02.01 客戶溝通——學會異議處理的五個原則,再也沒有回答不了的問題!

作為銷售,從本質上來講,我們是核心工作是幫助客戶解決問題,做出正確的決定。

厲害的銷售總是能夠將問題化於無形,如春風化雨,絲毫不會引起客戶的反感;但大部分銷售要麼就是不知道處理問題,更有甚者,幾乎是一個行走的問題製造機。今天給大家分享,如何做好異議處理。

客戶溝通——學會異議處理的五個原則,再也沒有回答不了的問題!

原則一:學會忽視問題

銷售的核心是解決問題,而不是製造問題。很多銷售往往對客戶有求必應,最後問題越積越多,導致銷售失敗,某些時候我們一定要學會抓大放小,忽視次要問題

譬如:我們現在在銷售一套呼叫中心繫統,項目推進到最後階段,項目對接人對產品各方面挺滿意的,已經沒有任何異議,需要你跟最終使用部門測試試用向他彙報。結果使用部門人員,產品上已經找不出問題來了,但為了故意製造障礙,提出:“系統使用存在半秒延遲”。本質上從人類的感知上來說,基本上是無法感受半秒延遲的,使用部門基於一些原因就是為了故意找事。

基於上述情況,我們一定不要強調“系統試用存在半秒延遲”,而是彙報中表示各方面功能都很OK,故意忽略這個問題不去彙報或者非常輕描淡寫一筆帶過。

當然客戶後續如果仍然提出這個問題,我們可以再積極解決,針對使用部門做公關,但切莫積極製造問題。

客戶溝通——學會異議處理的五個原則,再也沒有回答不了的問題!

原則二:學會縮小問題

許多人總是喜歡快速回答客戶的問題,怕影響客戶關係,但往往適得其反。

作為銷售,遇到問題時一定不要急於回答,先冷靜下來,分析具體問題,所涉及的類別,和客戶確定後,針對具體細節點進行解答!

譬如:作為SAAS產品銷售,客戶或多或少會對安全問題產生質疑,那麼我們應當如何應對呢?

確定具體的點:

  • 害怕軟件提供的廠商“監守自盜“,洩露自身機密。

  • 害怕廠商運維,能力不足,造成數據遺失。

  • 覺得廠商成立時間太短,屬於創業公司,擔心廠商倒閉後無法追回數據。

  • 覺得軟件系統權限控制不足,不能洞悉,控制客戶企業內部信息洩密。

  • 害怕廠商安保能力不足,數據被黑客入侵,截取

  • ........................

以上,我們可根據現場情況,和自身產品優勢列舉一部分問題,同客戶確定核心點,進行解答。(成立時間不長,實力較弱,慎重提成立時間短的問題)

客戶溝通——學會異議處理的五個原則,再也沒有回答不了的問題!

原則三:學會轉移問題

拜訪客戶中,客戶往往會提出很多問題,不少銷售喜歡圍繞問題死磕,最終傷痕累累,很多時候我們要學會適當的轉移問題。

首先,如何分辨核心問題:

客戶只有提到2次或者2次以上,或深度針對這個問題做過闡述,才是真異議。大部分時候,其實只是隨口一提。

這個時候我們不要過度解讀,簡單一句話作答,迅速的轉移到其他話題上

客戶溝通——學會異議處理的五個原則,再也沒有回答不了的問題!

原則四:學會正視問題

追求完美是人的天性,但從人性的本能上來講,我們都知道,世間並不存在完美的事物,作為銷售我們一定要學會正視自己和產品,還有公司的不完美。

我們清楚的知道自己,公司,還有產品的不完美,作為客戶而言他也清楚的知道自己,公司,還有產品的不完美,但我們卻在很多時候給客戶極力營造完美的假象,其實反過來卻是把客戶推向遠方,距離信任越來越遠

學會有限的告訴客戶的你的產品缺點,提升的空間;適宜的提醒客戶那些服務內容我們無法做到或者覆蓋,恰如其分的告知客戶未來可能存在的風險,措施及應對方法,你會發現,你會是一個更加值得信任的人。

客戶溝通——學會異議處理的五個原則,再也沒有回答不了的問題!

原則五:學會類比問題

很多問題,我們無法解決,換做其他人(公司)也是一樣。

雖說存在即合理,但企業和企業,產品和產品之間術業都有專攻,有時候客戶並無這種認知,需要我們去做詳細類別。好比我們是賣汽車的,客戶要求你的汽車又能在天空飛,又能在水裡遊,還能在陸地上跑,還要便宜,這無疑是不現實的事情。

客戶溝通——學會異議處理的五個原則,再也沒有回答不了的問題!


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