網電組諮詢師小趙邀約了一位顧客馬女士。
馬女士27歲，一家美容院老闆，想要做隆胸，但非常在意價格，在網絡上問遍了整個上海所有的整形醫院包括南京、北京、廣州等多家醫院，對隆胸價格非常瞭解，來到上海A整形網站諮詢的時候，已經信心滿滿，不管諮詢師如何跟她溝通，就是一個勁的詢問價格，做曼託要多少錢？最低多少，價格合適就過去，不合適就算了。
無奈之下，網電諮詢師小趙報價18000元-48000元之間，想先邀請過來再說。那麼，到診之後現場諮詢師劉經理能夠準確把握顧客需求，打贏這場價格戰嗎？
A整形醫院失敗案例解析：
顧客馬女士：無需解釋太多，我也是搞美容的，價格我知道，成本我也清楚，你們也別給我忽悠，實在點，多少錢，給個最低價，我也是誠心想做的，你們就別用對付顧客的那些招數來對付我了好不好？給個最低價，行了我就做！
（市場被做爛了，顧客普遍缺乏信任度，她非常害怕你欺騙她，所以才用這種無理的方式來儘量避免自己被忽悠！其實她根本不知道水到底有多深！）
諮詢劉經理：產品不同價位也是不同的，要看你想做哪個級別的，假體也是分國產的、進口的，高端、中端和低端的，您不能光看價格，不看質量對不對？
（很老套、很土鱉的諮詢師話術，時代在變，市場在變，顧客的見識和眼光在變，而諮詢師一成不變，業績能上去那一定是祖上燒高香了！）
顧客馬女士：我知道價格，你就給我做曼託普通型的吧！高端的什麼也不需要，普通的就行了，我的一姐妹做的就是曼託普通的，我看也挺好的。
（顧客再懂也是一知半解，拼命搞價正因為她根本不知道低價！心裡沒底！）
諮詢劉經理：曼託是國際知名假體，效果確實是不錯的，我們這裡的報價是58000元，由我們的鄭院長親自為您做。
（陣腳不穩被顧客引導，匆忙報價必然難以成交！）
顧客馬女士：報價太高了，我的那個姐妹坐下來也才18000元，全部費用。
（顧客也會忽悠，精明的顧客會使用各種反營銷手段來對付你！招架不住，你就輸了！）
諮詢劉經理：不可能的，就是隻算成本我們也要三萬多啊，怎麼會這麼低的費用給她做呢？
（諮詢師已經進套，被顧客牽著鼻子走了！陷入了與顧客爭論價格的誤區之中！）
顧客馬女士：我問過了，北京、廣州好多家醫院也都是這個價格，你們在網絡上不也是報價18000嗎？
（顧客出招以網絡報價為藉口來壓低價格！不得不承認，很多顧客也深諳營銷之道，諮詢師功力不夠的話，往往會被反向營銷！）
諮詢劉經理：網絡上給你報的都是大概的區間價格，並不是真實的價格，需要看過您的實際情況後才知道您需要那種型號的，不同型號和品牌的產品價格是不一樣的。
（這樣的回答根本沒有任何說服力，而且全國的諮詢師都在用！說跟沒說一樣！）
顧客馬女士：那你們這不是忽悠人嗎？在網上騙我說18000元可以做，我才開車跑了這麼遠過來，現在又說做不了，你們是怎麼搞的？這不是騙人嗎？這麼大的醫院怎麼能這樣？
（網電為吸引顧客報低價、說區間，現場諮詢師為了完業績，求單體，報高價，求成交！致使顧客形成巨大心理反差！）
諮詢劉經理：不是我們騙人，馬小姐您別生氣，每位顧客的情況都是不一樣的，我們不可能在沒見面之前就跟您確定好價格，這是不可能的。
（用這種無用而老套的話術很難平息顧客的怒氣！如果顧客懂倒還好說，就怕遇到不懂的，壓根兒就認定你在忽悠她了！）
結果：顧客對現場諮詢師的回答很不滿意，很生氣的開車離開了！
B整形醫院成功案例解析：
顧客一肚子火回到家，但想到自己的心事，還是希望能夠儘快確定下來，把手術做了。
她想挽回自己破碎的婚姻，想把希望寄託在形象改變，希望能挽回老公的心。
（每一個顧客整形的背後都有一個故事，知道顧客故事的諮詢師才能獲得更大的成交幾率！不懂顧客心，說破都無功！）
馬女士準備再度出擊，又開始在網上諮詢新的醫院，我們看看新醫院的諮詢如何出奇招成交顧客，化干戈為玉帛的！
諮詢郭醫生：早上好，馬小姐，很高興您再次為您服務，我是A整形郭醫生！
（如果你想提高成交率，就一定把用了多少年的老套話術扔掉，給顧客新奇感，才能留住顧客的心！）
顧客馬女士：你怎麼知道我姓馬？我沒有向你諮詢過啊？
（一旦激發顧客的好奇心，就會對顧客產生吸引力，所以你的出招必須與眾不同！）
諮詢郭醫生：我們的顧客資料庫中有您的信息，可能您以前在網上諮詢過，我看您上次諮詢的時間是2013年11月8號，諮詢的項目是假體隆胸！
（一有機會就要讓顧客知道你們醫院是多麼重視她，都這麼久了，還保留著她的信息！營銷無處不在！往往就在細節中！）
顧客馬女士：是的，我去年考慮過，問過很多家醫院，我也搞不清楚了，你們那裡做隆胸需要多少錢啊？
（顧客此時對你好感倍增，獲取成交的第一步就是讓顧客對你有好感！）
諮詢郭醫生：您對隆胸的期望有多高呢？每個人的期望值都是不一樣的，隆的都是胸，期望各不同，有人要幸福，有人要愛情，有人要美麗，有人想出名，有人做投資，有人為家庭，您說是不是？
（不去正面回答顧客的詢問，卻給出了一套與眾不同的精彩回覆，顧客瞬間被你所吸引，長這麼大從來沒有聽人 這麼說過，好有哲理的感覺，一番話說出來，顧客立馬對你膜拜！）
顧客馬女士：呵呵！你說的還一套一套的，不過有點道理啊！
（顧客從好感開始變得有點小小佩服你了！因為你說的很有道理！而不是在那裡給她繞價格！）
諮詢郭醫生：開明人一點就通，聰明人不點也通，您既然這麼關心價格，一定非常關注隆胸，想必您已經諮詢過很多家醫院，詢問過很多醫生！
（開始讚美圍攻，讚美是最有殺傷力的營銷利器，運用得當，一劍封喉！此時小郭採用模稜兩可的讚美先測試顧客的耐受度！這是必要的！）
顧客馬女士：是的，去年問了好多家，但都不滿意，感覺整形醫院都是忽悠人，報的價格懸殊太大，都是一樣的假體，能相差好幾萬，哎，醫院都不敢相信啊！
（果然，顧客因為對你有好感，感覺你和其她諮詢師完全不同，心有小敬佩，所以才願意跟你說心裡話！）
諮詢郭醫生：恩，我理解您！如果我是您的話，我跟您的想法是一樣的！正因為市場比較亂，所以才要選擇正確，選擇不對，努力白費，不僅會讓您多花錢，效果可能還沒保證！
（當顧客向你傾訴痛苦的時候，你只需要說我理解你就可以了，萬用的靈丹妙藥，顧客會特別的感激你！先說我理解你，再闡述你的觀點！會讓顧客更加容易接受！）
顧客馬女士：是啊，其實我倒不是差那點錢，就是怕萬一被人給忽悠了，效果也做不好就苦逼了！
（在一定的時機，顧客會把真實的想法告訴你一部分，這非常重要，要想成交，必須知道顧客的真實想法，否則你說不到顧客的心窩裡，就成交不了！）
諮詢郭醫生：是的，您說的對！聽您說話就不是小氣量的人！之所以糾結價格，還是擔心被人忽悠！我特別的理解您的心情！
（先給顧客一句帶定義的讚美，讓她後面沒法再跟你繼續搞價！說出顧客的心裡話，才會消除顧客的顧慮！）
顧客馬女士：謝謝你，跟你聊天我心情好多了！最近特別煩！
（要想成交，必須先把顧客哄開心了，顧客只有在激情和興奮的時候才會和你成交，你把顧客聊鬱悶還能成交的話，你也算是一大神！）
諮詢郭醫生：人生難免有不如意的時候，放寬心，看到眼前的陰影要想到背後的陽光，當你為失去的人而苦惱的時候，不要忘記了身邊愛你的人！
（顧客的每句話你都要用心去揣摩，說到她的心坎裡！）
顧客馬女士：是的，是的，你說的對，我發現你說話特別有哲理啊，你是學醫的嗎？你是醫生嗎？
（因為你的智慧很快讓顧客對你刮目相看，當顧客開始仰視你的時候，成交就會變得很輕鬆，你也會逐步掌握溝通的主動權！）
諮詢郭醫生：我是學臨床醫學的，是我們醫院張院長的助理和研究生，顧客有什麼問題通過網絡諮詢，都是我幫助她先跟顧客做前期溝通的，她平時接待顧客太忙沒有時間在網絡上溝通。
（如果顧客問你是不是醫生，你可以告訴顧客你是醫生助理或研究生，因為那個好醫生會天天泡網絡上跟顧客聊天，與其欺騙，不如真誠！）
顧客馬女士：哦，是這樣的，聽你說話感覺特別的舒服，你一定是個很開朗的人！
（顧客此時不再跟你糾結價格，因為你給了她不一樣的感覺，讓她感覺你很有智慧，值得信賴！）
諮詢郭醫生：這都被您發現了！我性格是比較開朗的！但我也有鬱悶的時候啊，所以我特別理解您現在的心情。
（認可顧客的讚美，讓她開心，放低自己的姿態，讓顧客感到可親！理解顧客的感受，讓她知道你懂她！）
顧客馬女士：算了不說了，還是說下隆胸的事情吧，去你們哪裡做的話，下來大概要多少錢啊？
（對價格糾結的顧客始終還是會關注價格，但此時關注不是不相信，而是有心想要做了！）
諮詢郭醫生：隆胸的價格由三部分因素所決定，醫生的水平80%+假體的品牌10%+術後的護理10%，國產的價格一般在1.5-3萬，進口的在4-8萬，高端定製一般在9-15萬，其實選擇隆胸和選擇買車是一樣的，並不是最便宜的就最划算，也不是最貴的就最好，而是要找到真正適合自己的，因為我們隆的不是胸，而是要獲得對未來的希望和憧憬！你說對嗎？
（先給顧客灌輸一個理念，價格的決定因素不在假體，避免顧客跟你說其他醫院的假體多便宜，提升醫生的價值，可以讓你的報價保值，做好鋪墊後，再報出讓人可以理解的價格，貴在哪裡，便宜在哪裡，要為你的顧客分析清楚，顧客最怕的就是沒理由的貴！）
顧客馬女士： 是啊，你講的真好！但我不知道我應該選擇什麼樣的？我去其他醫院，她們的醫生給我推薦曼託、妙桃什麼的，說這是最好的，下來要好幾萬，但我不知道到底是否適合我！
（此時顧客即佩服你的智慧，又佩服你的專業，她很想請你幫她做抉擇，當好感、信任兩大問題都解決之後，後面就好談了！）
諮詢郭醫生：隆胸最重要的不是選擇假體，而是選擇醫院、醫生，大醫院能夠保證你的安全，好醫生能夠保證你的效果，一流的醫生能用國產假體做出進口的效果，三流的醫生用頂級的假體也做不出國產的效果。
（再次給顧客灌輸正確的理念，讓她明白為什麼價格差距會有那麼大！）
顧客馬女士：是的，那我該怎麼辦？我想做，但心裡沒底，我也不知道該怎麼選擇！
（顧客此時希望你能夠提供完善的建議，她已經相信你了！）
諮詢郭醫生：您在上海的話就來醫院找我吧！我介紹我們的形象設計專家和手術專家給您認識一下，隆胸是大事，一定要做好充分的準備。
（時機合適，成功邀約，此時邀約成功率是90%，來不了的一定是信任之外的因素導致的！終究她會來！）
顧客馬女士：好的，您今天有時間嗎？我想現在過去看下！
（你的魅力足夠強大的時候，顧客會上杆子攆著你！）
諮詢郭醫生：我上午有些忙，您稍等，我給你看下，先預約下形象設計專家和醫生再給您回覆好嗎？您的電話給我留一下，稍後我給你打電話過去！
（先告訴顧客流程，把現場諮詢師面診的環節告訴她，讓她知道流程，避免顧客心中疑惑，降低現場成交率！）
顧客馬女士：好的，18688686866！
（信任是解決留電話的最高秘訣！否則即便你靠小技巧拿到了電話，也得不到顧客的心，等你去打的時候，不是假的，就是打了不接！）
5分鐘後郭亦菲打電話給顧客確認，告訴她專家上午比較忙，已經預約了10點30分見專家，請她準時在10點30分之前來到醫院，不要來遲了，要不就要等到下午了！
（要給顧客一種感覺，那就是預約不是隨便玩的，約好了就一定要過來，不能失約！這就要求你不要隨便就給預約，否則你的到院率和成交率就始終上不去！）
諮詢師郭醫生做網電3年時間，從早期天天鬱悶邀約不來顧客，到現在高達87%的預約率，75%的到診率，因為她把握住了事物的核心，
諮詢師要學人性，懂人性，而不是學話術，只有把握住人性才能成為登峰造極的諮詢師。
顧客上來二話不說就問價 諮詢師該如何應對
不管是現場還是網電，都會遇到顧客上來就直接問價的，沒有經驗的諮詢師就開始報價了，結果報完顧客就跑了！那麼遇到這種情況諮詢師該如何應對呢？是報價呢？還是不報價呢？報多少合適呢？
一、想要應對顧客 先要了解顧客 知己知彼方能百戰不殆
在瞭解應對策略之前，先要知道你的顧客心裡是怎麼想的，我們來看下：
1、顧客對項目瞭解了很多，問了很多，自認為都懂了，就是想找便宜的做；
2、顧客對整形醫院不信任，認為醫院都是在虛高價格，想探底最低價；
3、顧客以前做過或者自己的朋友做過相同的項目，就想比對最低價格；
4、顧客處於未知選擇期，略懂項目，但不知道需要多少錢，試探詢問；
5、顧客被整形醫院的價格戰搞得頭昏腦漲，對價格非常懷疑，不斷比對；
二、兵來將擋水來土掩 教你最實用的溝通話術
1、朋友介紹型
顧 客：你們的雙眼皮做下來需要多少錢？我是朋友介紹的！
（說是朋友介紹的，多半是真的，顧客希望你能優待她！）
錯誤回答：我們的雙眼皮有3800的，5800的，還有12800的，要看您想做那個級別的！
（太通俗了，全國的諮詢師都是這麼回答的，所以不好使！）
正確回答：是嗎！很感謝你的朋友介紹我們認識，想必她對我們醫院一定非常的瞭解，我是上海藝星整形郭醫生，很高興能認識您！
（出奇制勝，讚美顧客朋友的推薦，拉近跟顧客的關係，讓溝通變得更有人情味！）
顧 客：你好，我朋友在你們哪裡做過的，效果還行！（顧客說還行，就是不錯的意思！）
錯誤回答：是的，我們醫院都是韓國專家，做的效果都非常不錯的！
（不要一上來就跟顧客吹牛逼，王婆賣瓜越賣越瞎！）
正確回答：你朋友一定是做的不錯，才推薦你來的，我相信你也一定能夠做出比你朋友更棒的效果！
（肯定她朋友的效果，給顧客鼓勵，給她整形成功的正能量！）
2、不太信任型
顧 客：我想問下你們哪裡做個的雙眼皮要多少錢？
（言語中可以嗅到顧客不信任的感覺，不同心理的顧客說話的味道是不同的！）
錯誤回答：不同的顧客情況不同，需要您到院來讓專家看下才能確定，我們有3800的，5800的，12800的，我給您預約個專家，您來院看一下吧！
（千篇一律的預約方式，顧客早就知道你會這麼說了！所以你說完她立馬就開始鄙視你，還希望預約嗎？）
正確回答：您對自己的雙眼皮有多高的期望值呢？做雙眼皮可不是賣東西，做好了能讓您魅力倍增，瞬間高大上，做不好，美容變毀容，整張臉可就毀了！
（好新奇的提問，一下子就能把顧客給問住，緊接著連嚇唬帶鼓勵，顧客不聽你講都不可能！聽你講就被你引導了！）
顧 客：我肯定希望能夠做的越漂亮越好了！
（顧客被你給引導了，順著你的話回答了，這就成功了！）
錯誤回答：不同的專家、不同價位做的效果是不一樣的，您來院看一下吧！讓我們的專家給您設計一下！
（老套到掉牙的回答，尿急的預約，顧客耳朵都快聽出繭子了，不知道有多少家諮詢師都是這麼回答的！）
正確回答：我特別的理解你，有很多女孩跟您一樣，只關注了價格，卻忽視了安全，圖便宜做了雙眼皮，卻沒有達到滿意的效果，不僅沒有變美麗，甚至有的手術失敗還要去修復。
（先告訴顧客你理解她，這句話說出來，顧客一定願意聽你下邊的美妙論述，此時就可以懷柔帶鋼的開始教育你的顧客了，先把她震住再說，否則就跑了！）
3、對比價格型
顧 客：請問你們醫院做個雙眼皮需要多少錢？
（問了很多家，這時候問你可能是第N家了，所以你的出招一定要與眾不同，劍走偏鋒！）
錯誤回答：我們的價格都是不一樣的，最低的3800，高的一萬多的也有，要看你的實際情況了！
（最讓人窩火憋氣的回答，顧客聽了氣都不打一處來！這叫回答嗎？你是顧客的話會是什麼感受呢？）
正確回答：做雙眼皮就跟買汽車一樣，奔馳、大眾、昌河，看你自己的品位和選擇，雙眼皮看著簡單，但絕不是手術刀那麼一劃拉就行了，優秀的醫生做出來的雙眼皮能夠結合你的神態、氣質、個性、性格，讓你的雙眸充滿靈氣，整個人的氣場都能上一個臺階。
（形象、生動、擬人化的巧妙解釋了價格的不同，別出新穎的專業回答和效果塑造讓瞬間就能吸引顧客的注意，我不相信你說出這樣的話，顧客還會跑嗎？她巴不得能多聽你講幾句，因為從來沒有人跟她這麼說過！好新奇！她聽你的就會被你所引導，有引導就有成交！）
顧 客：那要是想做成你說的這樣，需要多少錢呢？
（顧客瞬間被引導，因為誰不希望自己的眼睛做的像奔馳一樣的級別！）
錯誤回答：這需要你來院讓醫生看下再說，不同的情況方案不一樣！
（再這樣回答，你就去跳樓吧！顧客最討厭的10大話術中就有它！）
正確回答：通過你的言談我能感覺到你是一個非常愛美的女孩，你做雙眼皮也一定是想讓自己的容貌更出色，更有氣場和魅力對嗎？
（通用讚美話術，這麼說一定錯不了，男人是視覺動物，靠色誘，女人是聽覺動物，靠密語，只要你密語一出，顧客瞬間崩潰，巴不得你能跟她多聊幾句，哪裡還會去關閉你的商務通！）
4、不懂試探型
顧 客：您好，醫生，你們做個雙眼皮需要多少錢啊？
（聽口氣就是略懂型顧客，想打探價格！）
錯誤回答：您的眼睛現在是什麼情況，可以發一張圖片給我看一下嗎，我給你設計一下！（顧客整形多注重隱私，不要上來就要照片，沒人會這麼容易相信你！）
正確回答：你一定是個特愛美的女孩子！希望通過做雙眼皮來改變自己的形象，擁有更美好的未來，對嗎？
（先讚美顧客，你一讚美，顧客就跑不了了！這是人性，好諮詢一定要學人性，而不是學話術！）
顧 客：是啊，我天生單眼皮，眼睛還特別的小，特別羨慕別人的雙眼皮大眼睛，現在找工作都注重形象，所以我想問一下做雙眼皮需要多少錢！改變一下自己的形象！
（讚美之後顧客會對你好感倍增，她會跟你慢慢多聊一些，你一邊鼓勵，讚美，一邊聽著就可以了！）
錯誤回答：是的現在找工作都是看相貌，做個雙眼皮可以讓你形象得到很大的改變！
（目的性太強，會讓顧客感覺你就是想讓我做了掙錢！）
正確回答：被我猜中了，從你的表述我能猜到，你一定是一個秀外慧中的女孩，只是被單眼皮所困擾而不太自信！
（對相貌不自信的女孩，要去讚美她秀外慧中，人都希望被認可，當被你認可之後，她還會馬上離開不跟你聊了嗎？）
總結：對於顧客來說，都是消費，但是成交方式很重要，愉快的溝通能夠帶來快速和諧的成交，失敗的溝通不僅失去成交，還會讓工作失去信心，優秀諮詢師懂得如何去把握人性，讓顧客愉快的掏錢。
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