這篇雖不是近期的新文章，但放在現在來看，仍然適用，銀行一線員工的釋壓減負仍然任重而道遠。給員工釋壓減負，給員工尊嚴尊重，不僅是銀行服務轉型的“詩外功夫”，而且是銀行人自我救贖和行業價值守護的必由之路。
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搬了一次家讓我對服務有了全新的感悟。
此前，住的小區物業服務不是很好，保潔員每天要負責打掃幾棟樓的衛生，工作任務很重，工作任務重，難免就要做得潦草一些，同時，可能是因為太過辛苦，收入又不高，難免會有些情緒，每天業主看到的都是一張張苦大仇深的臉，看到有業主門口生活垃圾多一些，就會在門外面嘀咕兩句，甚至罵罵咧咧，也由此業主的不滿和投訴也就比較多，物業公司採取罰款、扣錢的高壓方式，效果很不好，走上了惡性循環。
新的小區不一樣，感覺這些物業服務人員的工作量不是很飽和，打掃樓道衛生的保潔人員，和小區裡打理草坪、苗木的工勤穿戴整齊、標準，工作非常細緻，不顯忙亂，每天他們大概在下午四點左右可以完成全部的工作，會聚在小區裡的某個綠蔭角落或者架空層的休息間聊聊天，開開玩笑，五點有個夕會，物業主管會過來做個小結，主管講話的時候，氣氛也不是很緊張，保潔和工勤人員會時不時插句嘴，甚至逗笑兩句，主管也不惱。
這樣一種工作節奏和氛圍下，小區的衛生、綠化都很好，而且業主經過的時候，會很自然地笑一笑打個招呼，看到小孩還會逗一下，非常輕鬆友善的空氣。當然，新小區物業人員要請的多一些，物業費也繳得高一些。
把這個感受和銀行一線的朋友分享，他們馬上接過話去：“是呀，我們一線人員太累太苦了，哪還有那麼多心情去管客戶的感受和體驗呢”
“國外銀行的服務好，那是因為他們的客戶少，我們一天到晚，忙得上個洗手間的時間都沒有”。
仔細對照一下，真的說中了一個問題。
2
銀行是一個服務行業。
現在，各家銀行的行長、網點主管抓服務都抓得很緊，一方面，服務問題關係到銀行的品牌形象、社會聲譽，一些公眾和媒體對銀行抱有天然的反感情緒，一個事件可能會給一家銀行帶來一個聲譽上的問題，一個投訴可能會扣去一名櫃員一個月的績效，所以從上到下，對服務問題如臨大敵；另一方面，客戶滿意不一定會直接給銀行和員工帶來收益，但客戶的不滿意絕對會有形或無形地影響到銀行的收益，特別在銀行網點密集扎堆、競爭白熱化的情況下，一個不滿意，客戶銷戶走人，追都追不回來。
近年來各大銀行都在講大零售銀行轉型，都在談提高交叉銷售率，銀行業的交叉銷售之王——富國銀行早有明言：“銷售和服務是密不可分的，更多的銷售不一定帶來更好的服務，但更好的服務往往帶來更多的銷售”（見《富國之道：富國銀行董事長寫給股東的信》）。在這種情況下，大大小小的行長和主管們能對服務掉以輕心嗎？
然而，或許是對服務過於執念？行長們抓服務的方式有些用力過猛，結果帶來了反作用力，也讓一些主管們心生倦意：“服務不好抓”，“服務抓不好”！
應該要轉變思路了，抓服務要換位思考，不僅要站在客戶的角度看問題，而且要站在員工的角度、未來的角度想問題。
3
過去很多年，銀行工作是一個非常體面，也讓人心生豔羨的職業。
而當前，滿世界（特別是手機微信裡）都是銀行人自己吐槽或者外界奚落銀行人的段子，如果單就薪酬而論，總體上也還差強人意，為什麼海底撈的員工能夠在抹桌子洗盤子的時候都能夠歡快的唱著歌，而銀行人有那麼多的不如意呢？感覺上，銀行人，特別是一線銀行人的工作真不輕鬆。粗略地分析一下，除了本身的工作壓力之外，銀行一線員工的不輕鬆源於以下三個方面：
1、業績壓力。近年來，大零售轉型和全員營銷的理念在銀行深入人心，包括櫃檯人員在內的幾乎每一個員工身上，都揹負起或輕或重的零售指標，這些指標與績效、福利甚至基本薪酬都掛鉤在一起，一些銀行還會通過天天張榜排名，或者在微信群裡公佈業績的方式進行督促。為了完成這些指標，銀行員工除了開展正常的營銷活動之外，往往會通過找親朋好友廣泛動員的方式進行攬儲、開卡等，在完成任務的同時卻感覺欠下了人情債，在給員工增加工作量的同時也帶來了業績的精神壓力。在一些管理不夠規範的銀行，某些員工可能會挖空心思去虛報業績，而管理人員的圍追堵截不斷升級加碼，在持續的內耗中毒化了團隊氛圍。每逢月末、季末或者年末，銀行“民工”都會在微信群裡發一些“跪求存款”之類的段子，雖屬自嘲戲謔，卻也不可避免地傳播了某種消極情緒和負面能量。
2、人際關係的壓力。一是對業務處理差錯、服務投訴的從嚴從重處罰。前段時間被炒得沸沸揚揚的柯磊事件，引發了銀行一線員工的情緒火山，弦繃得太緊是會斷的，所謂“客戶永遠是對的”，以及對待服務投訴反應過度、只求息事寧人的“維穩”思維重挫了銀行一線員工的服務主動性和積極性。二是過於僵硬的管理制度和過於粗暴的管理方式。銀行是一個高度垂直、壁壘森嚴的管理體系，某些素質不高的人員走上管理崗位或者不良的工作作風被帶入，給組織氛圍的毒化、損害往往會不斷放大。“乞丐一旦跨上了坐騎，就非得把馬跑死不可”，據說有這樣一個極端例子，某個網點主管因為極好演講，每天的夕會都要對網點員工訓話半個小時以上，員工的憤怒和抗拒情緒可想而知。
3、培訓的壓力。對於一家銀行而言，培訓可能是最有效的投資，也可能是最大的浪費；對於一名員工而言，培訓可能是最好的福利，也可能是最沉重的負擔。這一切，取決於培訓的效果、強度、質量和針對性。現在一些銀行抓培訓抓到了走火入魔的程度，除了晨會、夕會之外，往往還包括晚上和節假日的各種各樣的培訓和所謂的“以會代訓”，有些一線員工反映，從週一到週五沒有一個晚上能夠正常下班，而週六、週日的休息時間也常常被擠佔，培訓的缺乏針對性、科學性，加上對過量培訓的牴觸、抗拒，可能使這種培訓的效果並不好。而精神焦慮的相關管理人員可能並不會反思培訓方法，而採取進一步加碼“洗腦”的方式，效果適得其反。
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前面吐槽了這麼多的問題，那麼銀行的服務到底該怎麼抓呢？特別是面對人工智能洶湧而來的新時代，銀行抓服務還有意義嗎？如果有，銀行的服務轉型該從哪裡抓起呢？
據說，在香港的半島酒店，不管多晚到酒店，都會有一個面容慈祥的老人家為客人倒上一杯熱茶，就這麼一杯熱茶，溫暖了多少異鄉漂泊的遊子的心。為此，有服務專家評論：客戶的回來，不是因為璀璨的吊燈，而是那一杯熱茶和一張熟悉親切的面孔，是人，對，人才是服務的一切。
客戶會為溫度買單，會為感覺買單，這才是人性服務的真諦。人工智能不會改變服務的本質屬性，相反，在人工智能越來越普及和升級的全新時代，人性服務的價值將更加彰顯，也更有條件提供。而一切違揹人性的服務創新、服務轉型都是註定不能取得效果的。這些違揹人性的服務創新包括：客戶永遠是對的；把人當成服務的機器等。把機器變成人是創新趨勢，把人變成機器則是逆歷史潮流而動，逆創新規律而動。未來、一切可以標準化的、可重複的操作盒勞動都會被機器、被人工智能所替代，而人對於銀行的全部價值和意義，只能是那些機器、人工智能不能替代的工作內容，其中就包括有溫度、有情感的服務。現在，很多職場人士都在擔心未來自己的工作崗位會被機器人取代，銀行一線員工首當其衝，
做好服務轉型，就必須讓員工有閒暇、有餘力、有心情去做好服務工作。聽很多人說，美國西部鄉村的窗口行業要比東部都市的服務好得多，工作人員要熱情得多，這一切無關素質，無關人種，無關機制，僅僅是因為美西的窗口服務人員每天接待的人少。弦繃得太緊會斷，如果員工的工作任務太重，日程排得太滿，就必然做不到在工作中投入情感，在服務中融入溫度。在當前技術不斷進步、管理日益精進、電子渠道交易替代率持續攀升和智能化網點建設不斷推進的情況下，銀行一線員工仍然陷入簡單勞動不可自拔不堪重負，銀行應該反思的是自己的業務流程是否出了問題，不合理、冗長複雜的操作流程造成的低效勞動、重複勞動損害了客戶的服務體驗，也耗散了員工的時間和精力；銀行應該反思的是自己的業績要求是否出了問題，讓一線櫃員輕裝上陣辦理櫃檯服務，營銷人員開展營銷活動完成營銷任務，專業的人幹專業的事，提供專業的服務可能效果會更好；銀行應該反思的是自己的培訓機制出了問題，如果不能變“要我學”為“我要學”，不能變“填鴨式”的灌輸為自主學習、自助學習，更大的培訓投入也會打水漂；銀行應該反思的是自己的人力資源配置是否出了問題，機關人員是否出現膨脹，人浮於事的現象是否嚴重，儘管網點和櫃檯的客戶流量日益稀疏，還是應該把更多的人員下沉到網點，深入到市場中去。
做好服務轉型，就必須讓員工被信任、被鼓勵、被感染去提供基於人性的優質服務。富國銀行認為：“當我們的員工在合適的崗位上，做正確的事，得到積極的引導，對自己的工作感覺良好，並能充分展示自己的才能，不斷學到新的東西，感受到工作的樂趣時，他們就會為客戶做正確的事。當員工獲得支持、鼓舞、獎勵和認可時，他們才會更加滿意自己的工作，從而為客戶提供更加優質的服務”（見《富國之道：富國銀行董事長寫給股東的信》）。在以優質服務聞名的麗思卡爾頓酒店，筆者看到牆上面掛著一副大廚的照片，照片中的人物面帶微笑、目光炯炯，如果不是滿頭烏髮，很容易被人認為是一位高僧大德或社會賢達，然而看照片底部的文字：“某某某師傅將他對美食的熱愛和執著傾注於每道菜品種……”，再去對比一下某些銀行網點形象展示欄裡雙目無神、面容憔悴的員工照片，你就知道為什麼服務水平會有這麼大差異了。
麗思卡爾頓酒店推動優質服務從領導開始，他們的一個理念是每個人都應該撿碎紙片，每個人都應該為問路的顧客帶路，每個人都是保安和保潔員。麗思卡爾頓酒店還有一個授權機制，即員工都可以自行支取一點費用，不僅用來解決問題、處理投訴，更多的是用來創造驚喜。
國內優質服務的典範企業海底撈為員工創造的是一個更加寬鬆的職場環境，即使是在“後廚發現老鼠”這樣對餐飲行業而言堪稱不可承受之重的問題曝光後，公司董事會在第一時間將一切責任攬在自己身上，對全社會作出諸多整改承諾的同時，又對全社會公開說“涉事停業兩家門店的幹部與員工無須恐慌”，與一些銀行對服務投訴的反應過度形成鮮明對比。
一個自然的“big smile ”絕對比“八顆牙齒曬太陽”的標準微笑更能打動人，一個及時幫乘客接過行李包的空乘服務也絕對比規範的彎腰鞠躬要更貼心，優質的服務都是走心的服務，融入情感的服務，帶著溫度的服務，而要做到這一點，往往不需要繁文縟節，它需要的是一個良好的工作氛圍和服務生態。
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