昆明市消協2019年“雙十”評選結果出爐,分享維權竅門

為紀念3·15國際消費者權益日,昆明市消協發佈2019年度“十個貼近民生的消費提示”和“十個具有代表性的消費維權典型案例”,這是昆明市消協連續第九年開展該項評選。

今年開展“雙十”評選,主要是結合中國消費者協會2020年“凝聚你我力量”消費維權年主題,通過加強宣傳教育引導工作的針對性和指導性,引導消費者學習維權知識,增強維權意識,提高維權能力,同時及時阻止侵權行為擴大、督促生產經營者誠信守法經營,自覺維護消費者合法權益,進一步凝聚消費維權消費者共識、經營者共識和社會共識。

昆明市消協抓住消費熱點、難點和時間節點有針對性地發佈消費提示,2019年發佈的消費提示或針對市場監管局投訴舉報中心數據分析報告反映出來的共享汽車、房屋中介服務、電腦維修等消費維權焦點,或針對春節、端午節、中秋節、國慶節等消費重要時間節點,或針對大中學生、兒童、老年人、農村消費者等消費群體,或配合市場監管部門電動自行車、商洽會等專項監管工作,因貼近百姓生活,起到了較好的宣傳教育引導效果。

昆明市消協也注重結合維權難點向社會公佈典型案例,這些案例集中表現了全市受理和解決消費者投訴中反映出的維權難點,涉及汽車、房屋、保健品、預付卡等,具有一定代表性。

十個最貼近民生的消費提示

1、委託房屋中介服務應認真審查合同進行三方簽約

注意要點:①選擇證照齊全的房屋中介(即房地產經紀公司);②瞭解核查中介宣傳是否屬實;③認真審查合同進行三方簽約;④不要輕信房地產經紀的口頭承諾;⑤注意留存消費憑證積極主動維權。

2、送修電腦要注意加強自我保護意識

注意要點:①送修前簡單排查,做到心中有數;②對比諮詢,尋找規範誠信的維修商家;③重要資料提前留存加密,注意保護隱私;④事先協商維修費,填寫維修憑證;⑤維修時留心觀察,避免硬件被偷樑換柱;⑥驗收確認再付款,保留好相關票據。

3、野生菌雖味美 食用謹防中毒

注意要點:①學會鑑別野生菌常識;②謹慎選購食用野生菌。自己不熟悉的、無法辨識的、從未食用過的野生菌不要購買;③不要隨意自行採摘和食用野生菌;④安全加工和食用野生菌;⑤高度重視出現的不良反應並及時就醫。

4、家長應引導孩子樹立正確消費意識

注意要點:①家長應引導小朋友從商場超市購買零食,拒絕購買無固定經營場所的商販售賣的食品和無生產廠家、生產日期、生產地址等的“三無”食品;②購買玩具應關注“3C”標誌,拒絕購買和使用“三無”產品;③購買童裝應注意查看中文標註的吊牌標識。根據各類指標的要求將產品分為三類,“A類”為嬰幼兒用品,要求最為嚴格;“B類”為直接接觸皮膚的產品;“C類”為非直接接觸皮膚的產品,選購時應根據需求特別留意標識;④外出遊玩就餐應選擇正規餐廳;⑤家長應當好引導孩子消費的第一老師。

5、“商洽會”逛館掌握七要點

注意要點:①出行儘量選公交;②逛館看分佈指南;③查看食品標識;④化妝品查看“三證”(商家產品合格證、衛生許可證、生產許可證);⑤珠寶先檢後買;⑥警惕拒絕遊商;⑦維權投訴舉報。

6、使用共享汽車應明確雙方約定安全合理消費

注意要點:①仔細瞭解使用方式;②瞭解企業相關資質;③事先了解保險等相關條款;④特別注意押金安全;⑤使用前驗明車況;⑥養成文明安全的消費習慣;

7、購買和使用農資產品六注意

注意要點:①是選擇正規的農資銷售商家;②查看農資產品包裝標識是否規範;③查看產品成分正確選擇肥料品種;④嚴格按照說明書使用農資產品;⑤主動索要發票等憑證;⑥注意妥善留存少量樣品。

8、服務區消費應提高維權和安全意識

注意要點:①下車時應隨身攜帶貴重物品;②購買食品要注意保質期;③理性購買貴重旅遊商品;④選擇證照齊全的加油站(點)加油;⑤養成文明良好的消費習慣。

9、“雙十一”選擇快遞服務八注意

注意要點:①選擇有資質的快遞企業和物流從業人員;②清楚瞭解相關條款;③仔細填寫快遞單;④妥善寄遞特殊物品;⑤遵守寄遞相關規定;⑥快遞高峰應謹慎寄遞鮮活易腐商品;⑦先驗貨後簽收;⑧保留憑證及時維權。

10、購買火車票應選擇正規渠道謹防“捆綁消費”套路

注意要點:①選擇正規渠道購買火車票;②網上購票注意個人信息安全;③需留心購票軟件默認搭售產生不必要的費用;④切勿“掐點”取票;⑤遵守相關規定自覺文明乘車。

十個具有代表性的消費維權案例

1、二手車行駛里程不符 消協調解獲補償

消費者李先生在昆明某車行購買二手汽車,與商家簽訂的合同中說明汽車行程是5.6萬公里,但消費者在4S店查詢到該汽車行駛里程有10萬公里左右,消費者要求商家進行退車、退款賠償或補償費用未果,投訴到雲南省昆明市盤龍區消費者協會請求幫助協調處理。

【處理過程及結果】

接到投訴後,盤龍區消協青雲分會工作人員來到現場瞭解情況,組織商家及消費者進行協商。經調解,商家同意退還消費者1萬8千元購車款作為補償,雙方達成一致,消費者表示滿意。

2、膩子粉質量有問題 縣消協調解獲賠償

昆明市富民縣消費者協會接到消費者段某某投訴稱,其在某五金建材店購買膩子粉裝修房屋,裝修後發現牆面出現氣泡、鼓包、脫落等情況,消費者與商家協商要求其重新處理未果,遂投訴到消費者協會請求幫助協調處理。

【處理過程及結果】

收到交辦件後,富民縣消協立即對投訴情況進行調查瞭解。經調查,消費者在某五金建材店購買了1100元的膩子粉用於房屋裝修,裝修不久發現牆面出現氣泡、脫落,消費者認為膩子粉有質量問題,重新粉刷涉及耗費原材料、人工、時間、精力等等,給消費者帶來經濟上的損失和諸多不便,消費者多次找到某五金建材店要求賠償6700元,五金店只同意賠償4000元,雙方協商未果,消費者遂向消協投訴。

瞭解情況後,消協工作人員組織雙方進行調解,經調解協商,由該五金店一次性賠償消費者5000元現金,雙方對調解結果表示滿意。

3、商家未查驗送洗物品 鞋磨損消費者獲補償

昆明市盤龍區消費者協會龍泉分會接到消費者投訴,稱其在某乾洗店支付60元清洗兩雙運動鞋,取件時發現兩雙鞋均有破損,要求商家賠償未果,請消協幫助協調處理。

【處理過程及結果】

接到投訴後,龍泉分會工作人員立即到事發地組織當事雙方進行協商處理。經調查,消費者吃火鍋時不小心把牛油濺到了運動鞋上,自己進行了清洗,但沒洗乾淨,便送到乾洗店進行清洗,取件時發現兩雙鞋鞋邊均被磨破,要求商家賠償,商家拒不賠償,並稱該消費者送來時鞋面就有磨損,消費者又稱是被商家洗壞的,雙方各執一詞。

經消協工作人員耐心細緻做工作,雙方最終協商一致,由商家贈送消費者面值50元的洗衣優惠券作為補償。

4、酒店住宿意外受傷 消協調解依法維權

昆明市石林縣消費者協會接到消費者康某投訴,稱其在石林某親子酒店支付278元住宿,當晚在酒店浴室內不慎摔傷,消費者要求商家賠償無果,請消協幫助協商處理。

【處理過程及結果】

接到投訴後,消協工作人員分頭行動,分別到醫院找受傷人員對相關情況進行了解、到該親子酒店房間進行現場察看。經瞭解,受傷人員康某系貴陽人前來石林旅遊,經石林縣人民醫院醫學影像診斷為:骶5椎體見骨質中斷影,斷端稍錯位。引發消費者受傷的原因,是酒店房間內浴室處有臺階,但沒有警示標誌。

接投訴當日和次日,消協工作人員組織雙方調解,由於涉及人員受傷,導致整個事件處理難度較大,雙方因賠償問題爭論不休,調解一度陷入僵局。

但消協工作人員不厭其煩多方做工作,查找法律依據並向雙方宣傳相關法律法規知識,最終達成調解協議:由酒店給予消費者一次性補償人民幣20123元,包括了醫療費、護理費、食宿費、交通費、營養費、誤工費、後期康復費、殘疾賠償金等費用,消費者對調解結果表示非常滿意。

5、美髮不慎被燙傷 求助消協獲賠償

昆明市盤龍區消費者協會龍泉分會接到一名消費者投訴,稱其在某美髮店燙髮時,因美髮店操作不當導致其被燙傷,要求商家賠償未果,請求消費者協會幫助協調處理。

【處理過程及結果】

接投訴後,龍泉分會工作人員立即對相關情況進行調查瞭解。經查,消費者楊某在美髮店花費168元燙髮,因美髮店操作不當,導致頭皮被燙紅,消費者感覺不適,要求美髮店賠償,美髮店拒不賠償。經龍泉分會工作人員耐心調解,雙方最終達成一致,由美髮店給予消費者一次性賠償165元。

6、網訂酒店引糾紛 消協調解獲退款

昆明市消費者協會陽宗海分會接到消費者投訴,消費者王某在攜程網支付1280元訂購酒店房間,到達酒店後發現酒店環境較差並與宣傳圖片不一致,要求商家退款未果,請求消協幫忙協調處理。

【處理過程及結果】

接投訴後,陽宗海消協分會十分重視,立即安排專人與消費者及酒店方取得聯繫,並組織雙方進行調解。通過對經營者進行《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規的宣傳,並現場幫助雙方溝通,最終雙方達成一致協議,由酒店退還消費者訂購酒店的房費1280元整,消費者對處理結果表示滿意。

7、新購車輛出現故障 消協調解全額退款

2019年2月2日,昆明市盤龍區消費者協會青雲分會接到消費者任先生投訴,稱其於2018年11月15日在雲南某汽車貿易有限公司以151800元的價格購買了一輛吉利汽車,行駛500公里時變速箱異響,行駛2500公里時發動機再次出現故障,到該公司報修,該公司售後維修部拆修檢測了5天,仍未告知消費者具體故障原因,任先生認為汽車質量有問題,要求商家退款無果後投訴至青雲分會,希望消協工作人員幫助其解決難題。

【處理過程及結果】

接到投訴後,青雲分會工作人員立即趕到現場瞭解情況,組織該公司及消費者進行溝通。公司負責人表示:任先生反映情況屬實,車輛故障正在進行檢測中,消費者要求退款的訴求,公司正在與生產廠家進行溝通。

經工作人員在近一個月的時間裡多次與商家溝通,商家最終回覆同意全額退款151800元給消費者,該投訴得以圓滿解決,消費者對調解結果十分滿意,並對分會工作人員盡心盡力為消費者排憂解難的精神,以及專業的調解能力大加讚賞。

8、使用保健品過敏 消協調解退賠

消費者韓女士投訴稱,其在某養生體驗館購買噴霧保健品,商家宣傳包治百病,使用後皮膚過敏,消費者不願繼續使用,與商家協商退款未果,請求昆明市盤龍區消費者協會幫助處理。

【處理過程及結果】

接到投訴後,盤龍區消協龍泉分會立即安排工作人員進行現場調查,經瞭解,消費者投訴的養生體驗館位於某小區住宅內,現場未發現相關宣傳資料,消費者韓女士除預付1500元的保健按摩費用外,還購買了900元產品。針對韓女士投訴的情況,消協工作人員對雙方進行溝通協商,最終達成以下調解協議:商家同意退還消費者產品費用900元,退還部分保健按摩費用1000元,共計1900元。

9、預付消費糾紛 消協調解退賠

昆明市盤龍區消費者協會金辰分會接到消費者陳女士投訴稱:其在一家美容院辦理抗衰治療護膚套餐,前兩次分別辦理了價值6540元、16080元的套餐,最近一次續卡繳納57200元,但陳女士認為經過前兩次的抗衰治療,沒有任何效果,在還未使用57200套餐治療的情況下向美容院提出退款要求,但美容院堅持不退,陳女士無奈之下投訴到消協。

【處理過程及結果】

接到投訴後,消協工作人員立即聯繫消費者和美容院進行當面調解。消費者陳女士要求退還自己未消費的款項,但美容院聲稱消費者在辦理57200套餐時贈送了其價值6800元/次的臉部護理,如果要退還就要扣除已消費的6800元臉部護理費用。陳女士情緒激動,認為自己之前花了兩萬多元進行護理都沒有效果,美容院的贈送護理也並沒有商家所稱的價值,不接受美容院的處理方式。經過消協工作人員一個多小時耐心細緻的調解,最後雙方心平氣和進行協商,並當場達成一致,由美容院退還消費者第三次預付款57200元。

10、健身私教離職不退預付款 消協調解維權免損失

2019年6月,消費者宋女士和羅女士到昆明市晉寧區消保委投訴稱,2019年3月,二人在陽光商業廣場3樓某健身俱樂部以手機轉帳方式(未開具俱樂部票據)以每人2000元的金額共向俱樂部教練繳納4000元私教健身預付款。

5月,健身俱樂部因教練離職(後經瞭解,原因為該俱樂部管理混亂,工作人員未開具票據收取並貪汙消費者預付款),未按照約定為宋女士和羅女士提供私教健身服務。宋女士和羅女士要求健身俱樂部退還未提供服務的預付款3320元(每人1660元),健身俱樂部以消費者的預付款未交至俱樂部,而是交至俱樂部私教手中,不能提供健身俱樂部的收款票據等為由,拒絕繼續為消費者提供私教健身服務或退費訴求,雙方爭執、僵持不下,消費者請求消保委工作人員協調處理。

【處理過程及結果】

晉寧區消保委工作人員接到投訴後,來到俱樂部現場組織雙方進行調解,經工作人員向俱樂部宣講相關法律法規,告知經營者在該預付費消費中應承擔的責任,投訴雙方當事人一致達成和解協議:俱樂部退還兩位消費者預付款3320元(每人1660元)。事後,消協工作人員還組織俱樂部負責人及員工學習了《中華人民共和國消費者權益保護法》相關內容,並指出經營者應加強自身規範管理,不得把經營風險轉接至消費者承擔。


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