06.05 面試:和群眾發生衝突怎麼辦?

某政務大廳服務器壞了不能辦理業務,群眾和工作人員發生衝突,你作為負責人,你怎麼辦?

參考答案

政府大廳是為老百姓服務的場所,其工作的順利進展對於服務老百姓來說意義重大。作為負責人,如果不及時採取有效措施予以解決,不僅會使政府大廳的正常工作秩序受到影響,而且群眾的不滿和抱怨還有可能引起騷亂甚至造成安全隱患,影響政府的整體形象。所以我會冷靜、謹慎地處理這件事。

首先,我會盡快平息衝突,再通過廣播等形式安撫群眾情緒,向群眾致歉,並說明我們的工作人員正在積極解決問題,爭取儘快為大家提供高質量的服務,請大家稍事等候。

其次,經系統維護人員檢測,如果能在短時間內修好服務器,我會及時向等待群眾反饋相關信息,請待辦理事務的群眾到休息區等候,送上茶水、報紙等,並在安撫群眾的同時,安排工作人員瞭解待辦群眾的具體業務,做好準備工作,以便服務器修好後能夠儘快為群眾辦好相關業務,儘量減少等待時間。

最後,如果維護人員檢查後發現需要長時間排查或者維修,我會及時向群眾告知相關信息並在此致歉,在瞭解群眾待辦事項的基礎上做好記錄,根據大廳群眾的排隊次序發放順序號,承諾在服務器修好後按照順序號為在場的群眾辦理業務。

此次事件結束後,我會反思和總結自己的工作,在每一天的工作開始之前,讓電腦維護人員檢查服務器及系統,做好日常的維護工作,這樣才能保證正常的便民服務不受影響,使群眾獲得高質量的服務。

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