春暖花競開·走進生活服務業②丨開展追蹤服務 未來“阿姨”到家

家裡生寶寶了,請月嫂幫忙照料;老人需要照顧了,找位護理員幫忙;要做日常保潔了,找保潔員上門服務……現在,家政服務越來越被人們所需要。然而,突如其來的疫情,卻讓春節期間需求正旺的家政服務業不得不按下了“暫停鍵”。如今,隨著復工復業步伐加快,家政服務行業市場需求如何?服務人員是否做好了準備?

培訓改線上 員工在家就能提升技能

3月25日下午,於江紅在家中把關於母嬰護理的課件和筆記重新看了一遍,合上書,嘴裡不停唸叨著新生兒護理要點。於江紅是大姐家政的新成員,她的學習過程跟以往成員有些不一樣,是從線上開始的。

春暖花競開·走進生活服務業②丨開展追蹤服務 未來“阿姨”到家

網上授課,讓培訓由面對面“搬”到了線上。

如今,線上課堂已開到第四期,涵蓋家政行業基礎知識、各類專業技能培訓和實操環節。不僅有在線直播詳細的講解,還可以讓學員與老師充分交流討論,這種方式為家政服務人員打開了新視野。開課當中,大姐家政創始人宋清禧就接到主管部門負責人打來的電話,高度讚揚並大力支持這次網絡課堂公益培訓。

“在家接受培訓,既學到了不少東西,家裡的活兒也沒耽誤。等到了培訓學校,我再鞏固一下,將來工作起來就更順手了。”於江紅說。

“考慮到有些服務人員不太會操作智能軟件,我們技術部門做了改進,學校的老師線上一對一進行指導,不用下載也不用關注,點開鏈接就能學習,效果很好。”宋清禧說,雖然疫情期間復工受到影響,公司受到一定損失,但公司對家政服務人員的培訓一點也沒落下。

“很快就要忙起來了。”宋清禧樂觀地說,雖然疫情讓我市家政服務行業中的上門服務業務受到一些影響,但隨著復工復產腳步加快,上門服務業務明顯復甦,這從公司後期的預定數據就能看出。

“可以說是一點也沒少。”宋清禧指著電腦上的統計數據說,六七月份的保姆、育嬰師、養老護理員等業務的預定基本排滿,四五月份這些業務的預定正在恢復。

開展追蹤服務 為後期工作做足準備

當日10點半,大姐家政員工張麗君從工位的椅子上站起來,她活動了一下脖子,伸了伸懶腰。從一早上班開始,她已打了50多個回訪電話,工作表格上做了好幾種顏色的標記,詳細登記了客戶情況和新近需求。環顧整個辦公室,其他員工有的在工位上忙著打電話給老客戶做追蹤服務,有的忙著接待上門的新客戶。

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積極開展追蹤服務。

一名員工告訴記者,追蹤服務讓她收穫了很多驚喜。前不久,她給10年前服務過的一位客戶打電話,沒想到這個電話讓對方很感動,連稱“這麼多年了,沒想到你還記得我這個老太婆”。兩人在電話裡嘮起了家常,對方很快就同意繼續請她服務。

宋清禧說,客戶回訪一直是公司非常重視的一項工作。復工之後,她帶領管理員工集中內訓兩天,梳理出特殊階段的企業文化,重新完善各項管理制度,做了培訓學校各類課程的覆盤優化,為疫情全面結束後的面授培訓做好充足準備。

春暖花競開·走進生活服務業②丨開展追蹤服務 未來“阿姨”到家

與客戶交流。

“通過客戶回訪,我們建立起了一套詳細的、精準的客戶資料庫,有利於我們開展追蹤服務。”宋清禧說,“疫情期間中小微企業承受了很大的壓力,很多人都說這段時間清閒,但我們的員工反而更忙了,回訪客戶,與村裡聯繫安置閒散勞動力,交流安排網課教學,組織學員簽到聽課……我們不妨把這段時間當做緩衝期,以博取更大的加速。”

交談中記者瞭解到,疫情期間,大姐家政旗下愛家無憂公益組織還自發買來新鮮蔬菜,為孤寡、失獨、特困、殘疾的老人送去關心和慰問,瞭解他們的身體狀況和生活情況,以實際行動表達對他們的關愛。

從讀書開始 打造學習型團隊

《誰動了我的奶酪》《把信送給加西亞》《為人三會》,這是最近三個月大姐家政管理人員的書單。3月29日晚上,他們將要在企業微信群進行今年第三次讀書分享會,共同分享《為人三會》的閱讀心得。

宋清禧說,起初,不少員工對讀書這件事很有意見,覺得給她們增加了負擔,甚至有的員工想要放棄。但經過一段時間的磨合和討論,大家逐漸在讀書和分享中與企業的價值觀達成了共識,懂得不學習就會被淘汰,擁有終身學習的能力才能與企業同舟共濟。

“生活從不眷顧因循守舊、滿足現狀者,而將更多機遇留給勇於和善於改革創新的人。中國即將迎來最好的時代,我們大姐團隊正在思考的是:如何做一個最好的自己並給客戶最好的服務、給學員最落地的培訓課程……”柯宏說。

威海晚報記者 王靜 文 王曉 圖


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