼多遍無人接聽,這時時間已經過去7-8分鐘了,客戶已經掛了電話,我一莫愁展,沒有解決客戶問題,不知道該如何和客戶解說,於是我抱著試試看的心態撥通了客戶經理的電話,那邊非常客氣,雖然是位日本同事,但是基本上還是可以順利溝通的,我儘量放慢語速說明情況,他也很快了解到事情的緣由,於是他緊急聯繫他的部門,幫客戶做特殊申請,但是由於申請時間長無法保證明天一定把手機送到,但是最少是可以的,我的一顆懸著的心總算落地了,心懷感激客戶經理的幫忙,為確保萬一,客戶經理也表示事情確定後會給客戶回個電話,這時離客戶掛斷電話已經過了十幾分鍾,和客戶經理結束通話我立馬給客戶回撥,客戶的語氣也是非常的友善。當務之急我跟客戶說明事情已經解決了,但是需要時間可能會長,這次多虧了客戶經理的幫忙,應該感謝他。

客戶也非常高興,表示感謝移動公司的每個人,得到客戶感謝的那一刻我是如此的自傲和驕傲,當然同時我也不忘誇客戶是我們尊貴的VIP會員提供優質服務是應該的,看得出客戶也是非常的高興,趁此機會也幫客戶經理說情,這次客戶經理真的幫了大忙,客戶領悟後當即表示不更換客戶經理了,這一刻我懸著的心才真正的放下來,也體會到雙贏的好處。

牛奶裡有異物 顧客來投訴 看他如何處理

一天,某牛奶公司的經理室,衝進來一顧客只見他手裡拿著一瓶酸牛奶,氣沖沖地對經理就說道:"這樣的酸牛奶能喝嗎?豈有此理,我要求賠錢,你們的售貨員還不答應。"但是也許還根本沒有喝過。

經理拿過那瓶酸牛奶,發現其中夾雜著玻璃碎片,不禁大吃一驚。他很快鎮靜下來,向那位顧客發問道:"請問,這酸牛奶您喝過沒有,要是已經喝了,那咱們先上哪個醫院檢查檢查,然後回頭再上法院吧?"這句話,大出那位顧客意外,反倒令他有點不好意思了,只見他滿臉怒氣即刻消失一大半,開始心平氣和地提他的意見和建議了

曾經有個推銷員來推銷產品,禮貌走進經理辦公室,經理正在忙,沒事,很懊惱的跟推銷員說:"現在沒空,滾!"過了兩個小時,推銷員繼續禮貌的走進辦公室,幽默的說:"經理,我又滾回來了!"試想一下,聽到這裡,這個經理還會讓他再滾一次嗎?

提倡主動服務意識,挖掘客戶更深層次的需求

主動的服務更能滿足客戶需求,為客戶考慮的更多,在堅持好立場的時候是最佳的服務內容

掛機前多加一句"您看我給您解釋清楚了嗎?"或"請問還有什麼能夠幫您的?"

細節決定成敗,被投訴是每個客服必經之路,很多人沒辦法接受別人的批評,而把別人的批評轉變到別的地方,甚至轉到對方身上去。好的客服能坦然的接受別人的批評並找出問題解決改正。有的卻從不反思,我想這就是很多優劣客服的區別之一吧

一聲"謝謝"的力量

作為一個客戶代表,我們每天都要面對不同的客戶,回答不同的問題,處理不同的事情,有時真是感到身心疲憊,精神壓力特別大,尤其是接到一些蠻不講理的客戶來電,那真是秀才遇上兵,有理說不清了,如果再加上脾氣暴躁些的,呵呵,你一整天都別想有好心情了。但我,不,正確的說是與我一起工作的另一個客戶代表遇見了一次例外。 有一天,她連續接了幾個比較煩人的電話,而且客戶的態度都非常惡劣。雖然她並沒有將自己的不快展現在客戶面前,而且一個勁的用微笑來掩飾自己的怒氣。但眼睛是心靈的窗戶,從她的眼神裡,我可以看見熊熊的火焰正在燃燒,像是宣告她已怒髮衝冠了。果真,一掛斷電話,她就向旁邊的我發起牢騷,大吐不快,從而排擠心中的不痛快。然而,任我如何安慰,勸導她,仍然無法讓她平靜下來。本以為今天她會嚮往常一樣,可能一整天心情都無法恢復平靜了。這時,她的電話鈴聲再次響起,只見她深吸一口氣調整心態,又露出了專業的微笑。這個電話很短,可能就是諮詢個號碼吧,但掛斷電話的她卻笑個不停,那是發自內心的笑,像吃了蜜糖似的。原來,只是因為剛才那位客戶對她說了句:"謝謝您,祝您工作愉快"。 一句短短的祝福,淹沒了熊熊火焰,也讓她不再報怨之前的其他客戶的種種不是,嘴裡只叨唸著"祝您工作愉快"。我非常能體會她心情和態度轉變的原因,我也非常瞭解這句話給她帶來的感動。就這樣簡簡單單的一句話,卻勝過了我的千言萬語,苦口婆心,正是因為它是出自客戶之口,哪怕這句話僅僅是一種禮貌的表現,但對我們來說它是一種理解,一種鼓勵,是無形的精神支持。其實我們需要的很簡單,只是希望能得到客戶的理解。 我相信,只要是做服務行業工作人員,無論是通過電話聯繫的話務員還是直接與客戶面對面的工作人員,都會與我們有同樣的心情。所以,這件事之後每次撥出電話給單位同事或其他單位的工作人員、座席時,我都不忘在"謝謝"後面加句"祝您工作愉快"。我希望藉此能化解他們工作的勞累和心靈的疲憊,能帶給他們一份好心情。

任何電話結束之前,送上一句溫馨的祝福:"祝你生活愉快!" "感謝您寶貴意見" "祝您工作愉快或者提前祝您週末愉快話不多",意義很重要

這是關於客服的五個故事,有些經歷也使我在工作上能反省下自己


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