3月14日，我省發佈2019年度消費維權十大熱點。2019年投訴與2018年相比，物業管理、房地產、產品質量和合同問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的七成以上。質量類投訴比重加大，體現出消費升級後，消費者對商品和服務的質量關注度提高，對商品和服務質量提升期待值增強。
2019年全省十大消費投訴熱點如下：
熱點一：生活服務類投訴較多
投訴的主要問題：一是擅自變更服務合同條款。單方變更服務項目和經營地址或失聯、跑路的情況時有發生。二是涉嫌虛假宣傳。商家在廣告宣傳中使用絕對化用語或宣傳的服務項目與實際不符。三是設置消費陷阱。部分商家為了招攬顧客，以免費體驗、開業酬賓、贈送禮物、低價團購為幌子，吸引消費者到店裡參與體驗，在體驗過程中再額外增加收費項目。四是商家收取餐位費、謝絕自帶酒水或人為設定強制消費標準，在提供用餐服務時存在不明示、不告知等問題。五是消費者對網上預訂酒店價格標準上存在消費爭議，入住酒店後發現無線網絡、空調、熱水等無法使用且不予退款，酒店衛生標準涉嫌違反有關規定等問題。
熱點二：老年消費和服務問題依然嚴重
投訴的主要問題：一是老年養生保健服務不規範。部分經營者無照經營、超範圍經營，從業人員不具備從事保健服務的資質,服務缺乏技術標準和規範。二是旅遊服務漠視老年消費者。有些旅行社向老年人收取所謂的“老年費”，盲目降低服務標準，給老年人造成身心傷害。三是推銷所謂收藏品牟取暴利。老年人有購買收藏品的愛好，但缺乏專業知識，很難辨別真偽，商家宣傳的所謂收藏品價格一般都比較高，一旦上當受騙損失較大。四是保健產品投訴依然高發，不法商家為了牟取暴利，打著“醫療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等，這些產品根本不具有其宣傳的功效，不僅沒有保健作用，甚至會帶來各種副作用而貽誤治療。五是商家推銷保健品手段多樣。“贈藥”“名醫會診”“免費旅遊”“專家講座”都是經營者慣用的手段，甚至僱傭“託”現身說法，誘使老年人花冤枉錢。
熱點三：預付款投訴居高不下
投訴的主要問題：一是承諾不兌現，辦卡容易退卡難。經營者在銷售時以高額折扣為誘餌，誇大宣傳，服務時不兌現承諾。主要表現為降低服務質量或限制消費範圍、減少服務項目，違反約定肆意加價，強制向消費者銷售商品或服務。二是預付卡累計金額龐大，資金監管措施不力，安全難以保證。三是經營場所突然關閉或經營主體變更時，債權債務不做妥善處理，對消費者的合理訴求置之不理，易引發群體投訴。四是經營者利用格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任。
熱點四：價格問題在某些領域仍然突出
投訴的主要問題：一是交通運輸中司乘人員對中途上下車的乘客隨意收費，對免票、半票政策落實不到位。二是出租車在高峰期或者雨雪天不按里程錶計費，隨意要價。三是旅行社及導遊不按照約定履行義務，擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目、縮短行程。四是物業公司不按等級收費，隨意收取裝修押金、垃圾清運費等，在代收水、電、氣費用時不提供正規發票。五是供熱改造時收取改造費、接口費等，電網和供電環節收費投訴量明顯上升。六是經營性停車場不計時收費、超標準收費等。
熱點五：全屋定製傢俱類投訴較為突出
存在問題有：一是很多定製傢俱涉及跨地域送貨，運輸途中出現磕碰、損壞等問題頻發。二是交付產品與初選定製產品發生偏差，體現在材質、做工、顏色等方面。出現問題時，由於鑑定難等原因，消費者退換貨訴求難以保障。三是在安裝過程中，由於房屋結構、光線、安裝工人技術等問題，導致安裝後與樣板間形成差異，引發爭議，多數商家以材質無質量問題為由，進行一次或多次維修。四是傢俱屬大件物品，有的消費者要承擔高額的物流及搬運費用。
熱點六：遠程購物投訴熱度不減
遠程購物投訴主要涉及電商平臺和電視購物等方面。
投訴電商平臺的問題：一是商品質量問題和假冒偽劣現象比較嚴重。二是“七日內無理由退貨”落實難。三是退換商品耗時長。四是網上支付安全難保障。
投訴電視購物的主要問題：一是虛假宣傳，誇大商品質量和性能，誤導消費者。二是消費者收到的商品與宣傳的不符，甚至涉嫌假冒偽劣。三是電視購物大多是異地做廣告、異地經營，出現糾紛調解難。
熱點七：家用汽車銷售問題較多
投訴的主要問題：一是在銷售時故意隱瞞剮蹭、補漆、受損等真實情況，甚至將事故車、問題車當新車銷售。二是汽車維修技術不過硬，服務質量差，多次送修仍不能排除故障。三是未按約定使用原廠配件，而以劣質配件替代。四是消費者貸款購車時被加收金融服務費，車輛交付後長時間拿不到合格證，導致車輛無法落戶。五是合同糾紛多，經銷商沒有充分盡到告知義務，合同條款模糊，以格式合同方式單方面加重消費者義務，減免自身責任。
熱點八：房屋中介服務投訴仍是維權熱點
投訴的主要問題：一是亂收費，利用消費者不知情收取高額代辦費、評估費、銀行貸款手續費等；收費後不兌現承諾，或者以各種理由和藉口拒絕退還定金和相關費用。二是在資金監管過程中，部分中介違規操作，代替銀行為買方做資金監管，將購房款據為己有或者挪作他用，不予辦理相關過戶手續甚至捲款潛逃。三是隱瞞房屋的真實情況，利用房託或與假房主相互勾結矇騙消費者。四是提供虛假的低價房源，吸引消費者參與交易。
熱點九：教育培訓問題突出
投訴的主要問題：一是培訓機構資質不全，違規辦學，誇大教師資歷和辦學條件來招攬生源。二是培訓質量良莠不齊。三是服務合同問題多，格式條款顯失公平。四是網絡培訓亂象叢生。有的培訓項目主體沒有培訓資質，培訓效果差，缺乏售後服務，甚至收錢後無法再取得聯繫；有的經營者以網絡直播、在線講座等名義躲避監管。
熱點十：家裝、建材類投訴較多
投訴主要問題：一是質量問題。家居建材類商品以次充好、假冒偽劣的情況時有發生;家裝服務方面工程流程長，部分裝修公司缺乏應有的資質和水平，甚至有的野蠻施工、層層轉包，質量難保障。二是合同問題。部分裝修公司未使用規範合同文本，消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，容易引發糾紛。三是售後服務問題。有些家裝公司對保修責任左右推諉，保修期內不保修，或保修服務不完善、不履行質量承諾。四是延期問題，未按照合同約定要求裝修或因裝修時發生糾紛出現延期交付。
文字：唐希忠
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