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體驗到的東西使我們能夠感受到真實、現實，並在大腦記憶中留下了深刻的印象。使我們隨時回想起來曾經親身感受過的生命歷程。因此我們對未來有所預感。實際上，VR就是虛擬體驗的一個產品，就是我們能夠體驗到我們觸及不到或者無法親臨現場的環境的體驗，就能為我們強力增加自身的感受。
今天給大家分享一本書：《賣什麼都是賣體驗》，這本書講了39條的用戶體驗規則，以作者個人的經歷，作者是美國的李科克雷爾，他做過迪士尼的總裁，做過萬豪管理酒店的總裁。從他的個人經歷來講，做的都是高服務業，純體驗的一種產業或產品。
如何通過體驗改善產品、服務：
第一，如何通過我們的體驗改善和提高我們的產品，我們的服務，來改進我們的企業經營，贏得更多的客戶。突破更多的利潤。這實際上是每個做企業的人都想做到的。
第二，作為企業管理者或企業老闆，管理者如何讓全員參與體驗的過程，如何帶領我們全公司。老闆如何把信心或者把工作從上到下拿下去。
第三，一旦出現了投訴，客戶不滿意，我們如何來處理。實際上，作為服務行業，或者說個人消費類產品，這是非常容易見到的一個問題。
第一部分，就是如何來改善和提高的產品。有18條內容：
第一條，人人都是客戶經理。
第二條，一次成功，贏得一個客戶，但是一次疏忽，可能失去全部的客戶。
第三條，時時不忘關心小事。
第四條，問我們自己，媽媽會怎麼做。
第五條，沒有看似與客戶體驗無關的環節。
第六條，注意你的個人狀態，精神點。
第七條，隨時隨地要有專業的風範。
第八條，提高自己的期望值。
第九條，你希望母親得到何種待遇，你就應該如何對待你的客戶。
第十條，對客戶真正的感受一定要刨根究底。
第十一條，還有哪一些客戶的需求沒有得到滿足。
第十二條，遇見客戶的需求。
第十三條，把每位客戶都當成常客對待。
第十四條，不在細節上打折扣。
第十五條，進尺品質的始終如一。
第十六條，靈活應變。
第十七條，沒有最好，只有更好。
第十八條，不要努力過頭。
管理者如何讓全員參與，通過體驗來改進我們的產品和服務？
第一，客戶文化是自上而下的。
第二，選用合適的員工。
第三，讓每一位員工打造成專家。
第四，創作一個完美客戶體驗的劇本。
第五，事先演練。拿虛擬客戶練手。
第六，向蜜蜂一樣管理。
第七，借鑑別人的好點子，把他們的優勢化為己用。
第八，將客戶的需求和渴望分開。
第九，在團隊中安排一名科技狂人。
一旦出現投訴，如何處理？
1. 讓顧客隨時能找到你。
2. 在顧客面前，永遠做奉獻的一方。
3. 用心傾聽。
4. 履行對顧客的承諾。
5. 將你的工作時間改為“即刻”。
6. 賦予員工一定的自主決定權。
7. 絕不要與顧客起爭端。
8. 除了“不用擔心”，永遠不要說“不”。
9. 語言不可小覷，爭當“語言巨匠”。
10. 誠心誠意的道歉。
11. 用小禮物給顧客製造驚喜。
12. 著眼於當下最需要關注的問題。
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