營銷的目的是使推銷成為多餘。

——德魯克

營銷不同於推銷和促銷。

營銷研究的是買而不是賣。

商品是被買去的而不是賣掉的。

什麼是市場營銷

市場=人+購買力+購買慾望。營銷是針對購買慾望而展開的最富技巧、最具風險的活動。

營銷學只有買主。人的需要、慾望和需求是營銷的出發點。營銷學認為，每個買主只有兩種狀態，潛在購買與現實購買。今天的觀者可能就是明天的買者。

交換是營銷理論的核心。營銷的過程是創造+交換。交換是個價值創造的過程，交換後的雙方要變得比交換前更好。

管理顧客預期。顧客滿意的影響因素：口碑、個人需求、過去體驗、外部溝通。顧客滿意的層次：滿足、愉快、解脫、新奇、驚喜。一定要讓顧客的預期處在服務的品質之內，確保服務品質超過其預期。

深入瞭解顧客需要。顧客需要包括五個部分：表明的需要、真正的需要、未表明的需要、令人愉悅的需要以及秘密的需要。以顧客買車為例：表明的需要是一輛不貴的汽車、真正的需要是汽車的全壽命運營成本低而非初次購買價格低、未表明的需要是從銷售商處獲得更多好處、令人愉悅的需要是在購買汽車時能得到意外的贈品、秘密的需要是找到一個價值導向的理解顧客心思的朋友。

員工滿意度與顧客滿意度正相關。員工滿意度提高5%，會連帶提高1.3%的客戶滿意度，同時提高0.5%的企業業績。

提高顧客忠誠度。顧客忠誠是顧客滿意的行為化。忠誠顧客增加50%，產生的利潤可增25-85%。

美國商業研究報告認為，多次光顧的顧客比初次登門者，可為企業多帶來20%-35%的利潤；固定顧客數目每增加5%，企業的利潤則增加25%；開發一個新顧客的費用是保持現有顧客的6倍，而且成功的機會很低。

松下幸之助說，我們給每位顧客量體溫，讓每位顧客感到被重視，並感到愉悅。

提高顧客忠誠度的方法。對普通顧客，提供全方位服務、個性化產品和服務。對大客戶，優先供貨、開展關係營銷、及時供應新產品、關注大客戶的動態、安排企業領導訪問大客戶、聯合設計促銷方案、經常性徵求意見、及時準確地傳遞信息、制定特別的獎勵政策、組織業務洽談會等。

什麼是營銷管理

營銷管理的對象首先是自己。每個人都要把自己當成商品，先營銷好自己才可能去替公司做營銷。

營銷管理就是需求管理。營銷活動以消費者需求為中心，服從馬斯洛需求模型。

營銷管理要思維靈活。上善若水，水利萬物而不爭。（二十多歲看儒家，三十多歲看道家，四五十歲看易經。）思維不換，行動永遠不會改；行為不改，美好生活永遠來不了。做營銷管理，就要主動了解、適應、改造營銷環境。

達爾文講，能夠生存者，不是最頑強最有智慧的，是能夠對變化做出正確反應的物種。

營銷管理的重點。以需求為中心，分析兩個環境（宏觀環境和微觀環境），制定三步戰略（

市場細分，選擇目標，市場定位）。

市場細分，包括地理細分，人口細分，心理細分，行為細分，態度細分。

選擇目標，就是明確為誰服務，能為誰服務，怎樣服務。

市場定位，就是要讓自己變得不一樣，要做到成本領先，差異化發展，領域內唯一。差異有時是憑空想出來的，想象重複一千遍就是真相。

參考書目

1.《管理學》（第13版），【美】斯蒂芬·P·羅賓斯，瑪麗·庫爾特 著；劉剛等譯，北京，中國人民大學出版社，2017（01）

2.《市場營銷原理與實踐》（第16版），【美】菲利普·科特勒，加里·阿姆斯特朗 著；樓尊等譯，北京，中國人民大學出版社，2016（12）

3.《競爭戰略》，【美】邁克爾·波特 著；陳麗芳譯，北京，中信出版社，2014（08）

4.《定位》，【美】艾·萊恩，傑克·特勞特 著；謝偉山 苑愛冬等譯，北京，機械工業出版社，2011（01）一定要看，吐血推薦

5.《銷售管理》（第四版），李先國、楊亮等著，中國人民大學出版社，2017

延伸閱讀書目

1.《社會學》（第11版），【美】波普諾 著；李強等譯，北京，中國人民大學出版社，2007（10）

2.《公共關係學》，胡百精，北京，中國人民大學出版社，2008（06）

3.《心理學與生活》（第16版），【美】理查德·格里格等著；孫健敏等譯，北京，中國人民大學出版社，2003（10），某大學副校長說看了三遍

4.《論語別裁》，南懷瑾著，上海，復旦大學出版社，2016（03），南懷瑾自己最認可

5.《如何輕鬆影響他人》【美】史蒂夫·馬丁著，蘇西譯，北京，中信出版社，2016（11），個人推薦