说起海底捞，不少人马上会想到他们优质得近乎完美的服务。而很多企业家、创业者，则会羡慕他们在短短一年中，市值突破2000亿美元的“壮举”。
去年的9月26日，海底捞董事长张勇、首席运营官杨丽娟在港交所敲响了上市的铜锣。当时所定股价17.8港元，海底捞市值近1000亿港元。
时隔一年，2019年10月17日，海底捞股价创下历史新高38.1，市值突破2000亿港元。
羡慕之余，想不叹服都难。
那么，依靠服务撑起百亿营收、千亿市值的海底捞，对于养老企业来说，具备哪些可学习可借鉴的地方呢？
用极致的服务，将客户留住
海底捞的服务一直被人津津乐道。
小米创始人雷军，不仅要求高管体验海底捞，还要在服务商向海底捞学习；乐视创始人贾跃亭，曾邀请张勇为员工讲课，向海底捞学习用户体验；据说华为也要求公司高管体验海底捞的服务……
甚至曾有网友评论——海底捞的服务员，除了不能帮顾客付钱，没有什么是他们做不到的！
对于服务的绝对重视，现如今已经成为所有养老企业的共识。当公办、民办、私营等不同性质的养老院都融入到市场经济的竞争当中，为了让自己的企业、项目可以“立于不败之地”，获得更多老年客户及其家人的青睐，提高服务水平和经营方法，是大家关注的重点。
那么，我们在提升服务水平时，可以学学海底捞。
首先，海底捞会及时发现消费者的“痛点”，并充分满足他们的需求。
正如很多网友评论所说，当自己出现了一些“问题”，海底捞的员工总能第一时间发现，甚至提前帮助客户“防患”。
作为养老企业同样需要如此。在项目中入住的老年人，具备不同的生活经历、性格脾气，在服务中心，要根据老年人的特点，满足他们的个性化需求。
目前，几乎所有的养老项目在入住前会对老年人的各项情况进行评估，这就是为了充分了解他们的需求。
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其次，海底捞及其员工，着眼于服务中的“小事”并做到精益求精，体现职人的精神。
海底捞之所以能在竞争激烈的火锅行业取得如此成就，归根结底不过是把简单的事情重复做，重复的事情用心做。而后，聚沙成塔，滴水穿石。
张勇曾在演讲中这样说：“我不会熬汤、不会炒料，连毛肚是什么都不知道，店址选得也不好。但我左手拿书，右手炒料，边炒边学，可想而知，味道一般。想要生存下去，只能态度好点，客人要什么，赶紧给人点好，有什么不满意，多陪笑脸。”
做养老，其实就是在照顾一个人人生旅途的最后阶段，照顾一个人的晚年生活。
而就是在他人的这种平淡生活中，充斥着一件件小事，做养老就要为他们做好这些小事。
养老项目要让入住老人感受到家庭的温馨，得到比家里更方便的服务。
现在很多养老项目采用酒店式管理的模式，硬件高档、服务高效，但是我们不能“缺少”人情味。在老人入住的居室中可以采用家庭化的布置，并且根据老人的自身特点来进行调整。
在服务过程中，工作流程是标准但不是绝对，应该跟老人的生活和作息习惯给予调整，让他们活动随意，饮食多样美味，早晚有人惦记，生活有人照护，说话有人倾听，有困难有人帮忙。
第三，把海底捞的极致服务宣传出去的不是广告，而是“口碑营销”。
海底捞在宣传推广过程中，很少将花费放在广告投入上。在火锅这个领域，很难直接去宣传口味，因为其产品的主要因素取决于原材料。而相比口味，服务才是海底捞的核心价值。
因此，当服务做到了极致，消费者的口碑成为了海底捞的“广告”。
对于养老项目来说，“口碑营销”胜过其他的宣传方式。昱言养老在探访机构、采访实干家的过程中，听到过很多实例——为什么很多养老项目开业没多久，就“人满为患”？
我们得到的答案几乎是一样的——客户的宣传。
当养老项目把入住老人服务好，让他们的家人放心、安心时，客户会自愿去宣传，甚至邀请朋友、亲属一同入住。
员工，是海底捞极致服务的王牌
对于餐饮行业，尤其是火锅店来说，技术含量低，市场进入门槛低，对从业人员的要求也低。可以说，这个行业谁都能做。
但是，海底捞可以成为一枝独秀，是因为他们在人才管理上下了功夫——完善的上升通道和薪酬体系。
社会的金字塔阶层结构，注定每个行业都有数量最多的“基层员工”，服务业是个典型，而餐饮业更是典型中的典型，从业者大多数来自农村，多数都只上过初高中，受过大学教育的很少。
但正是这样一群人，在海底捞“双手改变命运”的价值观下，在完善的晋升通道和薪酬体系下，个个都变得勤奋、聪明，成为同行眼中最值得挖墙脚的人才。
海底捞现在被许多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套等创意服务，大部分都是出自这些没有文凭的服务员，而且这些服务，又被成功复制到了每一家店面里。
其实不仅仅是金钱，海底捞文化的精髓之一是“把人当人看”。张勇曾说：“对于高科技公司的员工来讲，他们是追求幸福，但是我们的员工首先追求的是做人的起码尊严。”
对于一个职场人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。
对于养老行业来说，也是如此。为人服务，也是靠人服务。因此，拥有一批优秀素质的护理人员，才能具备优质的服务质量。
首先，养老企业要关心、爱护、重视每一位员工。在养老项目中，员工不仅要有一个平等和谐的工作环境，更要有一个温馨独立的生活环境，让他们先把这里当成自己的家，感受到集体的重要性。以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力。
第二，重视员工的心理需求，让他们保持健康轻松的状态。每一位老人的精神状态直接受到身边工作人员的身心健康的影响。可是，在工作生活中，每个人都难免遇到一些压力、委屈和困惑。如果将这种不良心境累积起来，必然造成员工的情绪郁闷、烦躁，进而影响到工作。对此，要发现员工的心理问题，及时疏导，帮助他们解决困难。
第三，创造一个公平、和谐的竞争环境。在培养员工个人发展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展，使埋头苦干的人才真正得到重用。
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