【語言規範】
一、與患者交流時，態度和藹，語言清晰，音調柔和。
二、遇到不確定的問題時，應瞭解清楚後再回答，杜絕推諉或斥責患者。
三、對各級領導、參觀人員、檢查人員、來訪者，要禮貌熱情，主動接待。
四、常用禮貌用語如下：
（一）問候語
是一種表示問候的禮貌用語。常用問候語有：“您好”、“您早”、“早上好”、“上午好”、“早安”、“晚上好”、“晚安”等等，除此之外，也可以微笑和點頭示意。
（二）求助語
在工作和生活中，請求別人幫助時，應禮貌使用表示請求的詞語。常用語有：
“對不起，請問一下”。
“勞駕，請幫一下忙”。
“對不起，打擾您一下”。
（三）致謝語
無論是在工作、學習，還是生活與社會交往，只要得到了別人的支持、理解、幫助、配合等，都應向對方說致謝的話語。常用語有：“謝謝”、“讓您受累了”、“您辛苦了”、“麻煩您了”、“謝謝您的合作”、“感謝您的配合”等。
（四）致歉語
由於種種緣故做了妨害他人的事情，給對方造成不愉快、損失、甚至傷害，需向對方致歉。常用語有：“對不起”、“實在抱歉”、“請原諒”、“真過意不去”等。
（五）送別語
與人分別時，應用送別語。如：“再見”、“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康復”等。
五、常用場景對話
（一）接聽電話
1.電話鈴響後，及時接聽。
2.道“您好”，並介紹自己的科室。
3.詢問對方找誰、有何事。
4.向某人傳呼電話時，應走到跟前輕聲轉達，不要大聲喊叫。
5.如所找的人不在，應禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉達留言，並記下來電者的姓名、事由。
6.談話結束時道“再見”，等對方掛機後再放下電話。
7.態度耐心、和藹、親切。
8.聲調柔和、悅耳、熱情。
9.電話輕拿輕放。
（二）與院內人員交往
1.院內同事見面點頭示意或主動打招呼問好。
2.領導、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來，應起身詢問並熱情接待。
3.使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等禮貌用語。
4.使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。
5.尊重對方，微笑待人，表情和善。
（三）接待新入院患者
1.起立、微笑、熱情地迎接患者。
2.道“您好”，做自我介紹。
3.使用禮貌用語“請”，如：“請您稱一下體重。”
4.稱呼應使用尊稱，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爺”、“大媽”、“同學”、“小朋友”等。
5.對體弱、老人、重患者、幼童應予必要的攙扶。
6.熱情引導患者，耐心介紹環境，送患者到床旁。
7.需要向患者說明的規章制度，不要用說教及命令的語氣，應客氣地使患者接受。如“因為使用手機會干擾醫療儀器的正常運行，所以請您在病房內關閉您的手機。”
（四）送患者出院
1.祝賀患者康復出院，語調熱情、真誠。如“您要出院了，我們真為您高興。出院後您要注意飲食和功能鍛鍊，希望您恢復得更好。”
2.熱情地請患者對護理工作提出批評、建議。
3.如患者提出某些看法，應誠懇接受，並表示改進。如：“謝謝您的寶貴意見，我們會不斷改進工作。”
4.送患者到病房門口，微笑道別。並使用道別語，如：“再見”、“請慢走”、“保重”等。
（五）接待急診患者
1.患者來急診就診時，護士應及時接診，熱情詢問患者，如：“請問您哪裡不舒服？”
2.站立接待患者。
3.耐心、準確地為患者指明就診地點及方位，必要時護送患者。
4.安慰患者及家屬，如：“您請坐，醫生馬上就來。”；“請您別緊張，安靜一下，我們馬上送您到診室。”
5.急救車送來的患者，應立即推平車迎接患者，送至搶救室或診室。
（六）接待門診患者
1.開診時先問好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病員及家屬同志們早上好”等，並做必要的就診說明。
2.熱情迎接患者，微笑服務，態度和藹。如“請問您有什麼問題？”，“請問需要我幫助您做什麼？”
3.回答患者問題簡明、易懂；態度認真、耐心。如“很抱歉，今天患者比較多，請您到座位上等候，我會叫您。”；“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，請您下週三或週五上午來好嗎？”
4.為患者指路明確、具體。如“請您先到一層收費處交費，再到二樓中心治療室抽血。”
5.如果不能回答或解決患者的問題，不要說“不知道”。應向患者指明到相關科室或部門詢問或解決。
（七）路遇患者或家屬
1.院內遇到患者或家屬問事情，不要流露出急躁、不耐煩或充耳不聞的樣子。
2.停下腳步，耐心指引患者，方位準確，如“急診觀察室就在外科樓一層，請您沿通道右轉彎，乘電梯下一層。”
3.如無法解決患者的問題，使用客氣詞語，語氣應較委婉。如“真抱歉”、“請您再詢問一下諮詢臺好嗎？”並向患者指明到相關科室或部門詢問。
（八）交班時禮節
1.參加交班要準時，著裝整齊，儀表端莊，不能一邊穿戴衣帽一邊交班。
2.聽取交班內容要全神貫注，不要東張西望，交頭接耳。
3.交班內容應簡明扼要，重點突出，使用專業術語，交班時間不要過長，一般在8:30AM之前完成，以免影響白班的工作。
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