上次我們溝通過一個話題就是看待營銷要有社會學的視角，因為營銷的深處就是社會學，不管營銷理論如何發達，它都是社會學的一個側面而已，是社會學海洋中的一朵浪花，它註定逃離不了社會學的規律。
今天我們繼續來談談這個話題，因為關於營銷的本質有多個維度的定義，但是如果站在社會學的廣角鏡下，我們認為：營銷的本質就是經營顧客關係。
營銷的本質：經營顧客關係
不管是過去還是現在，不管是各行各業，這個社會運行的底層密碼，就是人與人之間的關係，一切事情皆構建於此，政治家需要經營跟民眾的關係，將軍需要經營跟士兵的關係。這些經營關係的過程，可能在其他行業並不叫營銷，但是基本規律卻非常相似。
拳勝策劃 經營顧客關係 提供解決方案 李奧貝納
營銷是伴隨著商業時代的到來，而產生的新名詞，但是它卻不是一件新鮮事，只不過它的特色是以產品和品牌為載體，去構建跟顧客的關係，所謂各行各業的不同就是關係的鏈接載體不同。
如果準確完整來講，營銷就是要經營一個關係鏈條，經營好商品流通的各個關係節點，因為每個關係節點都是由活生生的人構成的，比如：經銷商、銷售員（內部和外部的）、導購員、顧客等等，只有把這些關係節點都打通，產品才能更好的流通起來。這些關係經營都很重要，但是最重要的就是經營顧客關係，因為只有末端的水流得通暢，其他環節的關係才可能比較通暢。
只有我們從深層次理解了“營銷的本質就是經營顧客關係”，我們才不會有變化焦慮症，因為營銷變化的就是經營關係的載體，以前我們通過線下經營顧客關係，現在變成通過電商經營顧客關係；以前通過電視和報紙經營顧客關係，現在通過微信、微博等媒介經營顧客關係；以前經營關係的手段很單一，現在可利用的工具很多。
其實，無論是品牌名、logo、廣告語、銷售終端、媒介、活動、會員制等，這些都是構建關係的載體，但現實是很多營銷人，卻沒有發揮這些載體的價值，他們做的事跟顧客關係的經營沒有絲毫關係。
經營顧客關係的心法：用服務之心為顧客提供解決方案
提到經營關係，中國人的本能就想到了吃吃喝喝、人情公關等事情，其實經營顧客關係不等於人情公關，人情公關僅僅是經營關係汪洋大海中的一個小水滴，甚至利用不好會帶來負面關係。因為經營關係有良性關係，有惡性關係，所有的麻煩和痛苦，不是因為沒有經營關係，而是經營了一種惡性負面的關係。
因此，要想經營好良性的、友好的長期關係，就要有經營顧客關係的心法。
拳勝策劃認為：經營顧客良性關係的心法，就是要帶著服務之心、為顧客負責之心，為顧客提供解決方案。這種構建在利他之上的關係，才能成為良性的、長期的關係，正如老子所講：既以為人己愈有，既以與人己愈多。
拳勝策劃 策劃拳頭產品 經營顧客關係 提供解決方案 李奧貝納
拳勝策劃內部曾經講過一句話：所有的成功都是人的成功，所有的業務都是服務業務。一項營銷工作只有變成對顧客的一種服務時，它才能成為時間的朋友，才能越做越有價值。站在這個角度講，企業戰略的制定過程，就是制定一個以產品為窗口的整套解決方案，這個解決方案裡有免費的服務，有收費的服務，但並不是收費的服務就一定要比免費的服務重要，最關鍵的是否對顧客最有利。企業戰略的精髓，在於如何構建這個服務組合，企業戰略的創新空間在於如何重構服務的組合，這裡面值得講的東西非常多，我們下次再深入分享這個課題。
經營顧客關係的方法：創造交集，發生關係
如果我們接受了營銷的本質就是經營顧客關係，營銷的心法在於通過服務和利他的手段來經營一種良性的、長期的友好關係，在這兩個基礎之上，我們再來談談經營顧客關係的方法。
要想經營關係，首先要構建關係，沒有關係的建立，就談不上關係的經營，構建顧客關係的方法有很多，但是有一個關係構建的原則：沒有交集，就不會有關係，因此要想構建關係，先要創造交集，有交集才有鏈接，才可能會發生關係。
拳勝策劃 策劃拳頭產品 經營顧客關係 提供解決方案 李奧貝納
因為人天然的有一個過濾機制，這個過濾機制就是會無意識的過濾掉跟自己無關的東西，尤其是現在這個信息氾濫的時代，一個女人如果沒有懷孕，在人群中就很難關注到那些走在路上的懷孕婦女。
要想經營深度的顧客關係，一定要創造全方位的交集，包括信息的交集、媒介的交集、渠道的交集等。創造信息交集的方法就是：用老元素組合成的新元素去構建鏈接，這就是如果我們想認識一個陌生人，最好的方式就是尋找一個熟人，這個熟人既認識我，也認識你想交往的人，因為大家有共同的“熟人交集”，這個“熟人關係”的信賴基礎，就可以轉移到陌生人的關係構建上，在營銷傳播上，要善於以老元素構建新組合為紐帶建立信息交集。廣告大師李奧貝納說：廣告中原創的訣竅，不在製造新奇花俏的圖像文字，而是組合那些熟悉的文字與圖片，產生全新的趣味。關於創造渠道交集和媒介交集的話題，我們再專門撰文溝通。
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