14日，哈市市場監管局公佈“2019年12315信息綜述”。經統計，2019年1月1日至12月31日，市市場監管局12315投訴舉報平臺通過本級受理、上級局轉辦、市政府交辦等渠道共接聽接收消費者諮詢、投訴、舉報等事項105939件，同比增長38.6%。
其中消費諮詢74597件，答覆率100%；
投訴23560件，轉辦率100%，成功調解率97.1%；
舉報7782件，轉辦率100%，結案率96.7%。
從消費者訴求看主要涉及商品質量、售後服務、格式合同、市場價格、商標廣告、計量民生、四品一械、經營資質等方面。全年為消費者挽回經濟損失1736.14萬元。
從全年消費者諮詢、投訴、舉報
較集中的領域數據佔比分析
主要呈現以下十類熱點
熱點一：專業技術服務類。
全年共接聽接收攝影、典當、公證、鑑定、廣告服務等專業技術類消費者諮詢、投訴、舉報19174件，佔比18.1%。其中諮詢16163件、投訴2403件、舉報608件。
主要問題
攝影、網絡、信息諮詢等企業涉嫌合同違約行為，如商家未按合同約定提供網絡推廣服務；商家涉嫌虛假宣傳行為；商家涉嫌強制交易行為，如商家強制要求消費者購買攝影套餐服務等。
案例
消費者馬女士在道里區石頭道街某攝影館訂購了一套價格為23000元的攝影服務，但部分照片未照，要求協調退費。經調解，責令商家為消費者退還14600元訂金。
熱點二：“四品一械”類
共接聽接收食品、藥品、保健品、化妝品、醫療器械等“四品一械”類消費者諮詢、投訴、舉報10992件，佔比10.4%。其中諮詢4525件、投訴5095件、舉報1355件。
主要問題
商家出售的食品和藥品涉嫌存在過期、變質、腐爛、含異物及轉基因等問題；商家涉嫌誇大宣傳行為，如宣稱保健品具有治療功效；商家涉嫌無證、無照經營行為；商家涉嫌存在未按規定公示價格或低標高結的違價行為等。
案例
消費者張先生反映平房區建文三道街某保健品專賣店以會議營銷形式集中組織老年消費者購買保健品，並承諾商品包治百病，消費者張先生要求核查。經核查，已對該商家下達整改通知書，並責令商家停業整頓。
熱點三：預付式消費類
共接聽預付式消費者諮詢、投訴、舉報6176件，佔比5.8%。其中諮詢1620件、投訴4476件、舉報80件。
主要問題
提供預付式服務商家無故失聯；商家擅自變更服務條款，如商家單方變更法人及服務時限等；商家不履行法定服務義務，如無故終止消費者服務項目等問題。
案例
消費者袁女士在香坊區珠江路某餐廳辦理了一張價值為4000的儲值卡,現商家已不經營，要求協調退費。經核查，該商家已不在本地經營，並將此商家列入異常名錄。
熱點四：服裝鞋帽類
共接收服裝鞋帽類消費者諮詢、投訴、舉報4549件，佔比4.3%。其中諮詢3108件、投訴1321件、舉報120件。
主要問題
服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、掉毛、起球、斷裂、褪色等問題；商家存在違反或不履行“三包”義務行為，如消費者購買的服裝存在開線問題，商家不履行維修義務等；商家涉嫌出售“三無”產品等。
案例
費者趙先生在松北區某商場購買了一雙價格為969元的運動鞋，穿著中運動鞋存在開線問題，要求協調退換。經調解，責令商場為消費者進行退貨。
熱點五：餐飲住宿類
共接聽接收酒店餐飲和賓館住宿類消費者諮詢、投訴、舉報4425件，佔比4.2%。其中諮詢1915件、投訴1649件、舉報861件。
主要問題
賓館存在違約行為，如訂房後不能按約定提供房間等；商家在提供用餐服務時存在價格不明示、不告知行為；飯店涉嫌強制交易行為，如謝絕消費者自帶酒水或強制收取消費者包房、餐位、鍋底、小料等費用等。
案例
消費者孫女士在道里區安隆街某餐廳用餐時，被收取10元餐位費，孫女士認為商家涉嫌強制收費行為，要求核查。經核查，責令該商家進行整改。
熱點六：互聯網交易類
共接聽接收網絡平臺、網站、網店及微商等互聯網交易類消費者諮詢、投訴、舉報4116件，佔比3.9%。其中諮詢1576件、投訴1707件、舉報833件。
主要問題
商家涉嫌銷售“三無”產品；商家未按約定提供商品或服務涉嫌合同違約行為；商家涉嫌存在不明碼標價行為等。
案例
消費者於先生舉報哈爾濱某商貿公司在某網站經營的某品牌大米產品外包裝標識執行標準過期的違法行為。經核查，確定該網站違法經營行為成立，對其下達了責令整改通知書，並處罰金5000元。
熱點七：交通工具類
共接聽接收家用汽車商品及服務類消費者諮詢、投訴、舉報3429件，佔比3.2%。其中諮詢2324件、投訴1037件、舉報68件。
主要問題
新購買的家轎發動機、變速箱、轉向器、儀表盤、電腦板等部件存在性能故障；商家銷售中涉嫌強制交易行為，如購置汽車時商家強制收取消費者上牌費、金融服務費、GPS定位費或搭售各類保險等行為；商家售後維修保養存在價格不明示等情況等。
案例
消費者孫先生在道外區先鋒路某4S店購買了一臺價格為10萬元的某品牌汽車，使用中汽車變速箱出現性能故障，要求協調處理。經核查，責令商家為消費者免費更換變速箱，並一次性補償孫先生10000元費用。
熱點八：家居用品類
共接聽接收床、衣櫃、櫥櫃等家居用品類消費者諮詢、投訴、舉報3205件，佔比3.0%。其中諮詢2045件、投訴1063件、舉報97件。
主要問題
消費者購買的家居用品存在開裂變形、外觀受損、尺寸偏差等問題；商家存在不按合同約定供貨、送貨及提供的商品樣式與約定不符等行為；個別商家存在過度宣傳行等。
案例
消費者姜先生在南崗區海城街某傢俱商場購買了一套價格為5000元的櫥櫃，安裝後發現櫥櫃的理石面存在劃痕及與水盆高低不平問題，消費者姜先生要求協調處理。經調解，責令該商家為消費者姜先生予以維修。
熱點九：家用電器類
共接聽接收電視機、電冰箱、空調、洗衣機等家用電器類消費者諮詢、投訴、舉報2239件，佔比2.1%。其中諮詢1624件、投訴546件、舉報69件。
主要問題
消費者購買的電器存在冷凝器不製冷、屏幕炸裂、外觀受損、主機異響、系統故障等問題；商家不按合同約定供貨、送貨等；商家不履行“三包”義務等。
案例
消費者汪女士在道外區北四道街某家電商場購買了兩臺某品牌空調，共支付3850元，安裝後空調存在自動跳閘現象，要求協調退換。經調解，責令商場為消費者進行換貨。
熱點十：通信產品類
共接聽接收手機及配件等通訊產品類消費者諮詢、投訴、舉報1976件，佔比1.9%。其中諮詢1356件、投訴552件、舉報68件。
主要問題
手機屏幕、電池、聽筒、攝像頭、充電器等部件存在性能故障；售後不履行或不完全履行“三包”義務；商家涉嫌虛假宣傳行為，如商家宣傳的手機像素與實際不符等。
案例
消費者韓先生在香坊區延福街某數碼商行購買了一部價格為4600元的某品牌手機，使用中手機存在卡頓等問題，經蘋果售後檢測該手機為假冒商品，要求協調退貨。依據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，責令該商家為消費者韓先生進行退貨。
哈市市場監管局提醒消費者，如遇到消費方面的問題，可撥打12315諮詢、投訴、舉報，或登錄全國12315平臺www.12315.cn反映。
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