57%的客戶不會通過推薦選擇律師

翻譯:眾壘編輯團隊

來源:Clio 《2019 Legal Trends Report》


在《律所持續增長的關鍵因素是什麼?》一文中,我們確定了成長型律所知道如何持續地引入新業務,而引入新業務的一個關鍵因素是瞭解客戶是如何尋找律師。

但是潛在客戶在尋求法律幫助時真正想要的是什麼呢?為了找到答案,我們調查了2000名客戶,瞭解客戶最終是如何選擇律師的推薦被認為是律師新業務的主要來源,但調查結果顯示並不是所有的客戶都依賴推薦來找律師。事實上,許多人選擇自己去檢索律師。

一、客戶如何選擇律師

59%的客戶從認識的人那裡獲得推薦。但有57%的客戶自己去尋找,僅有16%的人會嘗試兩種方式。

57%的客戶不會通過推薦選擇律師

(一)客戶如何購買律師服務


當我們觀察客戶如何購買律師服務時,我們發現59%的人尋求某種形式的推薦。朋友和家人是最常見的引薦來源(32%),其次是律師(16%)或其他非法律專業人士(9%)。

此外,18%的客戶拒絕從朋友或家人那裡尋求推薦,17%的客戶說他們永遠不會從非法律專業人士那裡得到推薦,14%的客戶說不考慮其他律師的推薦。

推薦並不是找到律師的唯一途徑——57%的人(與尋求推薦的人數差不多)是自己尋找律師的。在尋找律師的過程中,使用在線搜索引擎(17%)和訪問網站(17%)等方法最為常見。

這些發現表明,那些只專注於通過推薦獲得業務的律師,錯失了重要的商業機會。

57%的客戶不會通過推薦選擇律師


(二)推薦並不是尋找律師的唯一途徑

尋找律師的方法有一種比另一種好嗎?為了回答這個問題,我們確定了客戶最可能首先使用的方法,然後看看這些客戶之後是否可能使用其他方法。

如果客戶用一種方法找到了他們想要的東西,那麼以後就沒有理由再用另一種方法了。相反,如果客戶不能用一種方法找到他們想要的東西,這就意味著這些方法對潛在客戶沒有那麼有用,對律所來說,可能效果也不太好。

結果顯示:39%的客戶首先通過自行檢索的方式尋找律師,45%的客戶首先尋找任何形式的推薦,兩者比較接近。對於那些沒有首先尋求推薦的客戶來說,在線搜索引擎是最常見的第一步。

當我們觀察到這兩類人之間的排他性時,結果顯示,在那些首先尋求推薦的人和那些通過其他途徑自行尋求律師的人之間,交集相對較少:


在首先尋求推薦的人中,只有16%會自己再去搜索律師。

在首先選擇自行搜索的人中,只有17%的人再去尋求推薦。


那些自行搜索律師的人可能使用不止一種方法,他們覺得沒有必要再去尋找推薦。換句話說,客戶往往要麼尋求推薦,要麼自己做研究去找律師。他們很少同時做到這兩點。

(三)客戶最需要的是信息

事實上,經歷過法律糾紛的客戶中有45%認為他們面臨的挑戰是找到一個他們確信適合自己的律師。無論他們如何尋找律師,大多數消費者表示,以下每一項對他們來說都很重要:


77%的人想知道律師的經驗和資質(也是最重要的)。

72%的人想知道他們處理的是什麼類型的案件。

70%的人希望清楚瞭解法律程序和可能發生的事情。

66%的人想要為他們的案件預估一個的總成本。


雖然客戶關心成本,但這並不意味著他們不認同聘請一名好律師的價值,62%曾僱傭過律師的人說,花高價請一名優秀的律師是值得的。

(四)Y一代正在把注意力轉移到網絡上

(Z一代指1996年以後出生的人。Y一代指1981年-1996年出生的人。X一代指1965年-1980年出生的人。嬰兒潮一代指1946-1964年出生的人)

我們觀察年輕一代和年長一代之間的差異時,可以清楚的看到行為和觀念的變化。

例如,年輕一代和那些從未僱傭過律師的人覺得尋找律師的過程是具有挑戰性的。39%的Z一代和40%的Y一代承認被律師嚇倒,而X一代只有30%,嬰兒潮一代只有20%。

年輕一代更可能關心律師的網站(Z一代49%,Y一代48%,X一代34%,嬰兒潮一代21%)。

年輕一代更可能關心公司的

品牌和形象(Z一代的45%,Y一代的36%,X一代的28%,嬰兒潮一代的19%)。

年輕一代更可能律所的在線評論(Z一代46%,Y一代53%,X一代39%,嬰兒潮一代25%)。

年輕一代不太看重律師的推薦(Z一代有47%,Y一代有46%,X一代有56%,嬰兒潮一代有60%)。


那些希望吸引這些客戶的公司應該考慮專注於數字渠道,在這些渠道中品牌和形象非常重要。

(五)這對律師意味著什麼?

說到選擇律師,客戶有很多方法。尋求推薦可能是最常見的方法,但許多人轉而依靠其他方法,這些方法主要側重於在線搜索和律所的網絡形象,我們也越來越多地看到年輕一代優先使用電子手段而不是推薦。

換句話說,那些只專注於建立自己的推薦網絡來尋找新業務的律所將會錯失通過其他渠道尋找新客戶的機會。那些想要最大限度地開發新業務機會的律所應該通過儘可能多的渠道來營銷他們的律所——尤其是通過在線搜索和網站。

無論律師事務所如何宣傳他們的服務,律師必須強調自己的經驗範圍,明確他們處理的案件類型,清晰地瞭解案件的預期結果以及如何進行,以確保為潛在客戶提供正確的信息。

技術使得在線研究律所變得越來越容易,而那些能夠適應客戶尋找律師新方式的律所,在今天和將來,將有充分的機會發展他們的業務。那些不適應的公司將錯失擴大尋找新客戶的機會。

最後,就當客戶向你伸出援手的時,把一切都準備好,確保他們能夠選擇你。

二、客戶“貨比三家”的出發點

對潛在客戶進行市場營銷只是真正被僱傭所需要做的工作的一部分,不管客戶如何尋找律師,他們都有可能接觸到不止一個律師。

44%的客戶認為,他們需要貨比三家,與不止一個律師交談,才能找到適合自己的律師。在那些曾經購買過律師服務的人中,57%的人說他們聯繫了不止一家律所。

儘管客戶可能會貨比三家,但注重客戶體驗的律所更有可能給客戶留下良好的第一印象,從而阻止他們進一步尋找。

42%的受訪消費者表示,如果他們喜歡第一個與之交談的律師,他們就不需要再與其他律師交談。

(一)當客戶第一次聯繫律師時,他們最看重什麼?


給人留下好印象不僅僅是拿起電話或回覆郵件——客戶需要有理由相信他們聯繫的律師就是適合他們的律師。

在那些經歷過法律問題的人當中,82%的人認為時間對他們來說很重要。客戶也有求知慾,希望獲得儘可能多的案例信息:


81%的人想要對他們所問的每個問題做出回應。

80%的人說,清楚地瞭解下一步該怎麼做很重要。

76%的人還想清楚他們的法律糾紛可能要花多少錢。

74%的人想知道他們的案子的整個過程會是什麼樣子。

64%的人認為律師的語氣友好可親也很重要。


當我們詢問客戶,在與律師聯繫的過程中,最重要的因素是什麼時,快速回應總體上排名最高。但每個因素的分佈相對均衡,這表明客戶對哪個最重要存在矛盾——事實上,它們都很重要。

律師需要對他們的反應速度和效果給予同等的重視。

57%的客戶不會通過推薦選擇律師

(二)律所應在24小時內答覆

潛在客戶希望公司在留下電話信息或電子郵件時能多快做出回應?

10%的人希望在一小時內得到答覆,24%的人希望在幾小時內得到答覆,45%的人希望在24小時內得到答覆。換句話說,超過24小時回覆郵件意味著錯過了79%的人的期望。只有5%的客戶說,他們希望在72小時後得到答覆。

考慮到客戶在遇到法律問題時可能會接觸到不止一家律所,第一個做出回應將有會給客戶留下更好的印象。

57%的客戶不會通過推薦選擇律師

(三)電話是最重要的渠道

在客戶第一次與律所聯繫時,68%的人是通過電話聯繫的,25%是通過電子郵件或電子表格聯繫的,26%是親自上門面談的。

客戶對如何聯繫律師有不同的偏好。想要充分利用每一個潛在商業機會的律所,應該準備好通過各種方法,從每一次互動開始就為客戶提供良好的體驗。

(四)律師會把客戶嚇跑

我們詢問客戶,他們有什麼理由不聘請他們聯繫的律師時。64%的受訪者表示,他們聯繫了一家律師事務所,但這家律師事務所從未回覆——無論是通過電話還是電子郵件。對於任何尋找新業務的公司來說,不回覆潛在客戶就意味著放棄機會。

但客戶也同意,他們不聘用一些與他們有往來的律所還有許多其他原因,客戶需要能夠確認律所能夠幫助他們解決特定問題,而且他們需要知道這家律所已經準備好提供幫助了。


65%的人沒有得到下一步該做什麼的指示。

64%的人不知道他們的案子要花多少錢。

62%的人不瞭解他們的案例的流程。

61%的人沒有得到他們能夠理解的信息。

52%的人表示與他們交談的律師不討人喜歡或不夠友好。

(五)這對律師意味著什麼?

大多數律師都想要更多的客戶,但許多律師事務所卻沒能把聯繫到他們的客戶轉化過來——特別是通過電話或電子郵件。根據我們調查的客戶,那些沒有被僱傭的律所是那些對客戶的詢問反應不好或者不能提供客戶需要的信息類型的律所。

數據表明,律所想要拓展業務,應該關注第一次與客戶的互動。因為每一次都是獲得新業務的機會,考慮到許多客戶會貨比三家,與多家律師事務所交流,那些優先考慮潛在客戶需求的律所很可能會給客戶留下好印象。那些既能表現出響應能力又能提供高質量經驗的律所才會被聘用。



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