魯女士提供的7月13日銀行工作人員協助填寫的自助設備異常情況受理表。 本文圖均為 西部網 圖
招商銀行西安高新支行出具的魯女士當日在ATM機存取款的流水記錄。
西部網9月10日訊，“我在招商銀行西安高新支行ATM機存款，機器夾鈔3000元，現在都一個多月了問題都還沒有解決。”近日，魯女士向西部網民生熱線欄目反映稱，她在遇到夾鈔情況後，銀行工作人員現場給她開具了故障單，並承諾會在清機時將夾鈔的錢直接打到她的賬戶上。但在此之後的一個月內，銀行無人主動與她聯繫，更別說歸還機器夾鈔的3000元了。
儲戶：存款1萬2千元，故障後3000元“不翼而飛”
魯女士告訴記者，7月13日下午1點多，她從家裡拿了22000元現金到招商銀行西安高新支行ATM機存款，卻沒想到在存錢的時候出了意外。
“我記得非常清楚，當時一共帶了22000元現金，第一次存了1萬元很順利，第二次放入12000元時，機器給我退回100元，但ATM機上卻顯示存入8900元。”魯女士說，自己頭一回遇到這樣的情況，當時就慌了神。“我立刻就在ATM機前喊我存的錢怎麼少了，這時，一位銀行的工作人員過來詢問了情況後幫助我退卡，並協助我填寫了自助設備異常情況受理表。”
記者在這張表上看到，表中清楚記錄有“存11900，實際進賬8900，夾鈔3000”的內容，並在處理結果一欄中承諾“ 7月19日下午5：30前上賬”，並且有魯女士和銀行經辦員的簽字。魯女士說，“出於對銀行的信任，我拿著這張異常情況受理表就走了。”
然而，讓魯女士沒想到的是，半個月過去了，她不僅沒有收到夾鈔的3000元，在此期間銀行也沒有與她主動聯繫過。她告訴記者，當發現錢沒有到賬時，就給當時開具故障單的工作人員打電話，工作人員說“夾鈔款”應該已經按時到賬了，並表示自己已經離職了，有什麼情況還得問銀行。
8月1日，魯女士致電招商銀行西安高新支行，銀行方面向她解釋道，他們檢查了清機記錄，一切正常。“銀行的意思就是不存在夾鈔的情況，一直在問我是不是我記錯了，像審賊一樣。”
為了解決問題，8月2日，魯女士直接去了銀行，銀行主管向她解釋說，這個事情銀行查過了，並給她看了當時的錄像，上面顯示了她插卡到退卡的全過程，但並不能看出3000是否夾鈔。後來該名銀行主管又聯繫了ATM機的生產商，調取了當時的存款記錄。記錄顯示，她當時存了兩筆款項，第一筆1萬元，第二筆8900元，不存在夾鈔故障。“如果不是夾鈔，那麼我的3000元是自己飛了嗎？”魯女士氣憤地對記者說。
銀行主管：覺得有問題可選擇報警
如果沒有夾鈔，銀行員工為什麼要開具故障單？為了解具體情況，2018年9月6日，記者與魯女士一同來到了招商銀行西安高新支行，銀行主管解釋說，這個故障單只是根據當時現場發生的狀況和魯女士的說辭填寫，並不能代表是否夾鈔。“工作人員只是按規定登記這個情況，有異常的話方便銀行處理。”
“有沒有可能是在第一次存1萬時發生的夾鈔？因為當時我是將2萬2現金全部放進去，ATM機退回了一些錢，如此反覆，我也沒清點在存了1萬後還剩下多少錢。”魯女士在現場又提出了新的看法。
對此，該名銀行主管表示，銀行可以再向ATM機廠家調取記錄，查看是不是在存1萬元時發生夾鈔，大概需要兩週時間，有結果就立馬通知魯女士。
而對於7月13日至8月1日期間銀行一次都沒有主動聯繫魯女士的問題，銀行主管當場表示了歉意，“由於之前那名員工交接的時候並沒有把問題反映給銀行，導致交接上出現了問題。對於這個問題您有什麼意見可以直接給我說，無論是讓銀行罰款或是讓我上門向您道歉都行。”
“ATM機也不是銀行造出來的，我們有相應的制度和檢查流程，所以要由第三方公司來證明這個設備有沒有問題，我們有維護和維修的義務。”該名銀行主管說，“如果魯女士還覺得有問題，我只能建議找第三方，比如說報警來解決。”
對於銀行的說法，陝西洪振律師事務所律師馬晨認為，銀行出具的故障單不僅僅是為了記錄當時的情況，它是具有法律效力的。“在現在雙方各執一詞的情況下，我建議魯女士先找銀行協商，如果協商未果，可以向銀監會投訴，由銀監會介入處理；如果銀監會處理不了，可向法院進行起訴。”
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