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今年家政服务类投诉激增超4成，退费难居首
请阿姨的那点事，谁家没有辛酸史？
据深圳市消费者委员会统计，2018年1月1日至2019年7月15日，我市市、区消委会共接到家政服务类投诉415宗，2019年同比增长45.30%。其中，退费难已成为家政服务行业的重点、难点问题。
为此，深圳市、区消委会推动制定《家政行业基础规范》团体标准，首批87家家政服务机构率先承诺执行，消费者退费难问题有望得到解决。
涉及退费投诉占总投诉量7成多
“婴幼儿护理需要专业人员提供护理服务，但我家请的育婴师连基本的婴幼儿护理经验都缺乏。简单说，就连给宝宝洗澡都不会，业务各种生疏，宝宝给她护理我看着都不放心。”新手妈妈李女士遇到的糟心事还不止这个，她多次投诉反馈给家政公司，家政公司亦认可护理人员服务行为存在问题，并给予道歉。“可是家政公司一直不肯解决问题，屡屡以公司开办年会、护理人员少为由，迟延履行合同义务也不肯退款。”
哈哈福了解到，近年来家政服务业快速发展的同时，却存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题。2018年至2019年7月15日，深圳市、区消委会共接到家政服务类投诉415宗，其中2018年245宗，2019年截至7月15日170宗，同比增长45.30%。
消委会对此开展了专项消费调查，通过投诉数据发现，消费者投诉反映的主要问题有：退费难、服务人员素质参差不齐、服务质量不达标、合同全责不清晰等。其中涉及退费问题的投诉共307宗，占总投诉量的百分之74.33%。部分商家通过霸王条款、失联、拖延、扣取不合理费用等手段，拒绝给消费者退款或仅退还少部分款项。退费难已成为家政服务行业的重点、难点问题。
制定合理退费约定解决痛点难点
为此，按照“消费调查+团体标准+标准实施社会监督”的模式，深圳市、区消委会推动制定深圳首个家政服务行业团体标准，切实维护消费者、家政企业和家政服务人员各方的合法权益。
哈哈福了解到，本次家政服务团体标准从基本要求、服务要求、售后、服务协议等内容对家政服务行业进行规范，形成四大标准维度。其中，制定合理的退费约定，以退费倒逼家政服务机构和人员服务质量提升。标准规定，家政服务退费分三个阶段，合同签订之日起，服务期限未满服务总期限的1/12，家政服务机构应退还不少于50%的服务费；服务期限在服务总期限的1/12至1/2内，家政服务机构应退还不少于30%的服务费；服务期限超服务总期限的1/2，家政服务机构应退还不少于10%的服务费。
同时要求体检实名制，家政服务机构应审核家政服务员12个月内深圳市区级（含社区医院）以上医院体检合格证明，并积极配合审核客户对家政服务员的特殊体检需求。保险常态化，家政服务机构提供服务时，需与客户协商为被服务人员、家政服务员购买保险，并在合同写明。权责合同化，提供一份《深圳市家政服务合同模板》，写明家政服务机构、家政服务员、客户三方的权利义务。
在昨天市消委会举行的新闻发布会上，87家家政企业承诺愿意以此更高标准为消费者服务，并派代表现场签署《承诺书》。
3家不退费不和解企业被公示
随着家政服务团体标准的逐步应用，消委会鼓励消费者对标准的实施情况进行全程监督。从今年“3·15国际消费者权益日”起，市、区消委会联合各行业协会在全市范围内启动寻找“守信商家”活动，让更多的家政服务机构参与到推进落实标准中，综合线上和线下家政服务机构的实际情况，建立完善家政服务行业信用体系，充分发挥标准的消费指引作用，共同营造放心消费环境。
此外，为了解决家政服务行业的消费问题，市消委会还在官网上公示了问题恶劣或企业态度极度不配合的个案，并且将公示结果推送给企业和消费者，投诉公示后企业积极联系消费者，妥善解决了纠纷，投诉公示成为一种行之有效的监督方法。
