如今有一種匪夷所思的現實已是屢見不鮮。
那就是許多企業在選擇“偏袒”客戶之後，獲得了很多的利益。
特別是對於“回頭客”的優待，讓他們的業績大增。
古往今來，我們所接受的教育一直是對人“同等相待”，然而，很多銷售人員和企業正是因為對客戶“區別對待”才有了業績的攀升。要知道25%的回頭客創造了75%的利潤。
在其他顧客看來，這麼做毫無疑問會招致他們的反感：“憑什麼我的待遇和他不一樣！”被優待的客戶自然心滿意足，但其他人就毫無滿意可言。對於如此令人不滿的公司，倒閉只是時間問題吧。
然而，結論不可下得太早，企業這種選擇並非無憑無據，實際利大於弊。
“區別對待”從中獲利，暗藏玄機
按照兩個極端來分，客戶或是“一擲千金”，或是“一毛不拔”。
舉例來說，面對一年投入100萬日元（人民幣約6萬元）的大富豪和一年投入區區1萬日元的小客戶，堅持“同等相待”的原則，企業即提供相同的服務和價格。
許多企業抱有這樣的理念，但在豪擲100萬日元（人民幣約6萬元）的客戶看來，如此豈非怪事？
“我可是給你公司投了100萬日元（人民幣約6萬元），怎麼能和他人相提並論呢！”
這才是正常的反應吧？由此，顧客心生不滿。
和別人受到的待遇相同，這令他難以接受。
一旦滿意度下降，客戶自然棄你而去。
一年投入100萬日元（人民幣約6萬元）的客戶就此流失，這對公司來說無疑是巨大的打擊。
相比於只花了1萬日元（人民幣約600元）的顧客，一擲千金的客戶可抵得上100位這樣的顧客，因此絕非尋常客戶。
為了一位只花1萬日元（人民幣約600元）的小客戶，結果丟失了一個以一敵百的客戶，對於企業而言，結論不言自明。
從企業的層面來看，這類“一擲千金的客戶”貢獻了企業收入的75%，但是隻佔了客戶總數的25%。
人數雖少，此類客戶卻是企業收入的中流砥柱。毫不為過地說，這類客戶足以撐起你的公司。
但是，許多企業高管對此渾然不知。一般來說，提供高水平的服務、所有客戶一律同等相待、提升顧客滿意度，這是他們的追求。
可是服務水平未必決定一切。
客戶都希望只有自己被特別對待
被 “特別對待”的客戶會形成口碑，繼而帶來新的客戶。人人都會因為受到優待而歡欣鼓舞，向別人炫耀也是人之常情。
何況，物以類聚，大富豪帶來的客戶往往具有相同的收入水平、消費觀念和生活方式。
總之，他們帶來的人也容易變成一擲千金的大客戶。如此錦上添花，真是可遇而不可求。
所以，關鍵在於偏袒“誰”以及“如何”給予優待。
我曾經擔任過軟件公司的銷售員，長年累月地向理髮店、餐飲店等店鋪推銷顧客管理軟件以及相關促銷軟件。
並非自誇，我曾向1600多家店鋪成功推銷產品。這段經歷讓我深刻領悟到高效管理客戶的秘訣：“銷售機制作為店面經營的系統理念便可取得成功。”
正是領悟到這個秘訣，我銷售成功的案例便源源不斷地湧現。
如今，相比於軟件，我更看重秘訣。聆聽各種奇聞軼事，與日本各地的企業家暢所欲言。
我倡導的“銷售機制”分為四步。：
第一步：“聚集”新客戶。
第二步：培養“常客”。
第三步：促進客戶“成長”。
第四步：“維護”客戶。
其中，第三步促進客戶“成長”明顯獨樹一幟。經歷這個環節之後，客戶自然死心塌地成為“常客”，客戶“維護”也是水到渠成。而且，良好的口碑就此誕生，新客戶紛紛“聚集”。
因此，只要在第三步多費心思，便可對其他三個環節產生深遠影響。
收入提升260%的偏袒法則
為了促進客戶“成長”，“偏袒”至關重要。
關於生日的偏袒，我的這份認識還是拜某位企業家所賜。“砂鍋飯模樣”這家店專營砂鍋飯外賣，總部位於北九州島市。
董事長前田展明先生一度借款高達5000萬日元（人民幣約300萬元），甚至動過申請破產的念頭。
然而，經過自己的多方面努力，企業收入終於呈V字形發展軌跡。如今，生意興隆、蒸蒸日上，借款早已還清，而且還打算在日本全面推廣，以開設100家分店為目標。
前田董事長的成功秘訣歸根結底就是一點——“偏袒”高級客戶。
該店將客戶分為四級，高級客戶除了可以收到生日優惠外，還可以收到鮮花以及僅限當月可點的特供菜單。說出來你可能不信，這些受到優待的高級客戶有83%光顧了該店，有29%的高級客戶持續光顧了該店。
對此，前田先生的解釋是：“單憑價格和商品本身無法吸引客戶，讓客戶覺得對商家來說自己可是特殊的存在，這點最為重要。所以，必須對高級客戶有所偏袒。”
正因為他的這種理念，企業方能扭虧為盈，實現業績多年持續增長。
據前田董事長介紹，在經營不順的時候，他每天為鉅額借款憂心忡忡，一想到家人和員工就夜不能寐，也給身邊的人帶來不少麻煩。如今總算大獲成功。
七條對客戶的偏袒之道
我彙總了客戶偏袒的7個關鍵：
①首先，記錄每個客戶的購買信息
“誰、什麼時候、在哪裡、買了什麼、買了多少。”這是最低限度的要求。
②記錄全部信息，包括客戶的談話、隨身物品、穿著打扮、行為舉止、同行的夥伴等
所有員工必須全神貫注地接收信息，並且補充進客戶檔案內。客戶光顧次數越多，員工對其越瞭解。
③在客戶來店之前的電話預約階段，偏袒已經開始
打造即時調取客戶信息的體系勢在必行。一旦高級客戶聯繫預約，需要充分考慮如何偏袒，必要時可組建夢之隊。
④一旦客戶到來，務必看一眼信息，哪怕粗略瀏覽也可以
留意客戶的興趣、愛好，以及視為禁忌的話題。
假如下週碰巧是客戶的生日，務必把“我可是如此重視你呢！”的心意傳達。
⑤若是“鐵桿客戶”的生日，親自送花上門
客戶是否光顧並不重要。
⑥打造偏袒體系，匹配客戶層級
若是高級客戶，理應給予與之相匹配的偏袒。
⑦不必給全體客戶郵寄廣告
而且，對“鐵桿客戶”應儘量附上手寫的內容，或者親自送上門去。與其向100名客戶隨機郵寄廣告，倒不如給這10個人寫信效果更佳。他們為企業收入貢獻45%，卻只佔客戶總數的10%。所以，對這10%的客戶應該做足文章。例如，對照客戶信息書寫個性化寄語，每月堅持送信等。
這7點要素若能齊備，打造偏袒的體系也就大功告成了。
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