隨著飯店業競爭的日趨激烈，賓客對飯店服務質量的要求越來越高，當今飯店之間的競爭，實質上也是服務質量的競爭。優質的服務不僅能吸引客源，還能給飯店帶來可觀的經濟效益。
反之，劣質的服務不但不能吸引賓客，還會給飯店造成客流流失，產生不良的影響。
如何保證飯店服務質量，是擺在許多飯店面前的問題。
飯店服務之間的差別不是服務技能的問題，而是服務意識的問題，作為飯店服務員，不僅要做“規範人”，更要做“有心人”，以真正提高飯店的個性化服務水平。
飯店服務講究標準、規範、統一，但是隨著人們文化素養的提高，生活要求追“新”，客人對服務的定義也有著不同的觀點，所以很大程度上，百分百的規範化服務並不能得到客人百分百的滿意，但正因為有了客人在消費產品所表現出的挑剔，才使得我們在服務的過程中不斷地進步自我反省，從而創新思維，尋求更盡善盡美的服務概念。
在自我審核的同時，我們意識到想要迎合客人不同的“口味”，就必須應客人之所需而隨機應變。因而提高自我的修養，增加文化含量，提高文化品位，才是改善服務方式的新契機。
快捷
當今，高檔就是時效，時間就是一切。
對於商務型飯店來講，服務越快速，就意味著飯店越豪華、越高檔。任何客人都需要他們下榻的飯店提供方便快捷的服務，如客人一進餐廳就能找到座位；服務員很快捷地為其斟上茶水，遞上菜單；點好的飯菜，很快就能上來；在客人趕飛機動車時，希望總檯人員快捷的為其辦好結賬手續等。
如何做到快捷呢？
快捷服務是建立在充分的事前準備和過硬的業務技能的基礎之上的，在對客服務之前，服務員必須對自己的業務流程有充分的認識與把握，並具備有敏銳的洞察力；
工作過程中，要用機敏的眼光與頭腦，想客人之前，做在客人之前。因此說，快捷服務順應了賓客和服務工作本身的要求，是樹立飯店形象，提高賓客滿意的有效途徑。
以禮待人
俗話說“憤客不打笑臉人”。在顧客生氣時，一句無足輕重的話語或者一個動作都可能引來不必要的誤會甚至不堪設想的後果。
反之，一個微笑或者一聲關懷也許也會帶來事情的圓滿解決。子曰“能以禮讓為國乎，何有？“（能夠以禮讓的原則來治理國家，那還有什麼難的呢？）古人尚能以禮治國，今日一個飯店又何以不能為之呢？
在對客服務過程中，只要我們拿出心中的熱忱，以真情的微笑來面對顧客，並時時注意敬語的使用，用一個’您”字，一聲“謝謝您寶貴意見”，再加一句“對不起”等等語言，或許就有“起死回生”的力量。
一次，航空公司一航班因天氣原因造成延誤。
有位乘客一上飛機就破口大罵：“你們都死哪去了？
讓我等了3個小時，知道耽誤我的生意，損失我多少錢嗎？
“當班乘務長姑娘彬彬有禮地向他解釋說：“對不起，先生，讓您久等了。
由於本地大霧航班延誤，耽誤了您寶貴的時間，我代表機組向您表示歉意。”
那位乘客依然不依不饒地大吼：“少來這套！我的錢說聲對不起就能回來的嗎？
乘務員姑娘溫和地笑著，指著一個空間特別大的行李架說：對不起，您請坐。您的行李可以放在這個行李架上。”
那位乘客怒氣未消，繼續吼道：我不放，你自己看著辦吧！
砰地一聲他把一個大行李箱扔到姑娘的面前。而乘務長姑娘並沒有生氣，她微笑著提起那位乘客扔過來的行李箱，把它放在了行李架上。
客艙中乘客們向她投來了一雙雙讚許的目光，讓她感受到莫大的鼓舞，決心以愛心化解那位乘客的怨氣。
在以後的兩個小時的航行中，她每次走過那位乘客身邊時，總要微笑著問一問：“先生，我能為您做點什麼嗎？”
當她看到那位乘客已經睡著了，就悄悄地為他蓋上了毛毯。
飛機到達機場，姑娘站在機艙門口向遊客一一道別時，那位乘客終於露出笑容，並由衷地向她致歉：“我真是服了，謝謝您。”
以誠待人
面對顧客的急躁情緒，聽取顧客講述事情的來龍去脈時，態度一定要誠懇，認真傾聽，並坐下筆錄，使顧客真正感受到飯店對待他的事情是負責的，是有誠意解決的。
值得一提的是，當顧客在反應情況時，不要隨意打斷或插嘴。這是對他人的不尊重，也是對自然修養的一種間接否定。
可見說話的時機也是我們為人處事必須時刻謹慎的事情，對待顧客就更應如此了。
有一位新上手的汽車推銷員，接待了兩位買車的女顧客，可是這兩位女士把他們的車說的一無是處，什麼車子不好看了，價格太貴了，等等。
他說：“這樣好了，兩位女士既然不喜歡我們車行的車，那你到底喜歡什麼車子呢？
我開我們的示範車帶你出去買你想要的車，只要你看中的話，我可以幫你殺價，怎麼樣？”
兩位女士走了，看完兩個小時後，那兩位女士回來說：“我們決定跟你買車子。”
他當時嚇了一跳，說：“你們不是說我們的車子不好嗎？”
她說：“是啊，你的車子是不太好，可是你的服務態度很好，我們要跟你購買。”
通過這個事例說明，顧客不光只是購買我們的產品，更是購買我們的服務精神和服務態度。
而我們的服務態度和服務精神首先就是從真誠開始的。
以禮服人
在認真窒息瞭解事情的真相後，應該做出一個公正合理的判斷。
明辨是非的能力是每一個服務人員必備的。如果是我們的問題，我們必須用於正視並虛心地向顧客道歉。
如果是對方曲解我們的工作或者摻和了個人主觀主義，那麼我們應該心平氣和地向顧客說明並贏得顧客的諒解。
任何為維護飯店聲譽而盡力袒護自己一方或者片面強調“顧客絕對論”的做法都是不可取的。
前者只會因小失大，使得飯店聲譽掃地，而後者也只能是對顧客的不負責任，最終都會導致顧客的“一去不回頭”。
這豈不是得不償失？
熱情、禮貌
熱情禮貌座位待人處世的基本原則，代表人與人之間的相互尊重。
服務人員在日常工作中的禮節禮貌直接關係著飯店的榮譽，反應著飯店的服務質量和管理水平的高低，已經服務人員的精神狀態，從住店客人的需求來說，他們總是希望自己是最受歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，禮貌的問候。
著名的希爾頓集團董事長康納希爾頓說：“如果缺少服務員的美好微笑，就好比春天的花園失去了陽光和春風。”
希爾頓十分注重員工文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。
他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有？”
因此在日常工作中，服務人員要時刻注意禮節的應用，將禮節禮貌貫穿於服務的各個環節，以熱情、微笑贏得顧客的滿意與讚許。
服務是一項有著很大彈性空間，感性的工作。
它無法用一個具體的標準去界定和衡量。
在實際過程中，它會因時、因地、因人、因事而異。
可以說每個人都對“服務”有著自己的禮節和認識。
但無論怎樣，有一點事很明確的，那就是你的意識提高了，你的服務才能做好。
總而言之，我們只有用一顆時時處處為顧客著想的心，用一雙勤勤懇懇的手，踏踏實實地工作、學習，相信挑剔的顧客也會越來越少，“笑迎天下客，譽從信中來”的願望終能實現。
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