熱線電話內部整合不能作為未收到投訴申請的理由
2017年8月16日，原告廉某手持江蘇淮安萬達影城換票券至淮安萬達影城要求換購電影票一張，因該換票券逾期無法使用，廉某要求淮安萬達影城重新激活使用，淮安萬達影城未能同意。
廉某認為淮安萬達影城以每張25元對價發行換票券，憑換票券到影城售票處兌換影票的行為系市場經營行為，淮安萬達影城的做法侵害消費者合法權益，遂通過12315消費者投訴舉報熱線進行投訴，要求被告某市工商局對該違法行為進行查處。
淮安市12345政府熱線接線後告知廉某，淮安市12315消費者投訴舉報熱線已經整合到淮安市12345政府熱線，並就原告反映的換票券無法使用的問題進行了部分解答，並表示轉承辦單位核實。同日淮安市12345政府熱線向原告進行了回覆，表示投訴事項無法解決，但並未將該投訴事項交被告某市工商局辦理 。
原告認為被告某市工商局對其投訴事項至今未作任何查處，未履行法定職責。被告則認為其沒有收到原告關於要求查處違法行為的投訴申請，不存在不作為。故原告廉某向人民法院提起行政訴訟，要求依法確認被告的行政不作為行為違法，並限期履行法定職責。
另淮安市政府於2016年6月13日下發文件，對淮安市政府便民服務熱線進行了整合，將被告某市工商局設置的12315投訴舉報熱線電話統一整合到淮安市12345政府熱線中，由12345政府熱線服務中心集中受理群眾的諮詢、投訴、建議和求助，並根據部門職能以電子工單形式交辦，分級負責，歸口辦理。
本案的爭議焦點為被告某市工商局是否收到原告廉某的投訴申請。
一種意見認為，被告某市工商局沒有收到原告廉某的投訴申請。淮安市12315投訴舉報熱線已經整合到淮安市12345政府熱線中，12315投訴舉報熱線已經由淮安市12345政府熱線負責接聽處理。12315熱線電話不再是被告直接對外的熱線窗口，客觀上被告某市工商局無法收到原告廉某要求查處的投訴申請。
另一種意見認為，被告某市工商局應視為收到原告廉某的投訴申請。被告某市工商局設立淮安市12315消費者投訴舉報熱線，該熱線電話至今仍然是被告網站對外公佈的消費者投訴舉報熱線。雖然12315投訴舉報熱線統一整合到淮安市12345政府熱線中，但該整合為內部流程整合。淮安市12345政府熱線未將原告投訴申請進行交辦，該法律後果不應由原告承擔。故淮安市12345政府熱線進行接聽處理的法律後果應由被告承擔，應視為被告收到原告的投訴申請。
評 析
筆者贊成第二種意見，即被告某市工商局應視為收到原告廉某的投訴申請。
1.12315投訴舉報熱線是法定投訴舉報電話。
國家工商行政管理總局《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第八條規定：“省、自治區、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心，應當對收到的消費者投訴進行記錄，並及時將投訴分送有管轄權的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。告知記錄應當留存備查。”故12315熱線電話是消費者法定投訴舉報專線電話，是有效投訴舉報方式之一。
具體到本案，淮安市12315消費者投訴舉報熱線電話由被告某市工商局設置並由淮安市12315投訴舉報熱線中心負責統一接聽處理轉辦。截至原告廉某向法院起訴時，12315熱線電話仍在被告官網公佈為消費投訴舉報電話，原告廉某撥打12315熱線電話投訴淮安萬達影城違法行為要求查處的申請符合法定形式，被告某市工商局具有處理原告投訴的法定職責。
2.被告某市工商局應視為收到原告廉某的投訴申請。
2016年，淮安市人民政府下發了《關於印發淮安市政府便民服務熱線整合方案的通知》，將淮安市12315消費者投訴舉報熱線電話統一整合到淮安市12345政府便民服務熱線中心，由政府熱線服務中心集中受理群眾的諮詢、投訴、建議和求助。故在淮安地區撥打12315投訴舉報熱線電話，統一由淮安市12345政府便民服務熱線中心接聽處理轉辦。
本案中，淮安市12345政府熱線並未將原廉某投訴事項交被告辦理，故客觀上被告某市工商局的確未能直接收到原告要求查處違法行為的申請。但是12315熱線電話作為消費者法定投訴舉報方式之一，淮安市人民政府將12315投訴舉報熱線整合到12345政府熱線後，被告某市工商局也並未實際取消12315熱線電話，且被告在其官網仍然將12315標註為投訴舉報熱線。
因此，此種熱線電話整合方式為內部流程整合。淮安市12345政府熱線未將原告投訴進行轉辦的後果不應當由原告承擔。作為消費者，亦有理由相信12315熱線電話為被告設置的投訴舉報電話，為被告接聽處理。
本案中，原告廉某於2017年8月16日投訴撥打了12315投訴舉報熱線電話，該電話仍然可以正常接通並以呼叫轉移的方式轉移到淮安市12345政府便民服務熱線中心，12345政府熱線接聽並提供了服務，故應視為被告某市工商局收到原告的投訴申請。
綜上，12315投訴舉報熱線作為消費者法定投訴舉報方式之一併未實際取消，而是以呼叫轉移的方式轉移到12345政府便民服務熱線中心接聽處理。故原告廉某撥打12315熱線電話進行投訴，應視為被告某市工商局收到原告的投訴申請。被告以12315熱線電話已經整合到淮安市12345政府熱線中無法收到原告投訴的理由不能成立。
本案，當事人最終撤訴。
作者：江蘇省淮安市中級人民法院 趙文 陳路
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