新冠病毒暴露了傳統旅遊業哪些致命弱點?

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新冠病毒暴露了傳統旅遊業哪些致命弱點?

退單之痛

如果沒有強大的後臺技術系統協助,旅行社、景區等旅遊從業者在應對新型冠狀病毒帶來的大量訂單取消問題上將面臨巨大的痛點,這場經營危機也在將強烈提醒中國旅遊從業者,數字化浪潮已經箭在弦上。

新型冠狀病毒爆發爆發後,中國的出境/入境遊客流量急劇下降,這讓亞洲旅遊業者倍感頭疼。

隨著越來越多的國家/地區對來自中國的遊客以及其他國家/地區的遊客實行旅行限制,許多旅行社和代理商陷入了雙重打擊:不僅沒有收到任何新的訂單,而且正在被新型冠狀病毒取消的激增和客戶的退款要求所折磨。


新冠病毒暴露了傳統旅遊業哪些致命弱點?


“所有的訂單都變成了退單。”一位中國旅遊從業者表示。一夜之間,許多旅遊從業者發現他們過時的後臺技術系統不足以應付最後一分鐘因為預訂取消所帶來的“洪水”。

在中國,絕大多數旅行社和批發商才剛剛開始在線分銷他們的產品,這股突如其來的“預定取消浪潮”為零散的旅遊業者們帶來了一系列“技術”上的挑戰。

“傳統旅行社目前所遭受的折磨最大,因為他們沒有銷售跟蹤系統。在沒有適當的現金流儲備下,許多傳統旅遊代理商大量購買機票並失去售後控制權。”新加坡技術和分銷旅行專家BeMyGuest首席執行官Blanca Menchaca說道。

她補充說:“我們現在正在努力幫助許多傳統旅行社,但是很少使用數字化技術導致退款困難,因為整個退款過程確實漫長而乏味。”

對於主要收入來自中國市場的旅行社或運營商而言,取消困擾更為嚴重。

“受影響最大的是將中國作為主要入境或出境市場的旅行社。這些通常是大中型企業,但他們仍然沒有足夠的數字化技術來應對大規模的取消。”馬來西亞旅遊與旅行社協會名譽秘書長奈傑爾·王說。

“但是對於他們中許多人來說,現在的主要問題是管理現金流量並確保其業務的生存,因此現在幾乎不考慮採用技術。”

事實上,即使是不是以中國為核心的旅行社也無法倖免預訂取消帶來的麻煩,因為來自歐美乃至全球的遊客也開始停止在東南亞旅行。

目前,亞洲旅行的緊張情緒仍然很高,尤其是泰國是中國境外確診的新型冠狀病毒病例數最高的國家之一,而最近的一次新加坡的大型會議則加劇了人們對新加坡傳播風險的擔憂。

取決於傳統旅行社對中國市場的依賴,目前泰國、新加坡的旅行社運營者所看到的客戶取消率在20%至80%之間。

新冠病毒暴露了傳統旅遊業哪些致命弱點?

數字化浪潮

即使是重要的旅遊供應商,例如主題公園和景點在取消和退款時也會遇到一系列技術問題。

Menchaca說,“雖然主要景點通常都設置了內部售票系統,但是對於許多景點來說,“線上接口仍然是一個挑戰”,因為它們缺乏與旅行社分銷的API(應用程序接口)連接。”

在沒有使系統無縫連接的API情況下,如果沒有序列號就無法立即取消或退款。Menchaca指出,在亞洲的退款方案中,旅行社代理商通常必須將帶有序列號的文件發送到主題公園,然後主題公園必須在自己的系統中跟蹤和檢索相應的序列號。“想象一下當這些旅行社賣出數百萬張門票時!”

如果旅行社、批發商或分銷商已經採用了自動化數字系統,則由於應付和處理突然取消預訂的猛烈衝擊而產生的麻煩和壓力將大大減少,這可以使他們及時取消、退款或延期的要求。

旅行技術專家認為,目前機票的預定取消、退款幾乎是即時的。

總部位於新加坡的電子機票旅遊市場GlobalTix的首席執行官Chee Chong Chan表示,部分問題還在於主要主題公園和景點的遺留舊系統存在。

“這些老牌旅行社、景區數字化之旅越來越慢。他們擁有數百種產品的庫存,而且通常在10年前或20年前就已經建立了更多的舊系統。相比之下,小型旅行社運營商的數字化技術採用通常更快,並且可以在一個月內完成。”

孩之寶(Hasbro)旗下的運動玩具品牌Nerf Action Experience於2019年10月在新加坡開業,“由於從一開始孩之寶就對機票數字化技術進行過投資,使這個主題樂園得以更好地應對其企業集團和海外遊客帶來的取消”,Kingsmen Ventures的執行董事Steven說。

“投資強大的技術系統會極大地幫助我們,特別是在現在我們不得不處理許多預定取消、和行程改期的情況下,數字化技術系統減輕了我們所需的一些手動工作,並自動跟蹤了為何這樣做的原因。”

Steven說,現在市場上售票技術系統的眾多選擇無疑使機票預定取消成為“比八年前甚至五年前要少很多繁瑣過程的事情”。“然後,景區、門票類的取消依然會讓你煩躁的扯掉頭髮。”

新冠病毒暴露了傳統旅遊業哪些致命弱點?

痛苦與收穫

隨著新冠病毒爆發的持續,旅遊業無一倖免,如何在危機期間緩解旅遊經營者和代理商的難題?

GlobalTix的Chan表示;“部分麻煩在於景區運營者,這些景點會持有王牌,並不允許取消門票,但是,我們正在集體請他們幫助允許退款,他們也正在做出回應,越來越多的景點想出了幫助代理商的方法。”

Menchaca還懇求重點景點負責人,特別是大型主題公園“即使取消政策無法退款,也可以退款”。她補充說:“延長門票的有效日期並沒有太大幫助,因為我們不知道危機將持續多長時間,而恢復遊客信心將需要數月。大多數航空公司都免費接受取消預訂,因此我們應當以他們為榜樣。”

“毫無疑問,這場危機將加速數字化技術的採用。GlobalTix的Chan表示,一旦這場危機結束,對數字化技術採用感興趣的人數將會激增。

“一些企業高度依賴中國市場。“我們聽說過很多吸引人的地方,尤其是泰國的景點,對與中國重要OTA(如攜程或飛豬)簽訂的合同感到滿意,” Chan指出,並強調如果這些景點繼續以舊方式繼續經營,將給行業參與者帶來風險。

但是就目前而言,病毒帶來的取消可能對這些掙扎中的旅遊業者來說負擔太大了。


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