青年突擊隊攻堅“居家客服雲坐席” 助力10000客服熱線7*24小時不間斷服務
“接通率這麼低，用戶感知會很差的！”中國電信新疆公司客戶服務中心智慧運營支撐部的王麗娟說這話時心中充滿了焦慮。冠狀病毒疫情發生以來，電信公司嚴格執行國家要求，按照最小化原則，避免人員聚集。可是客戶服務中心的現狀卻是話務員聚集在辦公大廳接電話，如何即做到人員隔離，又保障電信的服務質量呢？1月31日，公司決定採用雲坐席，讓客戶服務中心的話務員在家就能上崗！
疫情就是命令，任務就是戰爭。接到雲坐席攻堅任務後，企業信息化部即刻牽頭成立了雲坐席青年突擊隊，由企業信息化部、網絡監控維護中心、政企業務支撐部、客戶服務中心青年黨員、團員組成，他們衝鋒在前、快速行動、連續奮戰，全力以赴，全力打響了"居家客服雲座席"項目的攻堅戰。
企業信息化部溫宗正、王子航作為突擊隊成員，迅速行動，按照客服居家辦公的相關工作要求，制定方案，明確責任，高效落實各項工作。兩位同志分工協同,高效無縫對接。青年黨員溫宗正同志每天在單位根據客服中心使用需求及天翼雲和網絡情況制定實施方案及評估可實施性，協調完成各類平臺與網絡打通。青年團員王子航因防疫期間小區封閉，無法前去單位工作。他在家中遠程對各類軟件進行安裝、調測，並對雲桌面使用中出現的問題進行協調處理。因無法到單位，他對客服話務員的焦急感同身受，他說：“我一定要在最短時間內讓所有客服人員能在家裡辦公，保障他們的自身安全，保障公司的利益，保障國家的利益！讓用戶可以不間斷的享受足不出戶的線上服務，讓用戶知道我們電信一直在他們身邊。”從接到命令的那天開始，為了讓客服中心及各本地網將近250名的客服話務員能夠在家使用雲桌面進行接打客服電話及使用各類生產辦公軟件，兩個人每天都奮戰到深夜，只睡4、5個小時，抓緊時間與攻堅組成員對混合雲、天翼雲的兩種雲桌面方案進行安裝、測試。溫宗正同志的孩子在家哭鬧著等待爸爸回家，說：“爸爸去哪裡了，為什麼這麼晚還不回家，我想爸爸了”。王子航的父母都是醫務人員，在深夜滿是心疼的督促他，“早點睡覺，保障休息，才能抵抗病毒”，他說：“我少睡會沒什麼，抓緊時間完成任務才可以讓更多的人好好休息。”他們就這樣在自己的崗位上奮勇直前，無懼無畏，在遇到困難時，他們沒有退縮，相互鼓勵：“作為IT人，一線現在是最需要我們的時候，那麼多客服人員在等著我們，我們不能怕困難，幹成這件事是我們的責任，我們是一線人員最堅實的後盾，我們不能後退！”
經過5天的連續奮戰，攻克多個技術難題後，突擊隊實現了集團天翼雲、新疆公司混合雲網絡環境與業務平臺的貫通，保證了雲坐席使用的安全性的同時，完成了各類終端操作系統配置測試及28個客服相關應用系統的聯調工作。隨後進行了快速的雲坐席開通、安裝、配置、下發，截止2月10日晚，204臺雲坐席（184臺天翼雲坐席、20臺混合雲坐席）已正式交付客戶服務中心使用，35臺天翼云云坐席已正式交付分公司客服中心，分公司客服還在陸續申請開通雲坐席。全疆話務接通率由59.72%提高到95.46%，實現了“客戶服務不中斷，客服人員不聚集”的目標，開創了“居家客服雲坐席”的新工作模式，青年突擊隊為全力做好疫情防控期間的通信服務保障貢獻了一份自己的力量。
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