很早以前我把基層業務員的技能分為三大類：首先是態度技能，業務員態度是消極還是積極的是成交的前提，老練的業務會調整自己的態度不受客觀環境影響。
然後是客情技能，客情是人脈關係的積累，有些人善於表達自己，自來熟，客情積累很快，還有些人則比較慢。
最後是業務技能，業務技能包括察言觀色的溝通、產品價值的描述、利潤分析等等。基層業務員在日常工作中不斷的打磨這三項技能，很快就可以成為業務骨幹、核心力量。
但是這三項最重要的我認為還是客情技能，在成交因素中可以佔比80%。常見的案例：區域老業務離職，新業務接手後銷量一般會有所下降，終端店老闆不壓貨了；客情好的業務員可以先款後貨、產品店內隨便擺放，都是第一陳列位置，競品業務不敢亂動，甚至價格偏貴一些，店老闆也可以接受。
今天我們深入探討一個最基層的問題：如何通過穩定的客情提升區域銷量？
前一段時間我走訪了河南一個地級市的方便麵市場，拜訪了當地J方便麵的經銷商王總。
之前在他的區域，方便麵的市場格局是K佔比40%左右，T零星可見，他和B的競爭處於膠著狀態，各佔20%左右。
去年年底B調整經銷商，王總抓住了這個機會點，經過一系列的動作之後，如今的市場格局變為：K佔比40%左右，J佔比30%左右，B佔比不足10%。我問他，成績的背後是什麼？王總回答：就兩個字，客情。接下來我們分解一下王總維護客情的具體動作。
-01-
客情維護之一：見機行事，拉攏終端
王總這個人很敬業，無論再忙，每週規定自己必須走訪市場不低於2天，要協同業務員與終端店老闆面對面、點對點的溝通。
去年年底走訪當中，發現一段時間終端店反饋，B服務明顯下降，陳列獎兌現也不向之前那麼及時，業務員拜訪也不規律，經過了解，B正在調整經銷商。這是一個千載難尋的機會。王總做了如下動作。
1. 招聘B經銷商的優秀業代
王總對市場非常瞭解，哪些是B的優質區域，哪些區域B的業務人員優秀，瞭如指掌，現在B經銷商轉行，王總親自拜訪B經銷商的業務員，不惜重金招聘過來。
用他的話說：優秀業代除了他的業務技能之外，更重要的是客情資源，來的不是一個優秀業代，來的是150-200個優質終端店。
2. 小恩小惠，拉近終端
B的經銷商無心經營，服務質量必然下降，市場遺留問題就會凸顯出來，例如臨期產品、動銷慢的產品的消化問題等。
此時王總出了一個政策：
a. 可以適當的將自己的贈品多一些贈給終端店用來消化其臨期產品。
b. 業務人員拜訪的時候，可以協助店老闆處理B產品的落灰、先進先出的等問題。
c. 部分優質終端店尤其是不銷售自己產品的店，對於B的臨期品（5件之內）可以1:1調換成本品。
用他的話來說：人心都是肉長的，我這麼做大部分終端店老闆還是心存感激的，雖然損失一些，但是網點抓回來兩三百個，客情這個東西雪中送炭比錦上添花更結實。
總結：經銷商要時時刻刻關注競品市場狀態，競品一旦犯錯，要馬上調整自己，把握時機，發起進攻。
-02-
客情維護之二：趁熱打鐵，提升服務
市場競爭不會因為一家出現問題就可以坐享其成，一家出現問題，市場份額被幾家品牌經銷商虎視眈眈，此時必須及時跟進，儘快瓜分。王總首先結合團隊摸排，逐一列出B的優質終端店做為攻堅目標，並做了如下動作：
1. 目標終端店必須增加店內時間，拿下給獎勵
要求業務人員在目標終端店店內的拜訪不得低於15分鐘，要和這些店老闆進行更加耐心、更加誠懇的交談，要摸清楚店老闆的需求和喜好，要讓店老闆對自己有較為深刻的認知。檢核方式是：終端手機的店內時間+實地拜訪瞭解彼此的熟悉情況
2. 強化產品知識，樹立專業形象
客情必須是建立在專業的基礎上的，要熟悉自己和競品的產品，例如：克重、口味、政策、利潤對比、市場支持對比等。向終端傳遞好信號：別人有的優點我都有，別人沒有的優點我也具備，傳達時要把產品特點描述口語化，精煉、簡短、易記。
3. 利用好工具，多動手，多請示
a. 穿著工裝，乾淨整齊，注意形象。
b. 生動化物料帶齊，張貼時刻多請示店老闆，做到彬彬有禮。
c. 抹布、膠帶、小刀等備齊，工作要乾脆利索。
d. 幫助店老闆搬搬貨、掃掃地、整理整理倉庫等力所能及的事情。
這些事項不僅是日常工作的一個重要環節，更重要的是容易讓終端店老闆更直觀的認識公司人員，同時增加信任度。
4. 規律性拜訪、深入的溝通
不管是否建立合作關係，目標網點都要堅持規律性拜訪，堅持深入的溝通，規律性可以留下深刻的影響，也是良好信譽的標誌。快消品行業內從陌生到建立合作一般需要4-11次拜訪，精誠所至金石為開，對你不信任的店主，遲早也會被這樣堅韌的精神所感動。
總結：通過規律性的拜訪、深入的溝通、滿足需求等手段等提升終端服務的質量，達到客情迅速積累的目的。
-03-
客情維護之三：品牌宣傳，擴大品牌影響力
世上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，業務員和終端店建立客情必須是建立在合作品牌的基礎上，所以業務員要結合線上活動廣告、線下大力宣傳品牌形象，品牌力越強則客情越強。
-04-
客情維護之四：換位思考，留住骨幹
如果說客情是銷售的載體，那麼業務員就是客情的載體，留住骨幹業代也就留住了客情，我們會發現很多老牌經銷商，公司裡面工作5年以上的骨幹業代好幾個，生意蒸蒸日上，反之一些生意不斷走下坡路的經銷商，人員頻繁更換，陷入了人員流失、客情流失、銷量流失、市場萎縮、人員在流失、客情在流失的死循環。王總在這一點上做的很到位：
1. 每一個季度召開季度會議（全員大會），表彰優秀員工，頒發榮譽獎盃和獎金，對季度銷量有突出貢獻的有特別獎勵、對季度增量有突出貢獻的有特別獎勵。
2. 建立優秀員工旅遊機制，工作滿一年獎勵國內單人三日遊，工作滿兩年獎勵國內雙人（家屬）四日遊，工作滿三年獎勵國內三人（家屬）五日遊，工作滿五年，獎勵國內全家一週遊。
3. 建立優秀員工家訪機制，中秋、春節組織公司管理人員到業務員家慰問並送上福利。
總結：留住人才就是留住客情，留住終端店，要多花心思，要換位思考到員工的物質需求和精神需求。 正如王總所說：經銷商要想賺錢，就必須讓業務員多賺錢，這樣才能留住好業務，頻繁的換業務必然影響客情，影響利潤。
閱讀更多 南寧梧桐葉燈飾照明 的文章
