新冠肺炎疫情發生以來，四川郵政11185客戶服務中心（以下簡稱客服中心），始終堅持以客戶為中心的服務理念，不忘初心，用“聲”服務，積極打造郵政與客戶溝通的紐帶與橋樑。
疫情期間，客服中心人工接通率達到99.23%、客戶滿意度99.18%，保證了重點KPI指標的提升；同時積極配合集團公司對我省11185和營業網點服務及疫情防控措施落實情況進行業務諮詢體驗和監測，切實提高了郵政人員防範意識和參與社會群防群控的自覺性，通過撥測體驗確保了網點按時營業，營業人員熟悉“特殊服務期間”捐贈寄遞服務流程，更好地為社會服務。
創新工作
戰“疫”中的“雲”服務模式
疫情期間，客服中心創新工作模式，通過視頻遠程會議、居家工作等“雲工作”方式及時處理、上報、協調與落實客服中心疫情期間各項防控工作，瞭解中心全體員工及外包公司人員外出、休假及健康狀態，通過“雲工作”方式實時監控話務指標和現場狀況，嚴防聚集性疫情在中心發生。
疫情發生後，中國郵政開通了愛心捐助應急物資免費綠色通道，並鄭重承諾“四不中斷、四免費辦”全力以赴抗擊疫情。為確保話務人員準確做好客戶諮詢解釋工作，客服中心採取“雲培訓模式”對話務人員進行業務培訓與指導，每日安排人員對在線客服人員、營業網點進行業務撥測，主動了解及時更新全省各營業網點服務內容、投遞時限、郵路調整等知識，確保疫情期間服務質量不放鬆。
延伸支撐
疫情防護與業務辦理雙推動
疫情期間，人流控制是防疫的重要手段，客服中心不忘服務初心，拓寬服務渠道，以德陽珠江西路為示範點，通過11185外呼線上預約的方式降低疫情風險，通過贈送防疫險與口罩等措施，充分吸引客戶到訪網點，在短短的9天時間內，外呼精選客戶數據1549件，接通率達到77.60%，成功預約客戶132位，為網點增加餘額300餘萬元，得到了郵政網點和用戶的充分肯定。
支援不停
戰“疫”中的“姐妹情”
受疫情影響，11183呼叫中心電話量猛增溢出致11185，客服中心話務量劇增。客服中心在確保話務指標不受影響的情況下，緊急協調班務抽調人員支撐寄遞事業部在線客戶工作，支撐人員利用休息時間學習寄遞在線客戶業務知識，保證服務質量和支撐水平，對寄遞事業部的支撐工作中表現出高度的責任心，體現了戰“疫”中互幫互助的“姐妹情”。
堅守崗位
她們是戰“疫”中最可愛的人
面對不斷上漲的話務量和外包人員不能及時返崗的壓力，客服中心緊急從增值組等抽調人員支撐受話。
吳秀娟 ，家住成都郊縣金堂，家中孩子生病住院，在困難面前她沒有退縮，毅然將孩子交給父母照顧，克服路途遙遠、公共交通不便的困難，身揣復工證明離開病中的孩子，駕車來到客服中心支撐受話，面對疫情她也和大多數人一樣顯得不安，但是隻要工作需要，這個秀氣弱小的女性選擇堅守與付出。
面對來勢洶洶的疫情，客服中心黨員們紛紛報名加入“黨員突擊隊”支援郵政寄遞一線，黨小組長施璐積極帶頭報名，薛歡、肖思寧、陳永珍三位黨員不顧家有年幼的小孩，毅然加入其中，在疫情期間迎難而上，詮釋了共產黨人勇於擔當的責任意識。
肖思寧，老家遠在湖南，母親身體不好，節前她已買好高鐵票準備回老家與父母團圓，面對嚴重的疫情和客服中心的召喚，她毅然退掉了手中歸家的車票，只有在手機視頻上看看年邁的父母，選擇了在客服中心一線做好服務支撐工作，在這場戰“疫”中發出了堅守的聲音。
陳永珍，老家在宜賓，春節準備帶孩子歸家的她，面對企業的號召，將年幼的孩子交給父母，放棄與家人團聚的喜悅，帶著對父母與年幼孩子深深的不捨回到熱愛的崗位。
2月14日，四川迎來了一次大降溫，飄起了小雪，受疫情影響客服中心所在大樓中央空調已經停止使用，面對不斷呼入的客戶電話，客服中心員工穿著厚厚的衣服，圍著圍巾，捂著暖水袋，帶著厚口罩——
“您好，中國郵政，請問有什麼可以幫您？”客服中心迴盪著客服人員甜美溫馨的聲音，她們用實際行動詮釋著“客戶至上，用戶第一”的服務宗旨。
科學防護
做好戰“疫”中的後勤保障
面對疫情，一些員工表現出了恐慌與擔憂，客服中心及時對員工進行疫情防控知識和有關政策措施的正確宣講，切實提高每一名員工的防範意識和參與社會群防群控的自覺性，引導員工做到不造謠、不信謠、不傳謠，維護社會大局穩定。
值班人員加強工作現場管理，嚴禁一切無關人員出入；機房內人群不聚集，加強保潔和通風；物業每日嚴格對機房各區域進行消毒，對進出人員實施體溫檢測；工作現場要求員工必須佩戴口罩，時刻關注疫情變化，提醒員工做好個人防護措施，發現疫情主動報告、主動隔離、主動就診，為客服中心戰“疫”做好後勤保障。
疫情無情，人間“郵”愛。四川省郵政分公司服務質量部客服中心員工在這場全國戰“疫”中，堅持以客戶為中心的服務質量管控體系為引領，用熱情周到的服務為四川郵政各業務做好了支撐，用心架起了一座企業和客戶之間的特殊橋樑。
作者 | 陳琪 肖思寧
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