大眾網·海報新聞東營3月22日訊(記者 王藝霏 通訊員 王英聰 吳雪) 2020年春節一場始料未及的疫情突襲全國，在這個特殊的時期，東營經濟技術開發區市場監管局“3·15”熱線處理人員蘇文北，根據上級指令，迅速響應，從大年三十至今一直堅守在工作崗位，放棄與家人團聚的機會，每天一大早匆匆吃完飯就趕緊投入到工作崗位，為了確保特殊時期中心工作在崗，他與同事24小時輪班在崗，夜以繼日地投身於疫情防控一線，一時一刻不放鬆，一絲一毫不馬虎緊急處理舉報投訴。
“百姓的事兒，再小的也是大事”。特殊時期值班期間，因疫情關係，處理投訴難度加大，蘇文北忙完一天的工作後，眼睛疼、頸椎疼、嗓子疼，但是他沒有一句抱怨，他告訴同事，疫情防控期間，無論是黨員還是群眾，每一位職工都要舍小家為大家，都要努力克服家庭困難，做到少說話多幹活，服務群眾，服務人民。正是這樣一種無怨無悔，默默奉獻的精神，心中的那一份使命和擔當，讓他在消費維權這個平凡的崗位上，做出了不平凡的業績。
當他接到市民趙女士的求助，看到求助金額比較大，心裡也跟著著急上火。趙女士說年前在東營某嬰幼兒照護公司交費46000餘元報名孩子學前班服務，因疫情期間特殊情況，趙女士想延遲孩子今年學前班上學，所以申請退費，並請求東營經濟技術開發區市場監管局協助處理。鑑於求助金額較大，蘇文北積極響應、重點受理，及時聯繫商家瞭解情況，將趙女士的訴求告知商家並協調處理，多次與雙方溝通解釋。經蘇文北持續關注，及時督促，最終商家同意分三次為求助人辦理退費。後期與求助人趙女士保持密切聯繫，瞭解商家退款情況，當得知款項最終全部退還時，蘇文北這才鬆了一口氣，事後求助人趙女士對蘇文北表示感謝。他說：“我們作為市場監管人，我做的，很多人都在做，有許多人做的都比我好，我要做的、學的還有很多。一定要堅定信念，堅守初心，勇於擔當、積極作為，努力提升為人民服務的宗旨意識,切實做好新時期市場監管領域消費者權益保護工作。”
同時蘇文北還要求各同事加強值班值守，確保第一時間接收、分派、響應、處置、反饋、分析、預警消費者投訴。以“積極、快速、依法”為宗旨，遇到疑難複雜、專業性強、職責交叉的投訴舉報，各工作人員通力配合，確保投訴舉報得到準確有力處置。他還引導消費者疫情防控期間科學、理性消費和依法維權，廣泛傳播消費維權社會共治理念，傳遞正能量，提振消費信心，認真聽取消費者意見。圍繞工作中出現的問題、短板查原因、補漏洞，及時改進工作，提升消費者滿意度。
在疫情防控期間，個別消費者由於對防疫物資等事項充滿焦慮，蘇文北向消費者耐心解答的同時，積極對群眾做好心理疏導，並第一時間和同事進行實地調查、處理，特別是針對人民群眾關注度較高的消費投訴舉報案件，做到快速反應、積極作為，及時掌握調查的第一手證據材料，為後續處理做好充分準備，力爭打造高效、便利消費者反映訴求和建議的渠道。有些群眾反映的不屬於市場監管部門職權範圍的工作，當告知其相關情況時，部分人不理解、情緒比較激動，甚至言語辱罵，他耐心傾聽細心解答，盡最大可能的安撫群眾，始終將維護廣大人民群眾的切身利益和消費者的合法權益作為重要工作來抓，真正的做到了為人民服務。
經過後期對消費投訴者的回訪，消費者對蘇文北處理的投訴案件，滿意率達到100%,他經常對同事說，作為基層的市場監管人，對消費者的投訴一定要耐心多一點、態度好一點、動作快一點、語言得體一點、辦法多一點、層次高一點。
他說：“抗擊疫情，是戰場更是考場。最緊要關頭，就得豁出去、站出來、衝上去……，在以後的工作中將更加嚴格要求自己，檢點自己，修正自己，提高自己，更好的為黨擔責，為人民負責，為事業盡責。”
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