面對情緒激動的顧客投訴如何解決？
1、先別急於解決問題,而應先撫平順客的情緒,然後再來解決顧客的問題。
2、先 別把顧客的話看得太認真,事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言,並不一定是 那麼回事。避免被嚇住而自亂陣腳，不知所措。
記住:顧客不是對你個人有意見一即使看上去是如此 。
當碰到這樣的顧客時,務必保持冷靜,仔細聽。解決間題時,一定要針對問題,不要針對人。
情緒是很敏感的,要小心處理 。措辭要謹慎，禁止使用以下詞句，燃起顧客的激動情緒。
你好像不明白 ……你肯定弄混了…你應該…… 我們不會……我們從沒……我們不可能…你弄錯了*… 以前從來沒有人抱怨過這些。
這是我們公司的規定…… 我不知道…… 這不關我的事 …… 我們可不負責…… 我們一直都是這樣做的……這是你的事,你自己做決定…絕對不會,絕對不可能。
個人策略，簡單的行為,重要的結果 。以下行為舉止將直接左右客訴的處理結果。
積極的心態……身體語言……眼神 ……面部表情…… 身體姿勢和動作……手勢 ……語氣，不是你說什麼,而是你怎麼說。……語調的抑揚變化 ……說一遍和說一百遍應是一樣的……在電話中講話時也一定要微笑……音量 …… 語速每一個細節均繫於結果。
注意說話的語氣
樂觀、 溫和、舒服、通情達理、剋制的 清楚、直接、自然 你說話的語氣,往往比說話的內容更重要。
小結：客訴處理的目的是解決問題，雖然顧客不完全對,但是顧客終歸是顧客。
對付一個怒氣沖天的人,請心平氣和地解決問題。不要與他的情緒共舞或是責怪任何人，切記處理客訴是對事不對人， 不要直接指出顧客的錯誤。
告訴他你能 提供什麼樣的幫助與方案，避免引起情緒對抗 ，要想使別人與你合作,請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣，儘快達成處理結果。
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